۱۰ علت شکست باشگاه مشتریان و راه های مقابله با آن
مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان
یکی از مهمترین کلیدهای موفقیت یک برند باشگاه مشتریان کارآمد است. بسیاری از مدیران به این حقیقت پی برده اندو از این رو در پی ایجاد باشگاه مشتریان هستند. اما بسیار دیده شده که کسب و کارها با شکست باشگاه مشتریان رو به رو می شوند. چگونه می توان از شکست باشگاه مشتریان جلوگیری کرد؟ اما تجربه ثابت کرده از میان باشگاه های مشتریان مختلف تنها برخی به موفقیت و افزایش فروش منجر شده اند به نظر می رسد راه اندازی باشگاه مشتریان به تنهایی کافی نباشد. به نظر شما مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان چه عواملی می تواند باشد؟ مدیریت باشگاه مشتریان نقش کلیدی در موفقیت و عدم موفقیت دارد. در این جا به 10 عامل اصلی که منجر به شکست باشگاه مشتریان برند شما و راه های مقابله با آن اشاره می کنیم.
عدم یکپارچگی
زمانی که یک برنامه مدون باشگاه مشتریان را کلید می زنید باید بخش های مختلف سازمان شما به درستی اهمیت آن را درک کرده و با یکدیگر هماهنگ باشند تا برنامه ها به صورت یکپارچه و صحیح اجرایی شود.کلیه ارکان سازمان از پایین ترین تا بالاترین لایه های مدیریتی باید از باشگاه مشتریان حمایت کنند. اگر برنامه باشگاه مشتریان شما برای همکاران شما مبهم باشد و از آن مهمتر با فرهنگ سازمانی شما مطابقت نداشته باشد محکوم به شکست خواهد بود.
عدم شناخت صحیح از مشتریان
یکی دیگر از علل شکست باشگاه مشتریان، عدم شناخت مشتریان است. گاهی شما برنامه های خوبی برای جمع آوری اطلاعات در خصوص مشتریان اجرا می کنید اما مادامی که از آن ها به درستی استفاده نکنید به معنای عدم شناخت صحیح از مشتریان خواهد بود که در نهایت به شکست باشگاه مشتریان می انجامد.
عدم توجه به خواسته های اعضای باشگاه
هرکاری که در باشگاه مشتریان انجام می شود در راستای جلب رضایت مشتری جهت وفادار سازی آن ها است بنابراین اگر شما برمبنای خواست اعضای باشگاه عمل نکنید شک نکنید که شکست نزدیک خواهد بود. عدم طبقه بندی و سطح بندی مشتریان در باشگاه مشتریان همه از یک سطح اهمیت برخوردار نیستند. برخی مشتریان به دلایل متعدد برای شما از اهمیت بیشتری برخورداراند بنابراین صرف ارسال پیامک های مناسبتی یا حتی ارائه بن تخفیف برای آن ها کافی نخواهد بود شما باید برای مشتریان در سطوح مختلف برنامه های جداگانه ای طراحی کنید.
عدم نظارت مستمر
مدیریت باشگاه مشتریان در نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه نقش اساسی دارد. درصورتی که به هردلیل از جمله تعدد وظایف، عدم اهمیت دادن به باشگاه و … نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه صورت نگیرد شکست باشگاه مشتریان قطعی است.
نداشتن هدف های واقع گرایانه
هنگام برنامه ریزی برای باشگاه مشتریان لازم است هدف گزاری ها واقع گرایانه و منطبق با داشته های سازمان صورت پذیرد در غیر این صورت برنامه با شکست مواجه شده و سبب ایجاد حس نا امیدی در بین کارکنان خواهد شد.
برنامه ریزی مبهم
برنامه ریزی باشگاه مشتریان باید در سه سطح کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت طراحی شود در غیر این مدت ممکن است به شکست باشگاه مشتریان منجر شود. شما باید در انتخاب اهداف دقت کافی را به کار ببرید و زمانبندی مناسبی برای دستیابی به هر یک در نظر بگیرید.
عدم استفاده از نظرات کارشناسی
راه اندازی باشگاه مشتریان کار کاملا تخصصی است و نیازمند استفاده ازکارشناسان فنی آگاه و متخصص است، متاسفانه برخی از سازمان ها نیروهای مازاد خود که هیچ گونه تخصصی در خصوص ارتباط با مشتریان و وفادارسازی مشتری ندارند در باشگاه مشتریان به کار می گیرند که منجر به شکست باشگاه مشتریان می شود. اگر در درون سازمان نیروهای متخصصی در این خصوص ندارید حتما راه اندازی باشگاه مشتریان خود را برون سپاری کرده و یا نیروهای کارآمد را به تیم خود بیفزایید.
عدم ارزش آفرینی برای مشتریان
باشگاه مشتریان باید ارزش آفرین باشد وبه مشتریان حس ارزشمندی برند شما را القا نماید. همچنین یک باشگاه مشتریان خوب قادر است این احساس را در مشتری ایجاد کند که برای شما و برند شما مهم و ارزشمند است. درصورتی که نتوانید این دو حس را به صورت همزمان در مشتری ایجاد کنید به معنی شکست باشگاه مشتریان شما ست.
استفاده از طرح های پیچیده و غیر قابل فهم
طرح باشگاه مشتریان باید ساده و قابل فهم باشد به نحوی که همه سطوح کارکنان و مهم تر از آن مشتریان متوجه باشند که در باشگاه مشتریان چه می گذرد و چطور می توانند از خدمات آن بهره ببرند. در غیر این صورت شکست باشگاه مشتریان دور از ذهن نخواهد بود.
رازهای موفقیت یک باشگاه مشتریان خوب
یک باشگاه مشتریان موفق ویژگی های مختلفی دارد که برخی از آن ها عبارت اند از: ارتباط بر پایه گفتگو تولید ارزش بر پایه ایجاد منافع مادی و غیر مادی ایجاد یک رابطه عاطفی بین مشتری و عرضه کننده خدمات وکالا هدفمندی برنامه منظم کمک به تولید کالا و خدمات مورد نیاز مشتریان جمع آوری و ارائه اطلاعات مشتریان جهت استفاده در تصمیم گیری های کلان کمک به فروش بیشتر کمک به افزایش رضایت از سازمان ارائه پاداش های متناسب با نیاز مشتری دستیابی به هدف مشتریان شاد و کارکنان شاداب برای دستیابی به باشگاه مشتریان مطلوب خود پیش از هر اقدامی باید به شناخت صحیح ازسازمان خود مشتریانتان دست یابید.
باشگاه مشتریان برندها و اهمیت آن برندینگ
باشگاه مشتریان برندها ابزاری قوی در راستای حضور پررنگ، بدون محدودیت زمانی و مکانی در دنیای پررقابت امروز است. با توجه به پیشرفت دهه‌های اخیر در علم و فناوری و تأثیر آن روی کسب‌وکارها زمینه پیشرفت و موفقیت را برای همه هموار کرده است. اگر تا چندی قبل کسانی موفق بودند که در حوزه تبلیغات و جذب مشتری پول بیشتری خرج می‌کردند، در حال حاضر این‌گونه نیست، کسانی در کسب‌وکار موفق‌ترند که هوشیارانه از بستر ایجادشده بهترین استفاده را ببرند. دوران نشستن در حجره و فروشگاه خیلی وقت است که سر آمده و هر کسب‌وکاری برای بقای عمر خود چاره‌ای جز جذب و حفظ مشتری ندارد.
اگر بسیاری از صاحبان مشاغل چشم‌به‌راه مناسبتی، تغییر فصل و یا سال نو می‌ماندند تا خیل عظیمی از مشتریان برای خرید و مایحتاج خود به‌طرف محصولاتشان سرازیر شوند امروز با توجه به دنیای مجازی و فناوری‌های جدید این انتظار سرابی بیش نیست. اگر عجله نکنید ضمن از دست دادن مشتریان قبلی خود، رقبا دست مشتریان جدید را برای رسیدن به محصولات شما کوتاه میکنند. یکی از راه‌هایی که امروزه بسیاری از برندهای موفق در راستای جذب و حفظ مشتری انجام میدهند، طراحی باشگاه مشتریان است. همراه ما باشید تا در فرصت پیش رو کمی بیشتر با باشگاه مشتریان برندها و اهمیت آن در راستای وفادار سازی مشتریان آشنا شویم. تعریف باشگاه مشتریان
شرکت‌ها جهت پیشرفت و فروش بیشتر محصولات خود از ابزارهای مختلف بازاریابی استفاده میکنند. باشگاه مشتریان برندها یا سایت باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای بازاریابی با مفهوم بازاریابی رابطه‌ای به‌حساب می‌آید، زیرا در چنین فضایی سعی در ایجاد یک محیط صمیمی جهت دورهم جمع‌کردن مشتریان میشود. میتوان گفت باشگاه مشتریان برندها بستر مناسبی است، جهت معرفی محصولات و ارائه خدمات جدید و تعامل بین اعضا و سازمان.
