پست های برچسب شده با "وفادار سازی مشتری"

در سال های اخیر، حضور حرفه ای در فضای آنلاین به عنوان یک ابزار عالی بازاریابی برای هر کسب و کاری شناخته می شود. کسب و کارهای مرتبط با غذا مانند رستوران ها از جمله کسب و کارهایی هستند که می توانند با استفاده از وب سایت های حرفه ای، به رشد و توسعه کسب و کار خود کمک کنند. طراحی وب سایت رستوران با اهداف متفاوتی نظیر وفادارسازی مشتریان ، دردسترس بودن اطلاعات مربوط به مجموعه و جذب مشتری و … انجام میپذیرد.
طراحی وب سایت رستوران
یک وب سایت مدرن به رستوران ها کمک می کند تا سه هدف اساسی تحقق یابد: ایجاد و توسعه روابط با مشتریان، تشویق مردم به بازدید از رستوران و کمک به مشتریان بالقوه در یافتن رستوران دلخواه شان. صاحبان رستوران ها باید برای ساختن یک حضور آنلاین موفق در این صنعت رقابتی، از طراحان وب کمک بگیرند.
ایجاد و توسعه روابط با مشتریان رستوران
مشتریان وفادار نعمت بزرگی برای صاحبان کسب و کار هستند. به همین دلیل حفظ و پرورش مشتریان وفادار، اولین وظیفه برای کسب و کارهایی است که به دنبال موفقیت طولانی مدت و سود ثابت هستند. حضور آنلاین حرفه ای می تواند به طور قابل توجهی وفاداری مشتریان به رستوران ها را افزایش دهد. اولین گام در دستیابی به مشتریان وفادار، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی است که ایمیل ها و شماره تماس مشتریان برای استفاده تبلیغاتی آینده در آن ذخیره شود. شروع ایمیل های تبلیغاتی (پیشنهادات ویژه) با مشتریان وفادار باشد بهتر است. طراحان وب می توانند به ایجاد حضور آنلاین حرفه ای رستوران ها و ایجاد تعامل آنلاین میان کسب و کار ها و مشتریان کمک کنند. وفادار سازی مشتریان ممکن است شامل موارد زیر باشد: سیستم تخفیف ویژه ایمیل های خبرنامه طراحی شده حرفه ای سیستم پاداش کوپن های دیجیتال سیستم امتیاز خرید کسب شده کارت هدیه کمپین های تبلیغاتی و انگیزه های ایجاد شده در مشتریان وفادار، می تواند به رشد 35 درصدی یک کسب و کار کمک کند. بنابراین سرمایه گذاری در برنامه های وفاداری مشتری منجر به موفقیت های مالی بلندمدت برای رستوران ها خواهد شد.
تشویق مردم به بازدید از رستوران
مردم به رستوران ها می روند تا از غذا و محیط آن جا لذت ببرند. معمولا مشتریان قبل از اینکه تصمیم بگیرند کجا غذا بخورند، رستوران ها را به صورت آنلاین جستجو می کنند. به همین دلیل مهم است که مشتریان بالقوه تان را با طراحی وب سایت رستوران از طریق یک سایت حرفه ای به سمت کسب و کار خود جذب کنید. بدون شک، استفاده از تصاویر با کیفیت غذاها و محیط رستوران که توسط یک عکاس حرفه ای گرفته شده است، می تواند نقش موثری در جذب مشتری داشته باشد.
امکان رزرو و سفارش آنلاین غذا
سیستم رزرو آنلاین برای یک رستوران هم برای مشتریان و هم برای کارکنان رستوران سودمند است. هر رستورانی می تواند در یک مورد منحصر به فرد باشد. این منحصر به فرد بودن معمولا در غذای رستوران ها یا محیط و جو رستوران ها نشان داده می شود. البته رستوران های امروزی تمایل دارند منحصر به فرد بودن شان را از طریق طراحی وب سایت رستوران و سایر دارایی های دیجیتال مربوط به کسب و کارشان به مخاطبان آنلاین شان نشان دهند. طراحان وب حرفه ای با استفاده از رنگ ها، تصاویر محرک، گالری های فیلم و… می توانند احساس گرسنگی و نیاز را در سایت به گونه ای ایجاد کنند که بازدید کنندگان وب سایت با دیدن سایت احساس گرسنگی کنند و بلافاصله اقدام به رزرو غذا نمایند. جدول رزرو آنلاین و سفارش آنلاین غذا یکی از بزرگترین مزایا برای رستوران ها در عصر اینترنت است. بنابراین هنگام طراحی وب سایت رستوران ، منطقی است که ویژگی رزرو آنلاین یا سفارش آنلاین برای جذب مشتری بیشتر، در نظر گرفته شود. لیستی از ویژگی ها و عناصر وب سایت که می تواند برای بازدید کنندگان رستوران جذاب باشد را تهیه کنید مانند؛ جدول رزرو آنلاین غذا، سیستم سفارش غذای آنلاین، عکاسی حرفه ای از فضای داخلی رستوران و غذاهای رستوران، گالری های فیلم و… . طراحی حرفه ای وب سایت، در حقیقت احساس اعتماد و تمایل را در مشتریان آنلاین ایجاد می کند و مشتریان احساس مثبتی از رستوران شما خواهند داشت.
