پست های برچسب شده با "مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM"

چراCRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان درحفظ یک سازمان نقش حیاتی دارد؟
اگر در تجارت مفهوم بازار و مشتری را یکی در نظر بگیریم، رگ حیاتی هر سازمانی مشتریان آن هستند.ارتباط با مشتری برای حفظ حرفه امری ضروری تلقی می شود. شاید بتوان گفت تا چند سال گذشته حفظ و رضایت یک مشتری منوط به ارائه کالا و خدمات مناسب بود اما در دنیای پر رقابت کنونی برای حفظ بازار می بایست چیزی بیش از نیاز مشتری به او بدهیم تا بتوانیم او را حفظ کنیم. وفادارسازی مشتریان فرآیند بسیار پیچیده است که به خرید های بیشتر وافزایش سود سازمان منجر می شود.
چطور مشتری را حفظ کنیم؟
در قرن حاضر، تجارت با فرآیند فروش کالا و یا خدمات به پایان نمی رسد بکله این تنها آغازی برای ارتباط با مشتری، حفظ و نگهداشت او و تشویق به استفاده بیشتر از کالا و خدمات ماست. بنابر این دستیابی به اطلاعات مشتری، سلیقه ، خواست و میزان رضایت او از کالا و خدمات ما اهمیت ویژه ای می یابد. اما گردآوری این اطلاعات به همراه استخراج به موقع اطلاعاتی که در لحظه به آن ها نیازز داریم کار آسانی نیست. درحال حاضر اهمیت ارتباط با مشتری برای همه آشکار شده به نحوی که سازمان و یا شرکتی هرچند کوچک سعی در شناخت و حفظ مشتریان خویش دارد. سیستم های ارتباط با مشتریان CRM یکی از بهترین راهکارهای حفظ و تکریم مشتریان است.
CRM چیست؟
CRMمجموعه نرم افزارها و خدماتی است که به فرآیند سازی بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کنند. این امر به وفادار سازی مشتریان می انجامد و در دراز مدت به افزایش میزان رضایت مشتریان و افزایش فروش منجر می شود. در قرن حاضر مشتری راضی تضمینی برای حفظ یک کسب و کار نیست بلکه در دنیای پر رقابت کنونی برای حفظ یک کسب و کار می بایست مشتریان شاد داشته باشیم تا بتوانیم سهم خود را از بازارافزایش دهیم. Customer relationship management استراتژی یک شرکت برای تحلیل رفتارهای مشتری جهت حفظ ، نگهداشت و افزایش فروش است. این فرآیند در دنیای کنونی بدون کمک گرفتن از تکنولوژی بسیار دشوار است.
آشنایی با نرم افزار های CRM برای پیاده سازی مفهوم ارتباط با مشتری در کسب و کار نیاز به استفاده از ابزارها و تکنولوژی های روز هست که انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان این نیاز را بر طرف می سازد. نرم افزار های CRM در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان به کمک مدیران استراتژیک یک سازمان می شتابند و درعین حال در امور اجرایی و عملیاتی سازمان ها بسیار سودمند هستند. فروش یک فرآیند بسیار پیچیده است که تحقق اهداف آن تنها از طریق هکاری اعضای تیم فروش، منظم، دقیق و سریع تر کردن فرآیند های فروش امکان پذیر است و این مهم محقق نمی شود مگر اینکه از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان قوی استفاده شود. با توجه به انواع کسب و کار ها ، مشتریان هر کسب و کاری می توانند از اقشار مختلف جامعه باشند. بنابراین انتخاب یک CRM که بتواند در راستای اهداف یک مجموعه یا سازمان با مشتریان ارتباط برقرار کند امری بسیار حساس می باشد.