اهمیت باشگاه مشتریان برای برندها
یکی از نکات بااهمیت باشگاه مشتریان برندها این است که صاحبان برندها میتوانند شناخت خیلی خوبی نسبت به رفتار و نیاز مشتریان خود پیدا کنند. این شناخت اگر منجر به یک برنامه‌ریزی صحیح جهت پاسخگویی به نیاز آنها تبدیل شود، قطعاً وفاداری بیشتر آنها را در پی خواهد داشت و این‌یکی از اهداف مهم باشگاه مشتریان برنده ها است، از طرفی هر چه سطح رضایتمندی مشتریان بالا باشد، باعث جذب مشتریان جدید خواهد شد. بدیهی است بعد از گذشت مدت‌زمانی چنین کسب وکاری ضمن داشتن یک باشگاه مشتریان فعال و صمیمی دارای یک بانک اطلاعاتی خوبی خواهد شد که با تحلیل و آنالیز رفتار اعضا باشگاه میتواند در راستای شناخت، رفع نیاز و وفادار ساختن بیشتر مشتریان خود گام‌های بسیار ارزشمندی را بر دارد. امتیازات باشگاه مشتریان
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار به دنبال راهکاری هستند تا فروش خود را افزایش دهند. بدیهی است افزایش فروش بدون جذب و حفظ مشتری امکان‌پذیر نیست. یکی از بهترین راه‌کارها داشتن سایت باشگاه مشتریان است. راه‌اندازی باشگاه مشتریان برندها امتیازاتی را به همراه خود دارد که به‌طور اختصار به آنها اشاره میکنیم: ایجاد نظم و هدفمند کردن خریدهای مشتریان این امتیاز امکان این را به شما میدهد که بتوانید بعد از خرید، مشتری را به حال خود رها نکنید و آن را در راستای خریدهای بعدی هدایت کنید. آگاهی از انتقادات و پیشنهادهای مشتریان شناخت و آگاهی از نیازهای مشتریان داشتن باشگاه مشتریان شما را از صرف هزینه هایی سنگین تبلیغات تا حد زیادی بی نیاز می کند. وفادار کردن مشتری بانک اطلاعاتی از مشتریان از طریق باشگاه مشتریان برندها میتوان سهم بیشتری از بازار را برای سازمان خود به دست بیاورید. جلب رضایتمندی بیشتر مشتریان اگرچه درگذشته دورهم جمع‌کردن مشتریان کار سخت و پرهزینهٔ بود، اما با کمک اینترنت و طراحی سایت باشگاه مشتریان و بسترهای مناسب دیگر دنیای مجازی این امکان به‌خوبی فراهم‌شده است. پس صاحبان کسب‌وکار اگر این موضوع را جدی نگیرند رقبا ضمن ربودن مشتریان فعلی دست مشتریان جدید را هم از شما کوتاه خواهند کرد. اگر تابه‌حال به فکر باشگاه مشتریان برای سازمان خود نبودید و آشنایی کافی از آن ندارید تیمی متخصص درزمینهٔ طراحی باشگاه مشتریان برندها در خدمت شما است تا راهنمایی و مشاوره لازم را برای سازمان و کسب کارتان به شما بدهند.
فواید برای مشتریان
مشتریان با عضویت در باشگاه مشتریان برندها میتوانند از مزایایی همچون تخفیف‌های دوره‌ای، آگاهی از جدیدترین محصولات و خدمات، گفت‌وشنودهای دیگر اعضای باشگاه، بیان راحت انتقادات و پیشنهادهای خود نسبت به محصولات و خدمات برندها و بیان نیازهای خود بهره‌مند شوند.
نتیجه‌گیری:
شواهد امر حاکی از آن است که داشتن سایت باشگاه مشتریان برندها چقدر میتواند شمارا در پیشبرد اهداف سازمانی کمک کند. به‌عنوان‌مثال در امر فروش بیشتر، جذب و حفظ مشتری، شناخت رفتار مشتری، کاهش هزینه‌های تبلیغاتی، دسترسی سریع به مشتری بدون داشتن محدودیت زمانی و مکانی و … .
طراحی سایت برندها چه مزیت هایی می تواند داشته باشد؟
طراحی سایت برندها به موضوع مهمی در حوزه کسب و کارها تبدیل شده است. امروه همه شاهد گذر از دنیای کسب و کارهای سنتی به سوی کسب و کارهای الکترونیکی هستیم و سرعتی که در پیشرفت تکنولوژی و فناوری اطلاعات وجود دارد، تاثیر بسزایی روی این موضوع داشته است. تا چندی قبل صاحبان مشاغل دلهره این را داشتند تا صبح اول وقت سر کار حاضر شوند تا ساعات مفید روز را از دست ندهند. اما غافل از این که کسب و کارها به خصوص برندهای موفق با طراحی وب سایت خوب به طور جدی در دنیای مجازی و اینترنت حاضر شدند و با ارائه محصولات و خدمات خود در 24 ساعت شبانه روز بدون وقفه، توانستند مشتریان بیشتری را جذب کنند و تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهند. آن دسته از صاحبان مشاغل که موضوع را جدی نگرفته بودند، برای عقب نماندن از رقبای خود تصمیم گرفتند در دنیای مجازی حضور جدی تری پیدا کنند.
هدف از طراحی سایت چیست؟
تا چندی قبل که درصد نفوذ اینترنت و دنیای مجازی به شکل امروزی نبود، صاحبان مشاغل تسلط بیشتری روی بازار هدف و مشتریان خود داشتند. ولی امروز شاهد آن هستیم میلیون ها نفر در طول شبانه روز از اینترنت و شبکه های مجازی استفاده می کنند. در اینجا هر کسب وکاری که حضور بهتر و فعال تری در این عرصه داشته باشد، در معرفی و فروش محصولات خود گام های موثرتری را بر می دارد. پس می توان گفت یکی از مهم ترین اهداف طراحی سایت برندها ، دسترسی بهتر و سریعتر به تعداد زیادی از مشتریان و بازار هدف است. شناخت مشتری و بازار هدف، کاری که تیم متخصص طراحی وب سایت ما با دقت و بررسی های زیاد آن را انجام داده سپس اقدام به طراحی و پیاده سازی آن می کنند. طراحی سایت برندها
بدون شک یکی از اهداف مهمی که صاحبان مشاغل از طراحی وب سایت به دنبال آن هستند، معرفی و رشد بیشتر برند شان است. هر کسب و کاری می کوشد تا جایگاه برند خود را درمیان رقبای خود بالا ببرد. از طرفی تصور اینکه برند فقط شامل یک لوگو یا یک طرح گرافیکی است، اشتباهی بیش نیست. این را فقط می توان یک قسمت از وظیفه یک برند موفق دانست، که در جایگاه خود دارای اهمیت خاصی است. همه بارها دیدیم برندهای موفق با توجه به درصد بالای موفقیتشان باز هم از هیچ کوششی در جهت گسترش برند، حضور گسترده و مستمر خود چشم پوشی نمی کنند. اگر سری به وب سایت این برندها بزنید از نزدیک شاهد تلاش آنها خواهید بود.
برندینگ
برند از یک اسم، لوگو، طرح و رنگ بندی که ترکیبی از همه این ها است تشکیل شده است. اما تعریف برندینگ بحث پیچیده تری را به دنبال خود دارد. برندینگ شناساندن تفاوت ها و وجه تمایزهایی محصول شما نسبت به محصول رقبایتان است. برای داشتن این تفاوت ها و وجه تمایزها صاحبان برندها از قبل برای شناخت مشتریان و نیازهایشان تلاش ها انجام دادند و سعی کردن با ارائه محصول جدید خود همه اینها را پوشش دهند. در چنین موقعیت و زمانی مشتری برای رفع نیاز خود قطعاً از شما خرید خواهد کرد. به طور مثال به محض شنیدن برند آدیداس چه حسی به شما دست می دهد؟ کفشی راحت و سبک، قیمت مناسب شاید هم عمر طولانی کفش. در حال حاضر مجبور هستید برای جا انداختن برند خود همیشه در کمترین زمان خودتان را در دسترس مشتری قرار دهید و یکی از راه هایی که می توانید همیشه بدون محدودیت در دسترس آنها قرار بگیرید و به مشتریان گوشزد کنید در محصول جدید نیازهایشان مرتفع شده است، طراحی سایت است که می تواند تاثیر بسیار مثبتی در گسترش و معرفی برندینگ شما داشته باشد. فروشگاه اینترنتی
از اهمیت حضور در دنیای مجازی گفتیم و تاثیر گذاری آن را روی کسب و کارها و برندها را بررسی کردیم. حال برای فروش محصولات و خدمات خود بدون شک نیاز به یک بستر مناسب دارید تا به هدف نهایی خود فروش و کسب در آمد بیشتر برسید. این قسمت از کار بر عهده فروشگاه اینترنتی است. اگر سری به سایت آمازون و یا دیجی کالا زده باشید از روند رو به رشد بسیار خوب آنها در چند سال اخیر اگاه هستید. پس داشتن یک فروشگاه شما را در ارائه ارزان محصولات، حضوری مستمر و سریع، ارتباط مستقیم با مشتریان و حذف واسط ها کمک فراوانی خواهد کرد. تا چندی پیش برای معرفی محصولات خود مجبور بودید مبالغ بالایی را صرف تبلیغات کنید، اما اکنون به راحتی هر لحظه که اراده کنید محصولات قدیمی و جدید خود را روی فروشگاه اینترنتی خود قرار می دهید. تیم داده پردازان راستین متخصص در زمینه طراحی فروشگاه های اینترنتی حاضر است تا شما را در معرفی بیشتر محصولات، خدمات و حضور مستمر یاری رساند.