طراحی وب سایت ریسپانسیو
تحقیقات نشان می دهد که 92 درصد مشتریان رستوران ها از طریق جستجو در مرورگر شان در مورد غذا و 81 درصد آن ها از طریق جستجو در تلفن های همراه شان؛ رستوران و غذای مورد علاقه شان را می یابند. این بدان معنا است که حضور در وب برای رستوران ها ضروری است. همچنین به این معنی نیز هست که طراحی وب سایت رستوران باید برای کاربران تلفن همراه بهینه سازی شوند‌(ریسپانسیو باشند). بنابراین اگر تصمیم به طراحی سایت برای رستوران خود دارید، اطمینان حاصل کنید که سایت شما دارای طراحی واکنش گرا یا ریسپانسیو است و در انواع صفحات نمایش به درستی نشان داده می شود. همچنین مدیران رستوران ها باید درک کنند که وب سایت آن ها باید برای موتورهای جستجو بهینه سازی شود تا در اینترنت یافت شوند. این وظیفه باید توسط طراحان وب، نویسندگان محتوا و متخصصان سئو صورت گیرد. می توان بهینه سازی موتورهای جستجو را با بازاریابی شبکه های اجتماعی همراه کرد و صفحات کسب و کار را در شبکه های اجتماعی مهم مانند اینستاگرام، فیس بوک، توییتر، گوگل پلاس و… ثبت کرد و به طور مرتب محتوایی را انتشار داد. اگر شما به دنبال طراحان وب و توسعه دهندگان حرفه ای برای ساخت یک وب سایت منحصر به فرد و حرفه ای برای کسب و کار رستوران خود هستید، می توانید برای مشاوره و پیاده سازی پروژه با تیم طراحی و توسعه داده پردازان راستین تماس حاصل کنید.

برنامه وفادار سازی مشتری امروز در بسیاری از کسب و کارها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. صاحبان کسب و کار می کوشند تا ضمن حفظ مشتری های کنونی خود به تعداد مشتریان وفادار خود اضافه کنند. در فرصت پیش رو ضمن بررسی برنامه وفادار سازی مشتریان تفاوت آن را با مدیریت ارتباط با مشتری CRM خواهیم گفت.
برنامه وفادار سازی مشتریان
برنامه وفادار سازی مشتریان یا Customer Loyalty Program یا به اختصار CLP برنامه ی است که با هدف افزایش تعداد دفعات خرید یا حجم خرید مشتریان یا ترکیبی از این دو طراحی شده و از طرف مدیران کسب و کارها اجرا می گردد و در این برنامه وفادار کردن مشتری دارای اهمیت بالایی است و این وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر باید صورت پذیرد. لازم به ذکر است که این وفاداری باید بصورت تعهدی قوی برای خرید مجدد یک کالا یا خدمت برتر در آینده ظهور کند. موارد گفته شده در زیر می تواند صاحبان کسب و کار را در داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتریان کمک کند. اگر می خواهید در برنامه وفادار سازی مشتریان سربلند بیرون بیایید بهتر است خدمتی که به مشتری ارائه می دهید به صورت صحیح باشد، در واقع سرویسی را که (قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید) به مشتری ارائه می دهید کامل باشد. بدیهی است که هر کسب و کاری روزهای خوب و بد را تجربه کند، پس در حین بروز مشکلی باید آن را صادقانه به شکلی شفاف با مشتریان خود در میان بگذارید و از گفتن دروغ و دادن وعده و وعید های بیهوده به آنها خود داری کنید. یکی از راه هایی که به راحتی می توان پل ارتباطی خوبی با مشتریان داشت ایمیل است، پس بعد از اتمام خرید مشتری حتما محصولات و خدمات جدید کسب و کارتان را به مشتری اطلاع دهید. اگر فکر می کنید مشتریان کنونی همیشه برای شما باقی خواهند ماند سخت در اشتباه هستید پس برای به دست آوردن مشتری جدید از مشتریان کنونی خود غافل نشوید. چه خوب می شود که در هر مرحله از فروش اشتباهی از طرف شما رخ داد آن را بپذیرید و اجازه دهید مشتریان به راحتی به وسیله پل های ارتباطی آن را با شما در میان بگذارنند و این نکته در وفادار سازی مشتریان بسیار مؤثر است. موارد دیگری مانند: شخصی سازی برای مشتریان، استفاده از کلمات درست در هنگامی که با مشتریان در ارتباط هستید، در نظر گرفتن پاداش، درخواست بازخورد از سمت مشتریان، غافل گیر کردن مشتری، داشتن انعطاف، کارت هدیه، هدایای تبلیغاتی و … مدیران کسب و کار را در برنامه های وفادار سازی مشتریان بسیار کمک خواهد کرد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )
در ابتدا تعریفی از CRM به ما کمک می کند تا بهتر تفاوت CRM و برنامه وفادار سازی مشتریان را درک کنیم. همانطور که می دانیم CRM مدیریت ارتباط با مشتری است، در این مدیریت ارتباط مشتریان با سازمان و بررسی نیازها و تجزیه و تحلیل اصولی این نیاز ها مدیریت می شود. از طرفی در فرایند CRM عملیات گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار به کمک کسب و کار شما می آید. یکی از وظایف مهم CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری و سازمان ( البته با توجه به تمایلات مشتری)، بدون محدودیت زمانی و مکانی است. نحوه ارتباط مشتری با سازمان از طریق وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار ممکن است. گام های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری که باعث می شود درآمد در سازمان سیر صعودی داشته باشد را می توان به سه عنصر ارتباطات، راندمان و بهره وری و تصمیم سازی تقسیم کرد. عنصر ارتباطات باعث ارتباطی اصولی میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان می شود. در مسیر اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری تهیه گزارش و نامه ها، پاسخ ها و دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات و امکان ارسال سفارشات و درخواست های مشتری بدون نیاز به برقرار کردن ارتباط مستقیم با افراد سازمان است، که باعث بالا رفتن راندمان و بهره وری بهتر سازمان می شود. نکته حائز اهمیت در تصمیم سازی گردآوری اطلاعات مناسب است که همین اطلاعات در ارائه گزارش های مفید به سازمان بسیار کارساز است و راه را برای تصمیم گیری مدیران هموار تر می کند.
نتیجه گیری:
در نکته پایانی بحث که نشان دهنده تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه وفادار سازی مشتری است به این شکل می توان نتیجه گیری کرد؛ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همانطور که از اسمش مشخص است روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد و شما را در کسب و کارتان یاری می کند، اما برنامه وفادار سازی مشتری (CLP) تمام تلاش خود را روی وفادار ساختن مشتری، روی تعهد قوی مشتری نسبت به برندتان، خرید مکرر، حجم خرید بالا متمرکز می شود.  

چرا طراحی موبایل اپلیکیشن برای کسب و کار شما الزامی است؟
با توجه به استفاده روزافزون از گوشی های هوشمند، وجود اپلیکیشن های موبایل باعث شده است که این رقابت بین کسب و کارها هیجان انگیز تر شود. موبایل اپلیکیشن ها امروزه نقش به سزایی در پیشرفت کسب و کار ها دارند. آنها تبدیل به یک کلید اصلی برای تبلیغات و نقطه قوت کسب و کارها شده اند و این حتی شامل کسب و کار های کوچک نیز می شود. طراحی موبایل اپلیکیشن ها باعث افزایش مشارکت کاربران و مشتریان خواهد شد. به این دلیل که گوشی های هوشمند همیشه در دسترس مخاطبان هستند این امکان را برای صاحبان کسب و کار ها فراهم می آورند که به کرات و همیشه در دید مشتریان باشند و به این ترتیب گستره معاملات خود را افزایش دهند. شاید برای شما سوال پیش بیاید که چگونه تنها با طراحی موبایل اپلیکیشن می توان بیشتر در دسترس مشتریان باشید! در اینجا باید به شما تاثیر نوتیفیکیشن هایی که اپلیکیشن برای کاربر تلفن هوشمند ارسال می کند را یادآور شد. ارسال یک پیام باعث حفظ ارتباط با مشتری می شود و به او یادآوری می کند که شما همیشه در دسترس هستید که خود از نظر روانشناسی تاثیر مثبتی بر روی اعتماد مشتری به مجموعه شما دارد. در ادامه با 4 دلیل که نشان میدهد چرا شما برای کسب و کار خود نیاز به طراحی موبایل اپلیکیشن دارید آشنا می شوید:
1- تلفن هوشمند در تمام روز همراه مشتریان شما هست
تلفن های هوشمند بخشی از زندگی روزانه مردم شده اند. محال است که بدون تلفن هوشمند مان از خانه خارج شویم و در صورتی که فراموش کرده باشیم و تلفن خود را به همراه نداشته باشیم ، کل روز کلافه خواهیم بود و نبود دستیار شخصی خودمان را حس خواهیم کرد. دستیار شخصی که کار های روزانه مان را یادآوری می کند ، با اپلیکیشن های حسابداری خرج و مخارجمان را ثبت می کنیم، تاکسی آنلاین می گیریم ، از طریق سفارش آنلاین غذا میگیریم و از فروشگاه اینترنتی مایحتاج خود را سفارش می دهیم. همه این کار ها را می توانیم با گوشی هوشمند و انواع اپلیکیشن موبایل انجام دهیم در حالی که به دیگر کارهای روزانه رسیدگی می کنیم. علاوه بر این محدودیت زمان و مکان است که با وجود اپلیکیشن های هوشمند در حال از بین رفتن هستند.