مشتری مداری
بدون شک وب سایتی موفق خواهد بود که در طراحی سایت توجهات لازم را به مشتریان (کاربران) خود کرده باشد. یکی از مهم ترین موارد مهمی که باید حتما به آن توجه لازم شود ارائه محصولات خوب و با کیفیت است. پاسخگویی به موقع و صریح، پشتیبانی همه جانبه مانند: مشاوره قبل از خرید، رفع مشکلات احتمالی حین خرید، پشتیبانی و ارائه خدمات بعد از خرید موارد مهمی است که در جذب مشتری بیشتر کمک زیادی به وب سایت ها و صاحبانشان خواهد کرد. یکی از مواردی که باعث رضایتمندی مشتریان است، تعامل و گفتگوی آنلاین است. گوش شنوا داشتن در مورد انتقادات و پیشنهادات از سمت مشتریان لازم و ضروری است و صاحبان کسب و کار را در راستای ارائه خدمات بهتر و بیشتر به مشتریان یاری خواهد کرد. در حال حاضر نمی خواهیم وارد بحث فنی سایت ها بشویم اما هر چه مشتریان در فرآیند خرید بتوانند خرید خوب و بدون درد سری را پشت سر بگذارند، رضایتمندی آنها از سایت شما بالا می رود. پیشنهاد ما در کنار یک سایت خوب، داشتن یک باشگاه مشتریان است. با توجه به تجارت خوب گذشته تیم متخصص ما با طراحی باشگاه مشتریان مناسب کسب و کارتان سعی در وفادار کردن و رشد مشتریان شما را دارد.
وفادار سازی مشتری – ۵ راه برای بهبود مشتری مداری
در دنیای تجارت در طول سال برای هر کدام از کسب و کارها یک یا چند مقطع زمانی موجود ست که نقطه اوج کسب و کار آنها محسوب میشود. برای مثال در صنف پوشاک، در ایام اخر سال و فرا رسیدن نوروز، یا در زمان بازگشایی مدارس برای فروشگاه های لوازم تحریر، زمان هایی است که بیشترین مراجعه کننده را دارند.
صاحبان کسب و کارها به صورت سنتی زمانی که نزدیک این مقاطع زمانی میشوند، شروع به تبلیغات میکنند تا مراجعه کنندگان و مشتریان را به سمت خود جذب کنند. در صورتی که این روش امروزه تاثیری ندارد. وفادار سازی مشتری پروژه ای طولانی مدت ست . برای اینکه بتوانید مشتریان را در زمانی که اوج کسب و کار شماست همراه خود داشته باشید، باید ارتباطتان را همواره با آنها حفظ نمایید. در صورتی که شما مشتری مدار نباشید و حس نیت و حس قدردانی خود را به مشتریانتان ثابت نکنید، نمیتوانید از آنها انتظار همراهی داشته باشید!
5 راه حل برای بهبود مشتری مداری و وفادار سازی مشتری
1- آنها را تحت تاثیر قرار دهید
کارهایی انجام دهید که از شما انتظار آن را ندارند!
این به آن معنی نیست که برای آنها شعبده بازی و تردستی کنید! فقط در راه خدمت و کالایی که عرضه میکنید یک گام بیشتر بردارید.
برای مثال اگر مشتری شما برای مراجعه، از قبل وقت گرفته ست با ارسال پیامی به او یادآوری کنید که برایتان مهم هست که ملاقاتتان صورت گیرد و منتظرشان هستید. حتی میتوانید بسته به موقعیت کسب و کارتان از مشتریان پذیرایی کنید! چرا که نه؟
2- از مشتریانتان قدردانی کنید
یک خدمت یا کالایی که به اصطلاح به عنوان اشانتیون تقدیم مشتریانتان میکنید، میتواند تاثیر مثبتی بر روی آنها بگذارد.
اگر کسب و کار کوچکی را اداره میکنید لازم نیست نگران این باشید که چه چیزی را باید به عنوان هدیه قدردانی تقدیم مشتریانتان کنید. مشتریان شما درک میکنند که از هر کسب و کاری به اندازه خودش باید انتظار داشته باشند! یک کوله پشتی یا ارائه کارت تخفیف میتواند کافی باشد.
3- با مشتریان خود وقت بگذرانید
این مورد شاید برای هر کسب و کاری مناسب نباشد. ولی اگر میتوانید با مشتریان خود خارج از محدوده کاری، در نمایشگاه ها یا رویداد هایی که توسط خودتان برگزار شده وقت بگذرانید، خب این شانس خوب را از دست ندهید! ارتباط مستقیم با مشتریانتان باعث میشود آنها را بیشتر بشناسید و بتوانید در مورد محصولات بیشتری به آنها اطلاعات بدهید! همچنین شناخت مشتریانتان میتواند تاثیر به سزای در مسیری که برای وفادار سازی مشتری طی میکنید داشته باشد.
4- یک ارتباط شخصی با مشتریان ایجاد کنید
همه ما از دریافت اسپم بیزاریم. ولی زمانی که موضوع پیام، مربوط به خودمان باشد، هیچ کدامیک از پیام هایی که دریافت میکنیم اسپم محسوب نمیشوند! فرستادن پیام تبریک تولد یا در صورتی که طیف مشتریان شما گسترده نیست و میتوانید در جریان اخبار موفقیت های آنها باشید، ارسال یک ایمیل تبریکی ساده میتواند بسیار مفید باشد. همه از دریافت یک تبریک خوشحال میشوند!
5- به مشتریانتان کسب و کارهای دیگری را معرفی کنید
از معرفی کسب و کارهای دیگر به مشتریانتان نترسید! در صورتی که از کسب و کار دیگری که میتواند به مشتری شما کمک کند مطلع هستید آن را معرفی کنید. اگر در مورد نحوه کار آن مجموعه اطلاعی دارید حتی میتوانید آن اطلاعات را با مشتریتان در میان بگذارید و در صورتی که از نحوه کار و کیفیت آن مطلع نیستید این موضوع را اعلام کنید. به مشتریان خود اعتماد کنید مشتریان شما هیچ وقت این لطف شما را فراموش نمیکنند.
توجه کنید که تنوع کسب و کارها و روابطی که با مشتریانشان دارند میتواند باعث شود که همه موارد ذکر شده بالا برای همه کسب وکارها قابل اجرا نباشد. یا ممکن ست در ارتباط شما با مشتریانتان روش های دیگری برای وفادار سازی مشتری و مشتری مداری وجود داشته باشد. در صورتی که شما برای قدردانی از مشتری از روش دیگری استفاده میکنید باعث خرسندی ماست تا آن را با ما اشتراک بگذارید.
ابزار آمارگیری وب سایت چیست؟
سرشماری بازدید کنندگان سایت با ابزار آمارگیری
در همه کشورها برای توسعه و کمک به برنامه ریزی و گرفتن تصمیم های استراتژیک و به موقع و اجرای تغییرات لازم برای بهبود کیفیت زندگی افراد جامعه، باید اول از همه آمار دقیقی از تعداد افراد جامعه داشته باشیم، و بعد از اطلاع از تعداد نفرات و خانواده ها فاکتورای دیگه ای هم مثل سن جمعیت ، جنسیت، موقعیت جغرافیایی زندگی، وضعیت درآمد و…. هم اهمیت دارند که بررسی بشن و ممکنه کاربرد این سرشماری فقط در سطح خود کشور باشه یا در سطح وسیع تر و بین المللی. مثلاً اگر هدف ما بهبود کیفیت سیستم آموزشی در سطح ابتدایی باشه باید اول از همه آماردقیقی از تعداد بچه هایی که تو این مقطع زمانی یا آینده ای نزدیک به سن ورود به مدرسه میرسنداطلاع داشته باشیم و بعد هم در مورد جنسیت، سطح در آمد خانواده ها ، سطح تحصیلات پدر و مادرها ، جایی که زندگی میکنن(جزو جمعیت شهری یا روستایی) و … آمار دقیقی داشته باشیم تا بتونیم سیستم جدید برای بهبود کیفیت سیتم آموزشی ارائه بدیم و یا تغییراتی در مورد همون سیستم قبلی اعمال کنیم . در کسب و کار آنلاین و تجارت الکترونیک هم دقیقا به همین صورت به ابزار آمارگیری و سرشماری در قلمرو سایت خودمون نیاز داریم تا در نقش مدیر، استراتژیست و یا طراح سایت و یا به طور کلی ارائه دهنده خدمات و کسب و کار آنلاین بتونیم به کمک این آمار و آنالیز این داده ها، شناخت درستی از رفتار مشتریان و علایق اونها داشته باشیم و در نهایت با اعمال تغییرات لازم در طراحی سایت و بهینه سازی سایت باعث افزایش بازدید کنندگان و افزایش فروش در سایت خودمون بشیم. بیاید اول با یه مثال تو کسب و کار سنتی و فیزیکی شروع کنیم. ما به عنوان مدیر یا موسس یه هایپر مارکت یا یه فروشگاه، برای آنالیز موفقیت یا عدم موفقیت کسب و کار خودمون و چشم انداز بهتر برای آینده کسب و کارمون به عنوان یه اقدام ابتدایی نیاز به آنالیز دقیق و هم جانبه مشتری هامون داریم. به نظر شما برای رسیدن به این هدف کافیه فقط یه نگهبان یا شمارنده جلوی درب فروشگاه بذاریم تا تعداد ورودی به فروشگاه رو بررسی کنیم؟ این اقدام شاید لازم باشد، برای فهمیدن اینکه کسب و کارمون چه قدر مخاطب داشته است. ولی مشخصا کافی نیست و باید از ابزار آنالیز دقیق تری استفاده کنیم که علاوه بر کمیت بازدید کننده ها، کیفیت بازدیدها رو هم نشون بده. مثلا تو همین مثال فروشگاه از لحظه وررد مشتری به فروشگاه ردیابی کنه که چه قدر زمان رو تو فروشگاه ما گذروندن و بعد خارج شدن ، خرید کردن یا نه و فقط برای گردش و چرخیدن به فروشگاه ما اومده بودن ،کدوم قسمت از فروشگاه یا محصولات بیشتر جذبشون کرده و… . تو دنیای تجارت الکترونیک و کسب و کار آنلاین هم بدون داشتن آنالیز و ارزیابی رفتار مشتریان فقط میتونیم حضور داشته باشیم و نفس بکشیم ولی برای موفقیت و حضور پررنگ و کارا و دائمی حتما باید با ابزارهایی مثل ابزار آمارگیری و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها آشنایی داشته باشیم و نحوه کاربرد و استفاده اشون و بدونیم. تمایل به تعیین سطح و رتبه بندی و رقابت با انسانهای دیگه تو وجود همه ما کم و بیش هست ، این حس به فضای آنلاین هم راه پیدا کرده و این روزا مثلا رتبه الکسای خوب یه عامل برتری و حس پیروزی بین وبلاگ ها و وب سایت ها برای حضور در دنیای آنلاین شده . پس بیاید باهم به چند تا از این ابزارهای آمارگیری رایگان و یا تا محدوده ای رایگان یه نگاه کلی بندازیم:
گوگل آنالیتیکس Google Analytics
گوگل آنالیتیکس یک ابزار آمارگیری رایگان گوگل هست که با این ابزار علاوه بر تعداد و تراکم بازدید کنندگان، میتونیم تعداد صفحات لینک دهنده به ما ، میزان فعالیت کاربرای سایت ، زمان ورود و خروج بازدیدکنندگان و… بررسی کنیم. به نظر میاد این ابزار یکی از بهترین و پر استفاده ترین و عمومی ترین ابزار آمارگیری سایت باشه .
الکسا Alexa
الکسا یه وب سایت برای آنالیز و سنجش ترافیک در فضای وب هست که اگر ما به این سایت سری بزنیم www.alexa.com میتونیم با تایپ کردن نام سایت خودمون یا سایتهای دیگه، رتبه اون سایت رو توی کشور خودمون و بعد جهان ببینیم. که هرچی این عدد کوچیکتر باشه، به مفهوم رتبه بهتره( مثل رتبه کنکور)، مثلا رتبه سایتهایی مثل گوگل یا فیس بوک تک رقمیه . از طریق این سایت میتونیم به search traffic برسیم یعنی بدونیم چند درصد از بازدیدکنندگان سایت از طریق موتورهای جستجو به سایت ما رسیدن ، یا به عنوان یه نمونه دیگه ، یکی از پارامترهای مهم که سایت الکسا به ما نشون میده bounce rate (نرخ پرش) هست که از این طریق میتونیم از درصدکاربرای سایت که بعد از خوندن یک صفحه و بدون گشتن و دیدن صفحه های دیگه ی سایت، ما رو ترک کردن اطلاع پیدا کنیم. یه قابلیت کاربردی دیگه در گزارش الکسا اینه که میتونیم متوسط تعداد صفحه‌هایی را که هر کاربرسایت ما میخونه، به همراه متوسط زمانی که هر کاربر در سایت ما میمونه رو ببینیم .
رتبه‌ی الکسا به عنوان یکی از معیارهای ترافیک یک سایت و میزان فعال بودن در نظر گرفته میشه. ولی باید توجه داشته باشیم که برای سایت های خبری و فروشگاه های آنلاین یا سایت هایی که هدفشون فروش بنر و فضای تبلیغاتی هست ، رتبه الکسا میتونه یکی از نشونه های موفقیت و قدرت و افزایش اعتبار اونها باشه ولی برای سایت هایی با موضوعات خاص که برای افراد محدودتری کاربرد داره این رتبه نمیتونه خیلی کمکی بکنه و باید از روشهای مناسب تر و کاراتر برای بهینه سازی سایت خودمون استفاده کنیم تا بتونیم جزو اولین سایت هایی باشیم که موتورهای جستجو به بازدید کنندگان معرفی میکنن.
گوگل ترندز google trends
واژه Trend به معنی”روند” هست که از طریق این سرویس شرکت گوگل میتونیم روند جستجوی واژه های مختلف رو در موتور جستجوی گوگل طی سالهای اخیر ببینیم. با این سرویس همچنین میتونیم حجم جستجو برای واژه های مختلف رو با هم مقایسه کنیم و سایر ترکیب هایی که با این کلمه ها میشه ساخت رو هم به ما نشون میده.
این سرویس هم مثل تمام سرویسهای دیگه مزایا و معایبی داره که بهتره با توجه به هدفمون در تجزیه و تحلیل سایت خودمون ازش استفاده کنیم و نمیتونیم به عنوان تنها معیار ازاین ابزار استفاده کنیم. ما اینجا به عنوان نمونه دو تا واژه بهینه سازی سایت و سئو رو تو این سایت با هم مقایسه کردیم : و با این ابزار توی این مثال خاص میتونیم ببینیم کلمه کلیدی سئو به تعداد بیشتری توسط بازدید کننده ها نسبت به بهینه سازی سایت جستجو شده .
ابزار آمارگیری برای بهینه سازی نرخ تبدیل
وقتی ما به بازاریابی اینترنتی یا کسب و کار آنلاین وارد میشیم، میتونیم از دو راه در آمد بیشتر کسب کنیم ، اول اینکه میتونیم به ترافیک سایتتمون اضافه کنیم تا باعث افزایش فروش محصول یا خدماتی که ارائه میدیم بشیم یا اینکه از طریق بهینه سازی سایت و کارایی سایت خودمون با همون میزان ترافیک معمول و قبلی باعث افزایش فروش بشیم که مفهوم بهینه سازی نرخ تبدیل Conversion rate optimization (CRO) روی حالت دوم تمرکز میکنه.
ابزار آمارگیری که در موردش با هم صحبت کردیم میتونه برای اطلاعات اولیه برای رسیدن به هدف افزایش نرخ تبدیل بازدید کنندگان به مشتری یا مشترک هم مفید باشه . مثلا ممکنه تو یه آمارگیری از بازدید کننده ها و بررسی رفتار اونها مشخص بشه برای یه سایت خاص استفاده از رنگ قرمز به جای سبز برای دکمه ها باعث افزایش تعدادکلیک و افزایش فروش یا اشتراک سایت شده .
(تاثیر رنگ ها بر افزایش نرخ تبدیل) در آخر اینکه اگر میخوایم یه سایت داشته باشیم که مثل یه جاروبرقی آنلاین عمل کنه و بازدیدکننده های زیادی رو به درون خودش بکشه! باید راهکارهای مختلف وکارا و به روزی رو به کارببریم و برای رسیدن به این هدف بهتره اول با آشنایی با ابزار آمارگیری مناسب شروع کنیم تا در نهایت به رفتار بازدید کنندگان سایتمون پی ببریم، اونها رو بشناسیم و سعی کنیم با بکار گیری تکنیک های کلاه سفید white hat( تکنیک های تمیز : تلاش برای اینکه با تولید محتوای خوب و با ارزش و بهینه سازی شده واستاندارد موقعیت بهتری توی موتورهای جستجو داشته باشیم ) به جای تکنیک های کلاه سیاه black hat ( تکنیک های کثیف یا ابزارهای تهاجمی : یعنی مخاطب رو فراموش کنیم و تمرکزمون فقط رو موتورای جستجو باشه مثل استفاده بی رویه از کلمه ها یا ارائه لینک های خراب و نامربوط و…) . هرچند که باید بدونیم هر روزبیشتر از قبل الگوریتم موتورهای جستجو به سمت کارایی بیشتر تکنیک های تمیز گرایش پیدا میکنن و برای حضور تو صفحه اول موتورهای جستجو مشخصا بهتره هدفمون رو استفاده بیشتر از تکنیک های کلاه سفید بذاریم .