2- با طراحی موبایل اپلیکیشن امکان بازاریابی در روش های متنوعی فراهم خواهد شد
امروزه صاحبان کسب و کارهایی که به اهمیت وفادارسازی پی برده اند ، چندین پله از دیگر کسب و کار ها جلوتر خواهند بود. احتمالا پیش از این با طراحی موبایل اپلیکیشن های موقعیت محور و خدماتی آشنا شده باشید . اما آیا می دانستید که طراحی اپلیکیشن موقعیت محور می تواند با اهداف بازاریابی و وفادارسازی مشتری نیز همراه باشد؟ تصور کنید که مشتری شما اپلیکیشن شما را بر روی گوشی هوشمند داشته باشد و در موقعیت مکانی نزدیک به شما باشد نوتیفیکیشنی برایش ارسال شود و به او پیشنهادات ویژه ای را ارائه دهد. این می تواند باعث برگشت مجدد مشتری به مجموعه شما شود و یک روش بازاریابی برای کسب و کار شما باشد.
3- با طراحی موبایل اپلیکیشن بدون محدودیت با مشتریان خود در ارتباط باشید
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مواردی است که تمامی بازاریابان همواره بر آن اصرار دارند. ارتباط با مشتری از طریق پیامک یا ارسال ایمیل یک روش متداول می باشد. اما تا به حال به مدیریت ارتباط با مشتری بالقوه فکر کرده اید؟ مشتری که با کسب و کار شما آشنا است اما تا به حال از خدمات و محصولات شما استفاده نکرده و به عضویت خبرنامه شما در نیامده است! با چنین مشتری چگونه ارتباط بر قرار می کنید و او را در جریان پیشنهادات ویژه مجموعه خود قرار می دهید؟ بسیاری از افراد اپلیکیشن مجموعه مورد علاقه خود را بر روی گوشی خود دارند تا در صورت لزوم از آن استفاده کنند. بنابراین ارسال یک نوتیفیکشن باز هم کلید حل مشکل شما خواهد بود.
4- با طراحی موبایل اپلیکیشن یک کانال بازاریابی مستقیم ایجاد کنید
یک اپلیکیشن موبایل در یک زمان چندین وظیفه دارد. اطلاعات عمومی، قیمت ها، فرم های رزرو، امکان جستجو، حساب های کاربری، پیام رسان و ارسال نوتیفیکیشن و بسیاری از موارد دیگر. با طراحی اپ موبایل اقدام به طراحی یک کانال خصوصی برای تعامل مستقیم با مشتریان و ارائه محصولات و خدمات خود به صورت یکپارچه می کنید.

در مقاله ای که پیش از این منتشر شد، “چگونه نرخ مشارکت برنامه وفادارسازی مشتری سازمان خود را افزایش دهید؟” بر روی وفادارسازی مشتری یک کارواش توسط پرفسور جوزف نونز و خاویر درز تحقیقی صورت گرفت. نتایج بدست آمده از این تحقیق دارای اطلاعات سودمندی بود.( تأثیر ایجاد حس پیشرفت در مشتری ) ولی چگونه باید از این اطلاعات به شکل عملی استفاده کنیم؟ایجاد یک برنامه وفادارسازی مشتری موفق به طور عمده به سه مرحله مهم تقسیم می­شود: تعیین هدفی برای مشتریان. تعیین اقداماتی که باید برای پیشرفت انجام دهند. گنجاندن پیشرفت اولیه در برنامه به عنوان پاداش. بیایید نگاه دقیق­تری به چگونگی تکمیل برنامه وفادارسازی مشتری بیاندازیم.
مرحله 1 – تعیین یک هدف مشخص
برای استفاده از “پیشرفت مصنوعی” که انگیزه کاربران را برای مشارکت در برنامه وفادارسازی مشتری بالا ببرد ، باید هدف روشن و دقیقی داشته باشیم که مشتریان بتوانند آن را دنبال کنند و باید با میل آنها هماهنگ باشد. مشتریان بدون داشتن یک خط پایان (یا چندین خط پایان) که بتوانند به آن برسند، علاقه و انگیزه خود را از دست می­دهند. به عنوان مثال، در مطالعه درباره کارواش، “یک کارواش مجانی” به عنوان هدف پایانی برای کسانی که در آن شرکت کردند تعریف می­شود؛ و این پاداشی است که دریافت می­کنند. تعداد زیادی از سرویس­های اشتراک را دیده­ام که تخفیف قیمتی یا حساب کاربری ارتقا یافته (مانند فضای ذخیره ­سازی بیشتر یا ویژگی­های بیشتر) را به عنوان یک هدف مطلوب ارائه می­دهند. استفاده از محصول خود به عنوان پاداش برای دستیابی به هدف اعلام شده تقریبا همیشه انتخابی درست است. همچنین، ارائه محصول خود به عنوان پاداش، راهی عالی برای ایجاد انگیزه است، همانطور که شستشوی مجانی خودرو (در مثال ارائه­ شده) به عنوان پاداش عمل می­کند.