کاربرد ها و مزایای استفاده از نقشه حرارتی برای تحلیل وبسایت
در مقالات قبلی به معرفی ابزار تحلیل گر وبسایت “نقشه حرارتی با Heatmap” پرداخته بودیم. در این مقاله به برخی از کاربرد ها و مزایای استفاده از نقشه حرارتی برای تحلیل وبسایت میپردازیم:
با کمک نقشه حرارتی در جلسات کاری احساس بهتری داریم! فرض کنید شما به عنوان یکی از فرصت های کاری مثل طراح سایت ، تجزیه و تحلیل کننده آمار بازدید کنندگان سایت یا شخص و شرکتی که برای بهینه سازی سایت و افزایش فروش و تجزیه و تحلیل وضعیت سایت و .. انتخاب شدید و به یک جلسه با همکارای شرکت یا سازمان یا مشتری دعوت میشید. ولی برای تجزیه و تحلیل عملکردتون، داده های آماری و عددی حسابی گیج تون کرده و برای آنالیز دقیق ترو ساده تر از عملکرد سایت یا مثبت بودن آخرین تغییرات اعمال شده توسط شما به مدیر، همکار یا مشتری تون به اطلاعات دقیق و ساده تر و قابل درک تری نیاز دارید. با نقشه حرارتی heatmap میتونید توی یه زمان خیلی کم به عنوان یه ابزار آمارگیری قوی و گرافیکی خودتون رو برای ارائه در جلسه آماده کنید و توی کسب و کارتون به موفقیت بیشتر برسید .
فیدبک feedback سریع از عملکرد و تغییرات
فرض کنیم ما یه کمپین تبلیغاتی تو سایت گذاشتیم و خیلی عجله داریم که نتایج و بازخوردهای مخاطب و مشتری هارو بدونیم .تا همین چند سال پیش باید ماهها صبر میکردیم و زمان مفیدمون رو ازدست میدادیم تا با سیستمهای آماری قدیمی کمپین های تبلیغاتی بازخورد میگرفتیم و متوجه میشدیم ایده جدید ما برای کسب و کار و بازاریابی برای افزایش فروش محصول یا خدمات ما مفید بوده یا نه .این روزا به کمک ابزارآمارگیری مثل نقشه حرارتی heatmap میتونیم خیلی سریع بفهمیم که به هدفمون نزدیک شدیم یا دورتر و چه اقدامات و تغییراتی لازمه انجام بشه. این فیدبک سریع برای سایتهایی که به طور منظم آپدیت میشن مثل فروشگاههای آنلاین و سایت های خبری بیشتر اهمیت داره .
کدوم محتوا ، کدوم قسمت سایت؟ چه محتوایی بیشتر جلب توجه کرده و برای مخاطب جذاب بوده؟ چه قسمتی از سایت بیشتر توی چشم هست ؟ مشتری یا بازدید کننده توی سایت ما به کجاها بیشتر سر میزنه ؟ وقتی ما از یه نقشه حرارتی استفاده میکینم میتونیم سریع و راحت تشخیص بدیم روی کدوم لینک یا محتوای سایت ما بیشتر کلیک شده و با توجه به همبستگی زیادی که بین حرکت چشم و حرکت ماووس وجود داره با نقشه حرارتی heatmap میتونیم بفهمیم چشم مخاطب ( توجه مخاطب ) تو کدوم قسمتهای صفحه ما در حال گردش هست و این نوع آنالیزخصوصا برای سایتهایی که تعداد عکس خیلی زیاد یا محتواهای متنی طولانی دارند میتونه مفید باشه .
میزبانی خوب در میهمانی سایت ما
فرض کنید تو تعطیلات آخرهفته قصدداریم یه مهمونی بگیریم و برای میهمانهامون کلی تدارک دیدیم برای غذا ، نوشیدنی و دسر و … ولی اگر هیچ شناختی از سلیقه اونا نداشته باشیم دائما استرس داریم که نکنه از پذیرایی و میزبانی ما ناراضی باشن و وقتی هم که مهمونی برگزار میشه با دیدن ظرف غذاهایی که دست نخورده برگشته و راهی سطل زباله میشه تا چندروز افسرده میشیم ! اما اگر قبل از مهمونی از سلیقه میهمانهامون خبر داشتیم یا حداقل یه اطلاعات اولیه در مورد اونها داشتیم این همه هزینه ، وقت و انرژی بیخود صرف نمیکردیم و در نهایت هم با نارضایتی مهمون ها مواجه نمیشدیم و میتونستیم انتخابهای بهتری داشته باشم و نتیجه بگیریم . حالا این روزها تو تجارت هوشمند و طراحی سایت هم همچین حالتی هست. یعنی اگر ما بتونیم سلیقه مخاطب و بازدید کننده رو بشناسیم میتونیم یه محیط مناسب و دوست داشتنی براش فراهم کنیم که لحظات شیرینی رو موقع حضورش تو سایت ما داشته باشه و در نهایت بتونیم نرخ conversion یا نرخ تبدیل بازدیدکننده به مشتری یا مشترک رو برای سایتمون بالا ببریم. تجزیه و تحلیل بر اساس واقعیت نه فرضیات ما با ابزارآمارگیری ای مثل نقشه حرارتی heatmap میتونیم درک واقعی ،درست و دقیق تری ا ز تعداد و نحوه عملکرد بازدید کننده هامون داشته باشیم مثلا ما با ذهنیت و حدسیات خودمون فکر میکنیم گذاشتن یه ویدیو که با ورود مخاطب به سایت ما به طور اتوماتیک play میشه همراه با یه صدای ترسناک باعث افزایش جذابیت سایت ما برای مخاطب میشه و میتونیم زمان بیشتری تو سایت نگه اش داریم ولی ممکنه آنالیز رفتار مشتریان و بازدید کننده ها دقیقا عکس اینو نشون بده ، مثلا ممکنه بیشتر بازدید کننده های سایت ما تو محیط کارشون یا با موبایل تو محیطهای عمومی سایت ما رو باز کنند و این ویدئو با این صدای ترسناک میتونه باعث بشه اونا برای همیشه ماروترک کنن ، میتونیم با آنالیز رفتاری و عملکردی به کمک نقشه حرارتی پی به این مشکلات ببریم با تغییرات مناسب و به جا بتونیم از کاهش آمار بازدید کننده های سایت جلوگیری کنیم ،مثلا تو این مورد خاص میتونیم به صورت پیش فرض صدا رو از ویدئو حذف کنیم یا کلا ویدئو رو از سایت مون برداریم.
بررسی ارتباط و تعامل بازدید کننده با سایت ما درمقایسه با تعداد کلیک
با داشتن یه نقشه حرارتی heatmap به عنوان یه ابزار آمارگیری گرافیکی از وضعیت سایت خودمون علاوه بر تعداد کلیک و آمار بازدید کنندگان میتونیم در مورد ارتباط و تعامل مشتریان و مخاطبین اطلاعات دقیقی داشته باشیم. مثلا بدونیم کدوم لینک ها یا محصولات طرفدار بیشتری داشته ؟ چه عواملی باعث سرگردونی و گیجی بازدید کننده و در نهایت گردش بی نتیجه مخاطب تو سایت ما شده ؟ آیا اطلاعاتی داریم که تو سایت ما گمشده ولی از دید خودمون مورد مهمی هست و حتما نیاز داریم به چشم مخاطب بیاد و بهش توجه کنه؟ اطلاعات مهم سایت مون رو موقع طراحی سایت بهتر هست تو کدوم نقطه ها قرار بدیم؟ ( مثلا یه مطالعه نشون داده نحوه توجه به مطالب تو صفحات اول گوگل به صورت F شکل هست و یا قسمت بالای سمت راست میتونه % 100 توسط بازدید کننده ها دیده بشه) . حتی میتونیم درصد افرادی که در صفحه ما از scroll کردن استفاده میکنند و بدونیم و این خودش یه نشونه ای از جذاب بودن مطلب برای مخاطبه و اگر مطلب مورد علاقه بازدید کننده نباشه مطمئنا scroll down نمیکنه و مطلب رو همون با دیدن عنوان رها میکنه . در آخر اینکه اگر میخواید بعد از طراحی و راه اندازی سایتتون حس یه سخنران و نداشته باشید که بالای سِن میره و هنوز یه دقیقه از سخنرانیش نگذشته نصف افرادحاضر در سالن صحنه رو ترک میکنن با ما تو راهنماهای بعدی همراه باشید تا شاهد صحنه تلخ ترک زود هنگام بازدیدکننده ها از سایت خودتون نباشید!