مرحله 2 – تعیین نحوه پیشرفت مشتریان
باید بر اساس مقاله اخیر ما در مورد gamification (یا بازی سازی) دریافته باشید که احساس ما آن است که این مرحله­ای است که بسیاری از شرکت­ها پتانسیل آن را دارند که در آن قدم اشتباه بردارند. باید در مورد این که قصد دارید به کدام رفتار مشتریان پاداش دهید، دقت کنید. خرید اقلام یا کالاهای بیشتر حس خوبی را برای پیشرفت ایجاد می­کند و به طور گسترده­ای در صنایع مختلف اعمال می­شود، اما هنگامی که شرکت آنلاین سعی می­کند استفاده از محصول را به مشتری اجبار کند، این اقدام باعث ایجاد انگیزه­های ناسازگاری در میان مشتریان می­شود. به مثال کارواش بر می­گردیم، “اقدامی” که مشتریان انجام می­دهند صرفا استفاده از یک نوبت کارواش است. اگر برای استفاده از محصول یا خدمات امتیاز بدهید، می­توانید خلاقیت بیشتری به خرج دهید و ارجاع مشتری جدید را به عنوان هدف نهایی قرار دهید، مانند نحوه ­ای که Dropbox به کاربران خود از طریق برنامه معرفی یک دوست، پاداش می­دهد. این موضوع نه تنها از استفاده از محصول جلوگیری نمی­کند و مشتریان را تشویق می­کند که محصول را تبلیغ کنند تا پاداش به دست آورند، که این کار هم به نفع مشتری و هم کسب و کار است.
مرحله 3 – پیشرفت را به عنوان یک جایزه در نظر بگیرید
گام سوم مهمی که بیشتر برنامه­ وفادارسازی مشتری آن را فراموش می­کنند. درز و نونز دریافتند که پیشرفت مصنوعی تنها زمانی اثر قابل توجهی دارد که دلیل روشنی برای این وجود داشته باشد که اصلا چرا افراد در حال پیشرفت هستند. به عبارت دیگر، اگر بدون دلیل به افراد امتیاز بدهید. پیشرفت مصنوعی به عنوان یک تاکتیک موثر عمل نخواهد کرد که دلیل آن بسیار ساده است. به عنوان مثال، می­توانید پیشرفت را پاداش ثبت نام جدید قرار دهید. این کار برای هر برنامه وفاداری مشتری، صرف نظر از صنعت، کار می­کند. بنابراین هنگامی که کاربران جدید ثبت نام می­کنند، یک پیام ساده توضیح می­دهد که شما به آنها مقداری امتیاز می­دهید تا به آنها در آغاز کمک کنید، این تنها چیزی است که برای توجیه روند نیاز دارید. مهم نیست که تصمیم می­گیرید برای پیشرفت چه کاری انجام دهید، اما مطمئن شوید که دلیل جایزه روشن باشد. اگر مردم ندانند که چرا این پیشرفت­های اضافی را دریافت کرده­اند، با پیشرفت مصنوعی تحریک نمی­شوند.  

زمانی که از برنامه وفادارسازی مشتری صحبت به میان می آید، در ذهن بسیاری از مردم ارائه یک کالا و یا خدمات به صورت رایگان شکل می گیرد. اما این یک تعریف ساده از برنامه وفادارسازی می باشد. برنامه های وفادارسازی مشتری میتوانند مانند یک تیغ دو لبه عمل کنند. این برنامه ها دارای پیچیدگی هایی می باشند که در صورتی که کسب و کارها بدون داشتن اطلاعات در این زمینه، فعالیت های وفادارسازی خود را شروع کنند، می تواند نتیجه ای بالعکس را به همراه داشته باشد که علاوه بر اتلاف زمان و منابع، نارضایتی مشتریان را به همراه داشته باشد. از این رو طراحی برنامه وفادارسازی که باعث مشارکت تعداد زیادی از مشتریان شود بسیار حائز اهمیت می باشد.