ردیابی بازدید کنندگان یا ویزیتور ترکینگ (visitor tracking) چیست؟
ویزیتور ترکینگ (visitor tracking) یا ردیابی بازدید کنندگان وب سایت ابزاری است که در آن رفتار بازدید کنندگان مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در ویزیتور ترکینگ (visitor tracking) رفتار بازدید کننده وب سایت آنالیز می شود. اینکه در هنگام بازدید از سایت شما چه چیزهایی را انتخاب می کند و چه محتوایی برایش جذاب است مواردی است که در ردیابی بازدید کنندگان مورد بررسی قرار می گیرند. با بررسی رفتار مشتریان در یک فروشگاه آنلاین می توان هدف خرید او از سایت را شناسایی کرد. به این ترتیب برای بازاریابی از راه های موثرتری برای جذب او استفاده کرده. از همه مهمتر کمک می کند تا روی بازدید کنندگانی تبلیغ انجام شود، که قطعا قصد خرید دارند. از نظر سازمان های فروش، دنبال کردن و بررسی رفتار یک مشتری بالقوه که واقعا تصمیم به خرید دارد باعث صرفه جویی در بودجه بازاریابی می شود. گزینه های زیادی برای ویزیتور ترکینگ وب سایت وجود دارد. برای اینکه بهترین گزینه را انتخاب کنید بهتر است به نتایجی که می خواهید به دست آورید توجه کنید. ارزیابی احساسات و رفتار مشتریان به دلیل نتایج زیادی که در بر دارد برای مدیران یک سایت از اهمیت ویژه ای برخوردار است. برای نمونه همان طور که در بالا گفته شد بررسی رفتار مشتریان در یک فروشگاه آنلاین می تواند هدف خرید آن ها را برای مدیران مشخص کند. اینکه چه کالاهایی برای بازدید کنندگان جذاب تر است و یا کدام یک از روش های تبلیغاتی استفاده شده تاثیر بیشتری روی مشتریان داشته است. به این ترتیب ارتباط با مشتری بهتر انجام می شود و در نتیجه بازدید کنندگان بیشتری را می توان به مشتری تبدیل کرد.
رفتار مشتریان
در دنیایی که هر روز با فناوری های تازه ای روبرو می شویم خرید آنلاین با سیستم های پرداخت آسان و سیستم های امن در دسترس تر از قبل شده است. خرید آنلاین از نتایج صنعت تجارت الکترونیک است که باعث گسترش و افزایش میزان فروش شده است. طبق تحقیقاتی که در امریکا انجام شده است بیشترین آمار بازدید کنندگان و خریداران فروشگاه آنلاین شامل افراد بالای 15 سال می شوند که بیشترین خرید آن ها مربوط به کالاهای دیجیتال، لوازم الکترونیکی مصرفی، هدایا، سخت افزار کامپیوتر، پوشاک و لوازم جانبی است. یک فروشگاه آنلاین باید بینشی عملی درباره رفتار مشتریان داشته باشد تا بتواند در رابطه با تخصیص بودجه و گسترش استراتژی هایش به خوبی عمل کند. ارزیابی رفتار و احساسات مشتریان نشان می دهد که 49 درصد از آنها قبل از خرید تحقیق می کنند و 61 درصد از مشتریان وب سایت های فروش آنلاین از موتورهای جستجوگر برای به دست آوردن اطلاعات استفاده می کنند. بنابراین ویزیتور ترکینگ وب سایت های فروش آنلاین نشان می دهد که مشتریان قبل از خرید تمایل به جمع آوری اطلاعات دارند.
گوگل آنالیتیکس گوگل آنالیتیکس یک سرویس رایگان گوگل برای نمایش تجزیه و تحلیل و آمار بازدید کنندگان وب سایت است. با گوگل آنالیتیکس می توان تحلیل و بررسی ورودی‌ها، صفحات ورودی دهنده، کاربران وارد شده، فعالیت های کاربران، زمان حضور و مسیر خروجی آن ها را بررسی کرد. به این ترتیب با این ابزار مدیر یک فروشگاه آنلاین اطلاعات زیادی می تواند به دست بیاورد. بعضی از نتایج ویزیتور ترکینگ که می توان با گوگل آنالیتیکس به دست آورد شامل موارد زیر می شود: 1. نمایش مهمترین تجزیه و تحلیل ها از بازدید کنندگان وب سایت 2. تشخیص این موضوع که از طریق کدام یک از تبلیغات بازاریابی، تعداد بازدید از سایت بیشتر بوده است؟ 3. بیشترین آمار بازدید کنندگان ازکدام منطقه مکانی بوده است؟ 4. از طریق جستجوی چه موضوعاتی ، کاربران بیشتری به سمت وب سایت هدایت شده اند؟ 5. بیشترین کلیک بر روی کدام گزینه بوده است؟ 6. بازدید کنندگان در کدام صفحات مدت زمان بیشتری مانده اند؟ 7. بدترین صفحات وب سایت کدام هستند؟ 8. آیا با توجه به آمار بازدید کنندگان نیازی به طراحی وب سایت برای تلفن همراه هست؟
بهینه سازی
تعداد بازدید کنندگان از وب سایت فروشگاه های آنلاین اهمیت بالایی دارد. اینکه رتبه سایت شما در گوگل چند است می تواند کمک زیادی برای بهتر کردن تعداد بازدید کنندگان وب سایت کند و همان طور که مشخص است وقتی سایت رتبه بهتری داشته باشد، توسط مشتریان بیشتری دیده می شود. اگر شما مدیر یک وب سایت باشید و برای مثال یک فروشگاه آنلاین داشته باشید برای موفقیت باید رقبای خود را بشناسید و با آن ها وارد رقابت شوید. بنابراین باید بازدید کنندگان بیشتری را به سمت سایت خود هدایت کنید. شاید الان پیش خودتان بگویید برای این کار می توانید از انواع تبلیغات اینترنتی استفاده کنید؛ کاملا درست است اما بهترین راهکاری که می تواند به شما در این زمینه کمک کند بالا بردن رتبه سایت شما است. اگر رتبه سایت خود را بالا ببرید در گوگل بهتر از رقیبان خود دیده می شوید. سوالی که الان مطرح می شود این است که برای رسیدن به این هدف چه کار باید کرد؟ شاید تا کنون اصطلاح سئو را شنیده باشید. بین رتبه یک وب سایت و سئوی آن ارتباط مستقیمی وجود دارد. وقتی سئوی وب سایتی بالا باشد رتبه بالاتری در گوگل دارد. برای رسیدن به این هدف، طراحی وب سایت، محتوای تولید شده و… باید به گونه ای صورت گیرد که سایت برای موتورهای جستجوگر بهینه سازی شود. هر چه تعداد بیشتری از صفحات وب سایت شما در نتایج جستجوی گوگل بالا باشد وب سایت شما بهتر دیده می شود. کلمات کلیدی به بهینه سازی سایت کمک زیادی می کنند. انتخاب کلمات کلیدی اشتباه باعث افت بازدید کنندگان و در نتیجه تعداد مشتریان می شود. بنابراین فروشگاه آنلاینی موفق است که کلمات کلیدی را انتخاب کند که توسط مشتریان بیشتر استفاده می شود و با این کار ترافیک سایت خود را بالا ببرد. بر اساس آن چیزی که گفته شد هر فروشگاه آنلاینی اگر می خواهد در کسب و کارهای اینترنتی موفق شود باید موضوع بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجوگر را جدی بگیرد. قرار گرفتن در صفحه اول نتایج جستجوی گوگل رقابتی است که در حال حاضر بین همه سایت های رقیب وجود دارد. چون این موضوع به بالا رفتن تعداد بازدید کنندگان سایت کمک می کند. به همین دلیل در یک کسب و کار اینترنتی همه وب سایت ها باید به فکر داشتن یک تیم سئو باشند و یا از شرکت هایی که در زمینه بهینه سازی سایت فعالیت دارند کمک بگیرند. اگر تا اینجای مطلب را دنبال کرده باشید باید اهمیت ویزیتور ترکینگ برایتان مشخص شده باشد. بنابراین برای افزایش فروش تان پیشنهاد می کنیم سئو وب سایت خود را با بهینه سازی برای موتورهای جستجوگر بالا ببرید تا ترافیک سایت تان افزایش پیدا کند. در مرحله بعد با تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان پس از بازدید از فروشگاه آنلاین تان، فعالیت های مناسب تری را برای بازاریابی به کار بگیرید و بازدید کنندگان بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.