چگونه یک برنامه وفادارسازی مشتری با قابلیت مشارکت بالا طراحی کنیم؟
محققان زیادی در زمینه افزایش مشارکت طرح وفادارسازی مشتری تحقیقات انجام داده اند. اما در این مقاله میخواهیم نتایج تحقیقات پروفسور جوزف نونز و خاویر درز در خصوص برنامه های وفادارسازی مشتریان با عنوان “تأثیر ایجاد حس پیشرفت در مشتری” را با شما در میان بگذاریم. در ابتدای تحقیقات، آنها باور داشتند که برنامه وفادارسازی مشتری ای که به مشتری وعده خدمات رایگان را بدهد، با ایجاد این تفکر که مقداری از مبلغی که تا به حال در یک سازمان خرج کرده اند، به آنها باز گردانده می شود محرک کافی برای بازگشت مشتری و حفظ ارتباط آنها با مجموعه است. اما در انتها آنها نتایج جالب و کامل تری بدست آوردند. در اولین تحقیق این گروه، محققین تعداد 300 کارت وفاداری را در یک کارواش محلی بین مشتریان توزیع کردند. به تمامی مشتریان گفته شد که هر بار که به کارواش بازگردند یک مهر بر روی کارت آن­ها زده خواهد شد. طرح تشویقی و یا پاداش مشتریانی که خودروی خود را به طور منظم در این کارواش بشورند، این بود که پس از تکمیل کارت، مشتریان یک شستشوی رایگان دریافت می­کنند. در راستای تحقیقاتشان، آن ها مشتریان را به دو گروه هدف با شیوه وفادارسازی متفاوت تقسیم کردند: گروه اول: اولین گروه یک کارت وفاداری دریافت کردند که دارای هشت محل برای مهرشدن پیش از تعلق ­گرفتن یک شستشوی رایگان بود. گروه دوم: دومین گروه یک کارت وفاداری دریافت کردند که دارای ده محل برای مهرشدن بود، ولی این بار در ابتدا دو مهر بر روی این کارت­ها زده شده بود، که به این معنی بود که مشتریان باید هشت مرتبه دیگر به کارواش بیایند تا شستشوی رایگان دریافت کنند. مشتریان هر دو گروه برای اینکه بتوانند از خدمات شستشوی رایگان استفاده کنند، نیاز به گرفتن هشت مهر داشتند، به همین دلیل انتظار ها بر این بود که نتایج حاصله از هر دو گروه باید تا حدود زیادی مشابه هم باشد. اما در انتهای تحقیق، آنها به نتایج غیر قابل تصور و متفاوتی رسیدند. تنها 19 درصد از مشتریان در گروه اول، (گروهی که کارت های آنها هشت محل برای دریافت مهر داشت) مهرهای کارت­های خود را کامل کردند. درحالیکه 34 درصد از مشتریان در گروه دوم (که دو امتیاز اولیه داشتند.) مهرهای کارت­های خود را کامل کردند.
چرا این اتفاق افتاد؟
شاید در نگاه اول، نتایج غیرمنطقی به نظر برسند. از آنجائیکه اولین گروه از مشتریان باید هشت مُهر را در برگه خود برای دریافت یک شستشوی رایگان جمع­ آوری می­کردند و گروه دوم باید ده مُهر می­داشتند (ولی در ابتدا دو مُهر بر روی برگه آن­ها زده شده بود.) هر دو گروه نیاز داشتند که هشت مرتبه به کارواش بیایند تا یک مرتبه شستشوی رایگان به آن­ها تعلق بگیرد. پس چرا نتایج مشابه نبودند؟ مطابق با تحقیق نونز و درز، وجود یک شارژ یا امتیاز اولیه در کارت وفاداری سبب می­شود که مشتریان به طور ذهنی فرآیند تکمیل کارت وفاداری را بازسازی کنند. آن­ها تصور می­کنند که لازم نیست کاری را از صفر آغاز کنند و بخشی از کارت وفاداری پیش از این تکمیل شده است و این احساس دارای نقش موثر و معناداری در افزایش انگیزه آن­ها برای کامل­کردن مُهرهای کارت های وفاداری است. همچنین این محققین به نتایج سایر تحقیقات در مقاله خود اشاره کرده ­اند. در برخی از تحقیقات بیان شده است که “هر چه افراد به کامل­کردن یک هدف نزدیکتر باشند، تلاش بیشتری را برای دستیابی به آن هدف انجام می­دهند.” بنابراین حتی ایجاد یک احساس مصنوعی پیشرفت در مشتریان سبب افزایش انگیزه آن­ها می­شود زیرا مشتریان احساس می کنند که سخت­ترین بخش کار یعنی آغاز آن را انجام داده­اند. هر دو کارت وفاداری در این کارواش برای تکمیل­ شدن نیاز به این داشتند که مشتری هشت مرتبه از خدمات استفاده کند ولی مانع ذهنی برای آغاز این فرآیند در کارت­های دوم برداشته شده بود. به همین دلیل مشارکت مشتریان گروه دوم در برنامه وفادارسازی مشتری بیشتر بوده است. تحقیقات نونز و درز، نشان گر حساسیت فرآیند وفادارسازی مشتری است. در این تحقیقات دیدیم که یک تغییر کوچک در سناریو وفادار سازی به چه میزان در بازگشت مشتری موثر است! دلیل اصلی شکست بسیاری از کسب و کارها در پروژه طراحی باشگاه مشتریان نیز نداشتن اطلاعات کافی در این زمینه می باشد.

در مقاله ای که پیش از این با عنوان “برنامه وفادارسازی مشتریان چیست و شامل چه نوع پاداشی می باشد؟” منتشر شد، به تعریف برنامه وفادار سازی مشتری و اینکه چرا کسب و کارها از برنامه وفادار سازی مشتری بهره ببرند اشاره شد. کسب و کار ها در راستای برانگیختن حس وفادارسازی مشتریان و کسب رضایت مشتریان، با توجه به سناریو مشخص شده ای به مشتریان خود پاداش می دهند.
در ادامه به 4 نکته در خصوص ساختار و نحوه اجرای برنامه وفادار سازی مشتری اشاره می شود که رعایت آن ها باعث می شود برنامه وفادارسازی به صورت بهینه ای اجرا شود. برای اصلاح و به روز رسانی برنامه اطلاعات جمع کنید شما برای اینکه برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود ببخشید، نیاز دارید که نظر کاربران و مشتریانتان را در خصوص برنامه بدانید. تمایل به دریافت چه نوع پاداشی هستند؟ شفافیت برنامه را در چه حدی میبینند؟ و .. راه حل اولیه فراهم کردن یک فرم نظر سنجی در این خصوص می باشد. اما متاسفانه تجربه ثابت کرده است که کاربران تمایلی به شرکت در این نوع نظر سنجی ها ندارند. اما شاید بتوان آنها را به شرکت در نظر سنجی در ازای دریافت امتیاز ترغیب کرد. برنامه وفادارسازی خود را تبلیغ کنید تنها داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتری برای کسب و کار شما کافی نیست. شما باید بتوانید افرادی که در این برنامه هستند را نیز افزایش دهید. مطمئن شوید که برنامه شما در صفحه سایت تان در دسترس باشد. از طریق کمپین های تبلیغاتی موبایلی، رسانه های اجتماعی و ایمیل، برنامه خود را تبلیغ کنید. پاداش های منحصر بفرد ارائه دهید ارائه پاداش منحصر بفرد از این جهت است که هم رضایت مشتریانتان را کسب می کنید و هم کار تقلید از شما توسط دیگر رقبا مشکل تر می باشد. اما باید توجه کنید به خاطر منحصر بفرد بودن یک پاداش اصل شفافیت را از بین نبرید. برای مثال این پاداش را در نظر بگیرید، تخفیف 10 درصدی در خرید بعدی در ازای معرفی و عضویت 5 نفر! پیچیدگی و عدم شفافیت این پاداش بقدری زیاد است که اصلا یک پاداش محسوب نمی شود. پاداش باید چیزی باشد که مشتری شما آن را می خواهد و نباید انقدر پیچیده باشد که انگیزه مشتری را در دنبال کردن یک پاداش، بگیرد. به ارزش پاداش ها دقت کنید اگر پاداش های شما بر اساس امتیاز است، به این مورد توجه کنید که ارزش پاداش ها بر اساس امتیاز های بالاتر افزایش پیدا کند. زمانی که مشتریان شما احساس کنند که پاداشی که دریافت می کنند در ازای امتیازی که بدست آورده اند بی ارزش است، آن ها کم کم از مجموعه شما نا امید شده و اعتماد و انگیزه خود را از دست می دهند. همچنین افرادی که تازه به مجموعه شما اضافه شدند نیز انگیزه ای به دنبال کردن برنامه وفادار سازی مشتری از خود نشان نمیدهند و در نهایت پروژه وفادارسازی شما با شکست رو به رو می شود.
آیا یک برنامه وفاداری برای شما مناسب است؟
برنامه های وفادار سازی یک راه عالی برای جذب دوباره مشتریان به ویژه در کسب و کارهای آنلاین می باشند.
البته باید در هنگام نوشتن سناریو وفادار سازی دقت فراوانی کرد. برای مثال ارائه تخفیف های بالا، باعث می شود که مشتری به این فکر کند که کالا ارزش قیمتی که برای آن در نظر گرفته شده بوده را ندارد و بر روی فروش تاثیر بلعکس بگذارد.
همچنین باید این را به خاطر داشته باشید که تنها راه وفادار سازی مشتریان استفاده از برنامه های وفادار سازی نمی باشد. در برخی از کسب و کار ها تنها ارتباط با مشتری در یک CRM ، نیز می تواند تضمین کننده وفاداری مشتری باشد.