بررسی رد پای بازدید کنندگان سایت با نقشه حرارتی Heatmap
با پیشرفت تکنولوژی هر روز امکانات و ابزارهای جدیدتری برای خدمت به بشر عرضه میشوند. در این مقاله با یکی از این ابزارها “نقشه حرارتی یا Heatmap ” در حوزه تجارت الکترونیک که آنالیز رفتار بازدیدکنندگان یک وبسایت را ساده تر نموده آشنا میشوید. همه ما این تجربه را داریم که وقتی یک محصول یا خدماتی را تولید و ارائه می کنیم، بازخورد دیگران نسبت به کارمان برای ما خیلی اهمیت دارد، مثلا اگر کتابی می نویسیم، فیلمی می سازیم، آلبوم موسیقی ای ارائه می دهیم، یک محصول جدیدی را تولید می کنیم یا حتی یک عکسی را در شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام می گذاریم دوست داریم که دیده شویم و بتوانیم مخاطب را با خودمان همراه کنیم . در مورد طراحی سایت یا افتتاح یک فروشگاه اینترنتی هم دقیقا همین حس را داریم .از وقتی که بازدید کننده با سایت یا فروشگاه ما آشنا می شود و سفرخود را به درون سایت ما آغاز می کند سایت ما مثل یک سرزمین ناشناخته برای مخاطب یا مشتری است و باید بتوانیم میزبان خوبی برای او باشیم در غیر اینصورت برای همیشه ما را ترک خواهد کرد. فاصله بین مبدا و مقصد در این سفر ممکن است خیلی کوتاه باشد . مثلا وقتی ما یک فروشگاه اینترنتی داریم از لحظه ای که مشتری وارد سایت ما می شود تا لحظه ای که تصمیم میگیرد خرید کند یا فروشگاه ما رو ترک کند زمان خیلی محدودی داریم و ممکن است در همان نگاه اول از سایت نظرش تغییر کند وتصمیم بگیرد از فروشگاه دیگری خرید کند . در این فاصله و فرصت زمانی که داریم، چه کوتاه و چه طولانی، باید بتوانیم مخاطب را سرگرم کنیم ، باید دستش را در دستمان نگه داریم و جوری رفتار کنیم که با علاقه و هیجان همراه ما بیاید . باید جوری عمل کنیم که حتی در تصوراتش هم همسفردیگه یا مکان دیگه ای را برای سفر انتخاب نکند . باید هرلحظه دوستی و رابطه ما در طول این سفر جدی تر و محکم تر شود و باید به ما اطمینان کند و بداند که سلیقه و خواسته هایش را می دانیم و بعد از پایان سفرش هم به خاطر لحظات خوب و شیرینی که با ما داشته و حالادیگه فقط مخاطب ما نیست و میتواند مشتری یا مشترک ما باشد از خاطرات خودش در این سفر با آدمهای دیگه هم صحبت کند و سفر به وب شهر ما را به دیگران هم توصیه کند. این همراه کردن و همراه نگه داشتن مخاطب و ایجاد شوق و انگیزه و رابطه دوستی ماجرای ساده ای نیست. ما در کسب و کار فیزیکی و قدیمی هم اگر می خواستیم در بازار موفق باشیم باید علایق و ویژگی های مشتریها را می شناختیم و بر این اساس یک محصول را تولید و به بازار عرضه می کردیم . شاید شناخت سلیقه و ویژگی های مخاطب و مصرف کننده در کسب و کارهای سنتی و قدیمی خیلی سخت و زمان بر بود، اما در فضای آنلاین و تجارت هوشمند امروز، ما با کمک ابزارها و سیستم های آمارگیری و ردیابی بازدید کننده ها میتوانیم به خیلی از ویژگی های مخاطب پی ببریم و به کمک این اطلاعات و تکنیک های بهینه سازی سایت، باعث افزایش فروش و کارایی بهتر سایت خود شویم . ما برای اینکه به شناخت درستی از مخاطب و بازید کنندگان برسیم باید بدانیم مخاطب سایت یا مشتری های فروشگاه اینترنتی محصول یا محتوایی که ارائه می دهیم چه کسانی هستند ؟چه نوع از محتوا را بیشتر می پسندند ؟ (فیلم ، صوت ، متن ، عکس ، و… )،چه رنگ هایی در طراحی سایت بیشتر جذبشان کرده است ؟( رنگهای گرم یا سرد )، به چه موضوعاتی بیشتر علاقه دارند ؟(خبر، مقاله های علمی، داستان و…. )، در طول روز چه قدر ظرفیت دریافت و مصرف محتوای ما را دارند ؟ (با بمباران اطلاعاتی این روزها چه قدر فرصت دارند و میتوانند از سایت ما و محتویاتش استفاده کنند)، از چه وسیله ای برای بازدید از وب سایت ما استفاده میکنند (لپ تاپ، موبایل، تبلت ) و … ما برای موفقیت درکسب و کارآنلاین و تجارت هوشمند نیازمند شناخت دقیق تمامی این موارد هستیم. هرچند که در فضای آنلاین هم مانند فضای فیزیکی حضور پر مخاطب می تواند یکی ازدلایل موفقیت باشد که با ابزار هایی مانند گوگل آنالیتیکس می توانیم در مورد آن بدانیم ، اما در کنار این ابزار نیاز داریم که رفتار و عملکرد مشتری یا مخاطب سایت خودمان را هم به دقت و با ابزار دقیق رد یابی کنیم. یکی از این ابزارهای کاربردی برای تجزیه و تحلیل رفتار بازدید کننده ها نقشه حرارتی heat map هست.
نقشه حرارتی Heat : در این ابزار آنالیز کننده heat به میزان عملکرد یا تکرار عمل و حضور مخاطب در یک منطقه خاص اشاره داره . رنگهای گرم به معنای تراکم یا عملکرد بیشتر و رنگهای سرد به معنای عملکرد و تراکم کمتر. Map : نقشه و راهنما به زبان ساده نقشه حرارتی یا heat map یک نقشه گرافیکی و رنگی هست که با تبدیل شاخص ها و داده های خام ثبت شده به طیفی از رنگ های معنادار می تواند با ارائه تجزیه و تحلیل سریع و قابل فهم، پاسخی مناسب برای پرسش های ما در مورد نحوه تغییر و بهینه سازی سایت باشد . بیاید با هم یک نگاهی به این دو شکل بیاندازیم، یکی از شکل ها تجزیه و تحلیل به صورت نمودار و اطلاعات عددی و دیگری به صورت طیفی از رنگ ها و تصویری. به نظر شما با کدام ابزار و سیستم آمارگیری تجزیه و تحلیل اطلاعات قابل درک تر و ساده تر است ؟ شما هم قبول دارید که تجزیه و تحلیل و درک داده های آماری به شکل تصویری و گرافیکی برای ما ساده تر و قابل فهم تر هست؟ همانطور که ممکن است ما به عنوان طراح سایت یا تولید کننده محتوا بتوانیم اطلاعات عددی و متنی را با تصاویر یا اینفوگراف ها بهتر و کاربر پسندتر ارائه بدهیم، نقشه حرارتی heatmap هم برای ما به عنوان مدیر وب سایت ، تولید کننده محتوا یا طراح سایت و به طور کلی هرکسی که با آنالیز سایت سر و کار دارد می تواند قابل درک تر با کاربری ساده تری باشد نسبت به ابزاری مثل گوگل آنالیتیکس که فقط به صورت داده خام یا چارت و نمودار اطلاعات را ارئه می دهد .
عواملی که بر افزایش نرخ تبدیل اثر میگذارند! قسمت دوم
نرخ تبدیل یعنی نسبت تعداد بازدیدکننده هایی که وارد یک وب سایت می شوند و واقعا اقدام به کاری میکنند به افرادی که وارد میشوند و هیچ کاری انجام نمی دهند. در مقاله قبل به تعدادی از “راهکار هایی که بر افزایش نرخ تبدیل اثر میگذارند” پرداختیم. در واقع نرخ تبدیل نشان دهنده میزان پاسخگویی یک وب سایت به نیازهای کابران است. اقداماتی که برای افزایش نرخ تبدیل صورت میگیرد تاثیر مستقیم در میزان رضایتمندی کاربران دارد. در ادامه به راهکاری بیشتری برای افزایش نرخ تبدیل میپردازیم:
سرعت سایت خود را افزایش دهید
به منظور افزایش تعداد بازدیدکننده و مشتری، صفحات یک سایت تجاری باید با سرعت بالایی باز شوند. کندی سرعت موجب می شود تا کاربر از خیر خرید محصول مورد نیاز خود بگذرد و از سایت شما خارج شود. به طور معمول گرافیک ها موجب کاهش سرعت می شوند. تلاش کنید تا تصاویر بکار رفته در طراحی سایت علاوه بر زیبایی موجب کاهش سرعت باز شدن صفحات نشود.
موجب کلافگی بازدیدکننده نشوید
من به عنوان یک کاربر صفحات pop-up را بدون در نظر گرفتن محتوای آنها تنها یک مزاحم برای مرور صفحات یک وب سایت می دانم. این کار باعث کلافگی کاربر می شود. حتی در مواقعی که کاربر تلاش می کند به سرعت این صفحات را ببندد امکان دارد سهوا صفحه اصلی سایت شما را نیز ببندد و با توجه به خاطره ناخوشایند چند لحظه قبل احتمال بازگشت دوباره آن کاربر به سایت شما کم می شود. بد نیست کمی خود را جای بازدیدکننده بگذاریم.
با مشتری صادق باشید
صداقت و راستگویی در هر کاری موجب پیشرفت می شود. برای مثال اگر صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید، مشخصات کالا را به طور دقیق نشان دهید، اگر کالایی را در انبار موجود ندارید در ابتدای فرآیند جستجو و پیش از شروع خرید آن را به بازدیدکننده اطلاع دهید. وقت کاربران را نگیرید این کار موجب عدم اطمینان کاربر به وب سایت شما می شود. همچنین هزینه حمل و ارسال را نیز پیش از پایان فرایند خرید به مشتری اعلام نمایید.
اطمینان بازدیدکنندگان را جلب کنید
پیش از اینکه کاربران اطلاعات خود مانند ایمیل، آدرس پستی و شماره تلفن همراه خود را در اختیار سایت شما قرار دهند لازم است به آنها اطمینان دهید که این اطلاعات کاملا محفوظ خواهد بود تا سوظن ها برطرف شود. برای مثال در قسمت “درباره ما” آدرس پستی و شماره تماس های ثابتی را برای پیگیری های احتمالی قرار دهید. بدون تایید مشتری به شماره تلفن همراه و ایمیل او پیغام تبلیغاتی ارسال نکنید. همچنین لزومی ندارد تا مشتری برای یک خرید ساده حتما فرم عضویت و ثبت نام در سایت را پر کند. بهتر است برای عضویت در سایت به جای اجبار از تشویق استفاده کنید. به عنوان مثال برای عضویت در سایت یک کد تخفیف و یا یک محصول رایگان را به مشتری ارائه دهید و یا آنها را در یک قرعه کشی بزرگ و واقعی شرکت دهید. با این کار هم مشتری های ثابت خود را افزایش داده اید و هم خاطره خوبی را از سایت خود در ذهن مشتری باقی می گذارید.
طراحی حرفه ای
یک نام خوب و مرتبط با نوع فعالیت خود را به روی سایت بگذارید. سایت شما باید به گونه ای طراحی شده باشد که در یک نظر زمینه کاریتان را به بازدیدکننده معرفی کند. در واقع محتوای صفحه اصلی سایت باید به کاربر القا کند که در این زمینه حرفه ای هستید و می تواند به شما اعتماد کند. این کار در افزایش نرخ تبدیل تاثیر زیادی دارد. علاوه بر این اطمینان حاصل کنید که وب سایت طراحی شده در تمام مرورگرها به درستی باز شده (طراحی وب سایت واکنشگرا) و فرآیند خرید از آغاز تا پایان با سرعت خوبی انجام می شود.
در یاد مشتری ها باقی بمانید
مشتری اگر از خرید خود راضی باشد احتمال اینکه مجددا به سایت شما مراجعه کند بسیار زیاد است. بهتر است وضعیت کالای سفارشی مشتری را از طریق پیام کوتاه یا ایمیل به او اطلاع دهید. همچنین می توانید با دادن یک کد رهگیری در انتهای فرآیند خرید این امکان را برای مشتری ایجاد کنید تا با وارد کردن کد پیگیری از وضعیت کالای خود مطلع شود. همچنین راه های گوناگونی را برای پرداخت هزینه خرید به مشتری ارائه دهید. در انتها این را هم در نظر بگیرید که نرخ تبدیل سایت های تجارت الکترونیک با توجه به نوع فعالیتی که می کنند استانداردهای متفاوتی دارد. برای مثال در تجارت مد، لباس، لوازم خانه و آژانسهای مسافرتی این نرخ بین 2 تا 2.2 درصد و برای صنایع الکترونیک این نرخ در حدود 1% است.
عواملی که بر افزایش نرخ تبدیل اثر میگذارند! قسمت اول
بازدیدکنندگان و مخاطبان یک وب سایت را میتوان به دو دسته تقسیم کرد.دسته اول بازدید کنندگانی که بعد از ورود به یک وب سایت بدون هیچ اکشنی آن را ترک میکنند و دسته دوم بازدیدکنندگانی که بعد از ورود اکشنی انجام میدهند. نسبت از آنجا که نرخ تبدیل میزان کاربردی بودن یک سایت را نشان میدهد افزایش نرخ تبدیل حائز اهمیت میباشد. در ادامه به راهکاری هایی که باعث افزایش نرخ تبدیل میشوند میپردازیم.
راهکارهای برای افزایش نرخ تبدیل
تحلیل کنید
همواره باید عملکرد وب سایت و رفتار کاربران را بررسی کنید و قسمتهایی که موجب کلافگی و خروج کاربر از سایت می شود را شناسایی و رفع نمایید. در این قسمت می توانید از کاربر نیز کمک بگیرید و با استفاده از فرم های نظر سنجی از نظرات و پیشنهادات آنها استفاده کنید، هرچند آمارها نشان می دهد درصد اندکی از کاربران وقتی برای اینکار می گذارند اما استفاده از این روش بی فایده نیست.
در این مرحله میتوانید از سرویس های تحلیلگر نیز استفاده کنید overheat نمونه ای کامل از سرویس های تحلیل وب سایت میباشد که با گزارشات تصویری ای که میدهد کار شما را آسانتر میکند!
همچنین باید دائما با تغییرات هماهنگ باشید و وب سایت های رقیب خود را مورد تحلیل قرار دهید. از نقاط ضعف آنها برای پرورش ایده های خود استفاده کنید و از نقاط قوتشان را نیز به شکلی صحیح برای پیشرفت خود استفاده کنید. از مشتریهای خود سوال کنید
در مورد مسائلی که مطمئن نیستید و یا دوست دارید بیشتر بدانید با استفاده از نظرسنجی اطلاعات خود را کامل کنید. با توجه به اینکه پاسخگویی به سوال تشریحی زمان زیادی نیاز دارد، سعی کنید از سوالهای چندگزینه ای با جواب های ساده و بی ابهام استفاده کنید. پاسخ های طراحی شده می تواند در مورد اهداف بازدیدکنندگان از مراجعه به وب سایت و انتظارات و مشکلاتی که ممکن است با آنها مواجه شوند باشد. همچنین به یاد داشته باشید پاسخ هایی که از مشتری ها دریافت می کنید بسیار با ارزش هستند، زیرا نشان دهنده سلایق و تفکرات است. پس با ارائه خدمات و محصولات رایگان و امتیازهایی مانند کد تخفیف در ازای پر کردن پرسشنامه هم می توانید از مشتریان قدردانی کنید و هم تعداد بیشتری را به شرکت در این نظرسنجی ها ترغیب نمایید.
از تغییرات ناگهانی در وب سایت خودداری کنید
طراحی جدید و تغییر ناگهانی صفحات وب سایت ریسک بسیار بزرگی است. تغییرات را در مقیاس کوچک و قدم به قدم انجام دهید و بازخورد را مورد بررسی قرار داده و اگر نتایج مطلوب را دریافت کردید این کار را ادامه دهید. تغییرات ناگهانی بر روی وب سایت گاهی درصد قابل توجهی از تعداد بازدیدکنندگان و مشتری ها را کاهش می دهد. زیرا بخشی از مشتری های شما با پلتفرم قبلی به راحتی کار کرده اند و حال با طراحی جدید کاملا نا آشنا هستند. وب سایت را ساده طراحی کنید
کاربران اینترنتی معمولا صبر و حوصله زیادی ندارید! و پس از مرور چند صفحه از وب سایت شما اگر به چیزی که نیاز دارند نرسند از وب سایت شما خارج می شوند و به همین راحتی نرخ تبدیل سایت را کوچک و کوچکتر می کنند. سیستم جستجو و گردش در سایت را ساده کنید. را وقتی یک کاربر قرار باشد از سایت شما خرید کند به دنبال دکمه یا لینک خرید می گردد. این دکمه یا لینک باید در دسترس و در چند جای مختلف در صفحه قرار گیرد. هرچقدر فرآیند خرید ساده تر باشد احتمال تبدیل بازدیدکننده به خریدار افزایش می یابد. برای مثال سایت های تجاری مانند Amazon و یا ebay سایت هایی با گرافیک بسیار زیبا و جذاب نیستند اما در مقابل با فرایند ” خرید با یک کلیک ” تعداد مشتریان خود را روز به روز افزایش داده اند.
علاوه بر این، کاربران برای خرید یک محصول نیاز به اطلاعات دقیق و صحیحی از آن دارند. اطلاعاتی مانند عکس، مشخصات فنی، رنگ بندی، قیمت و مدت زمان خدمات پس از فروش همگی در افزایش خرید یک کالا یا دریافت خدمات موثر است. یک کاربر حتی اگر در مراجعه اول به سایت شما، محصول مورد نظر را خریداری نکند مشخصات آن را تا مدت ها در خاطر خواهد داشت. پس به راحتی آن را با محصولات مشابه مقایسه خواهد کرد و اگر کالای شما دارای کیفیت و قیمت مناسب تری باشد به احتمال زیاد دوباره به سایت شما مراجعه و آن کالا را خریداری خواهد کرد.
تبلیغ کنید
یکی از اصول تجارت خواه به شکل سنتی و یا به شکل مدرن و الکترونیکی تبلیغات هدفمند است. تبلیغات هم میزان بازدیدکننده ها را افزایش می دهد و هم به افزایش مشتری ها کمک می کند. شما برای تبلیغ باید هزینه پرداخت کنید اما اگر در یک سایت که کاربران آن ارتباط چندانی با محصولات شما ندارند این کار را انجام دهید نرخ تبدیل وب سایت شما تغییر چندانی نخواهد کرد.
برای مثال تصور کنید که وب سایت شما ماشین آلات کشاورزی مدرن را عرضه می کند. تبلیغ وب سایت و محصولات شما در یک سایت که عمدتا کاربران آن را بانوان تشکیل می دهد موجب می شود که بازدیدکننده های سایت شما کالایی خریداری نکنند. همچنین می توانید با توجه به نوع محصولات وب سایت خود، با سازمان ها و ارگانهای مختلف وارد مذاکره شوید و با در اختیار قراردادن کد تخفیف به شاغلین این سازمان ها مشتری ها و درآمد خود را افزایش دهید.
در قسمت دوم مقاله به راهکارهای بیشتری که باعث افزایش نرخ تبدیل میشود میپردازیم.