برنامه وفادارسازی مشتریان یک طرح تشویقی برای مشتریان است که در طی این طرح با ارائه پاداش به مشتریان دائمی که میزان خرید آنها زیاد است، مشتریانی که فقط یک بار خرید کرده اند را برای بازگشت دوباره تشویق می کند. این پاداش ها شامل کالاهای رایگان، کوپن های تخفیف ویژه خرید محصولات و یا استفاده از خدمات می باشد که می تواند داخل سازمانی باشد یا با همکاری سازمان های دیگری باشد. شروع برنامه وفادارسازی مشتریان در جهان به دهه 1950 بر میگردد، در آن زمان فروشگاه ها به مشتریان کوپن هایی برای خرید مواد غذایی می دادند تا آنها را برای بازگشت به فروشگاه و خرید دوباره تشویق کنند. این برنامه وفادارسازی مشتریان تا سال 1980 همه گیر شد و کسب و کارهای مختلف شروع به پیاده سازی برنامه وفادارسازی مشتری به روش های مختلف و مناسب با کسب و کارشان کردند.
چرا باید از برنامه وفادارسازی مشتریان بهره برد؟
اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان به درستی انجام شوند می توانند یک مقدار سود قابل توجه را به همراه داشته باشند. با توجه به هزینه های بازاریابی، جذب یک مشتری جدید 5 برابر نگه داشتن مشتری فعلی هزینه بر است. همچنین مشتریانی که بار اول خرید آنها نیست، 67 درصد بیشتر خرید می کنند. از طرف دیگر ارتباط با مشتریان در طول زمان ایجاد میشود. مشتری که برای اولین بار از شما خرید می کند، ممکن است به خاطر عدم اطمینان ، خرید زیادی انجام ندهد، اما در طول تماس های آنلاین و یا خدمات پس از فروش، این اطمینان را برای دفعات بعدی مراجعه کسب خواهد نمود. پس از مراجعه دوباره و بهره بردن از پاداش هایی که طی برنامه وفادارسازی مشتریان دریافت نموده است، احتمال مراجعه دوباره بیشتر می شود. در صورتی که برنامه وفادارسازی مشتریان به صورت شفاف و استانداردی پیاده سازی شده باشد، 95 درصد مشتریانی که یک بار از آنها بهره برده اند، به استفاده کردند از آن ادامه می دهند. برنامه وفادارسازی مشتریان یک راه برای این است که در عین حال که به آنها انگیزه ای برای برگشت دوباره می دهید، از مشتریانتان قدردانی کنید، و به آنها نشان دهید که ارزششان را می دانید.
چگونه یک برنامه وفادراسازی مشتری طراحی کنیم؟
برنامه وفادرسازی مشتریان، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه انواع کسب و کارها باشد، نیست. هر کسب و کاری ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، مشتریان که از قشر متفاوتی هستند، کسب و کار ها را بر آن میدارد که متناسب با مشتریان خود برنامه وفادارسازی مشتریان خود را طراحی کنند.
پاداش های متداول در برنامه وفادار سازی مشتریان برنامه های وفادارسازی با سطوح پاداش های مختلف در این نوع برنامه ها افراد برای اینکه برای پاداش های بیشتر واجد شرایط باشند، امتیاز خود را با خرید از فروشگاه افزایش می دهند. پاداش ها در امتیاز های مشخصی تعریف شده اند و مشتریان برای استفاده از پاداش مورد نظرشان، باید امتیاز خود را افزایش دهند. برنامه وفاداری در این برنامه ها، ترغیب افراد به رفتن به سطح بعدی می باشد. ارائه مزایا برای اقدامات متنوع برنامه وفادارسازی مشتری بر اساس امتیاز، میتوان با خرید همراه نباشد. یعنی برای دریافت امتیاز، نیازی به خرید نیست. برای مثال کاربران می تواند در ازای مشارکت هایی نظیر به اشتراک گذاشتن یک مطلب در صفحات اجتماعی، بازدید روزانه، تماشای فیلم محصولات و … امتیاز دریافت کنند. همه مواردی که ذکر شد در طراحی سایت و طراحی باشگاه مشتریان قابل پیاده سازی می باشند. مزیت این اقدامات برای کسب و کارها از این رو است که ترافیک وب سایت را افزایش می دهند، و باعث بهینه سازی وب سایت برای موتور های جستجو را بهبود می بخشند. از طرفی مشتریان کسب امتیاز بدون هزینه برای مشتریان خوش آیند می باشد. نکته ای که در خصوص این برنامه وفادارسازی باید به آن دقت کنید این است که کاربرانی که از سمت تلفن های هوشمند به سمت شما راهنمایی می شوند را فراموش نکنید! از آنجایی که پیاده سازی این برنامه در بستر آنلاین با توجه به ویژگی های و امکاناتی که کاربران در اختیار خواهند داشت، موثر تر خواهد بود، اطمینان حاصل کنید که تمامی کاربران بدون مشکل بتوانند در برنامه های وفادار سازی شرکت کنند.