انواع بسترهای ارتباط با مشتری
بهترین راه های ارتباط با مشتری به ویژه پس از طی فرآیند فروش استفاده از ایمیل و SMS است. انتخاب شیوه مناسب ارتباط بر بستری مطمئن انتخابی است که باید از سوی مدیران یک سازمان انجام بگیرد و تهیه یک نرم افزار CRM باکیفیت که توانمندی برطرف کردن تمام نیاز های یک سازمان را داشته باشد بهترین راهکار تحقق این امر است. در حال حاضر بسیاری شرکت ها مدعی ارائه نرم افزارهای جامع ارتباط با مشتریان هستند که بسیاری از آن ها کارایی مطلوبی نداشته و نه تنها قادر به برطرف کردن نیاز های مشتری نیستند در بسیاری مواقع نارضایتی مشتریان و کارکنان یک سازمان را به همراه دارند که نه تنها به بهبود فرآیند فروش کمک نمی کند بلکه پروسه فروش را با دشواری های بسیاری مواجه می کند. همانطور که پیش از این ذکر شد انتخاب نرم افزار CRM باید دقت بسیاری بکار برده شود و ضمن نیاز سنجی سازمان بهترین نرم افزار مطابق با نیاز استراتژیک سازمان انتخاب شود.
چه زمانی باید با مشتری ارتباط داشت؟
برخی از سازمان ها که به اهمیت فرآیند ارتباط با مشتری پی برده اند می کوشند به بهترین شکل ممکن با مشتریان ارتباط برقرار کنند اما گاهی آنقدر در این کار زیاده روی می کنند و دائم به شیوه های مختلف اعم از تلفن،SMS و ایمیل با مشتری در ارتباط هستند و به او فشار می آورند که به جای کمک به افزایش فروش فرار مشتری را در پی خواهد داشت. مدیریت ارتباط با مشتری باید به نحوی باشد که تنها در زمانی که مشتری به ما نیاز دارد با او ارتباط برقرار کنیم و خواست های او را به بهترین شکل برآورده سازیم. تخفیف در همه جای دنیا برای مشتری جذاب است و می تواند سبب اعتماد سازی و افزایش مشارکت خریدار شود. بنابر این می توان گفت اعلام دوره های تخفیف ، offer های خاص به مشتریان خاص می تواند بهترین بهانه ارتباط با مشتری و تشویق او به خرید باشد.
نقش باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتریان
سیستم های ارتباط با مشتریان می توانند از طریق راه اندازی باشگاه های مشتریان به وفادار سازی مشتری کمک شایانی داشته باشند. امکان امتیاز دهی به مشتری و اعتبار بخشی به مشتریان از جمله امکانات این نرم افزارهای CRM است که از لحاظ استراتژیک برای تحقق اهداف سازمان بسیار سودمند هستند و از سوی دیگر معمولا با استقبال پرشور مشتریان مواجه می شوند. ارتباط با مشتری از طریق این باشگاه ها هدفمند شده و کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی خوبی را می توان ار این طریق راه اندازی کرد.به این ترتیب هزینه های تبلیغات در سازمان به شکل چشم گیری کاهش می یابد.

در قسمت اول مقاله مزیت سیستم ارتباط با مشتری از اهمیتی که این سیستم برای کسب و کار ها دارد خواندیم. همچنین بر این تاکید شد که تمامی کسب و کار ها بدون توجه به کوچک یا بزرگ بودن آنها، به یک سیستم ارتباط با مشتری نیاز دارند. بنا بر نظر رامون ری، تنها گروهی از کسب و کارها که تعداد مشتریان آن ها کمتر از ده نفر باشد به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیاز نخواهند داشت. و با بالا رفتن تعداد مشتریان یک مجموعه، سیستم ارتباط با مشتریان مجموعه نیز باید تغییر کند. همچنین به تعدادی از مزیت هایی که مجموعه با بهره بردن از یک نرم افزار CRM دست می یابد اشاره شد. اما مزیت های ارتباط با مشتری به مواردی که پیش از این ذکر شد محدود نمی شود:
CRM ارتباط با مشتریان را تسریع می بخشد
مهم نیست که مشتریان شما صد یا هزار نفر باشد، ارتباط با تک تک آنها برای شما وقت گیر است. اما شما نمی توانید به دلیل وقت گیر بودن ، این ارتباط را به طور کلی یا برای تعداد محدودی قطع کنید. با سیستم ارتباط با مشتریان به مدت زمان به مراتب کمتری نیاز خواهید داشت. اطلاعات شما سازمندهی شده است و مشتریانتان بر اساس رفتار مشخصی در گروه هایی مشخص دسته بندی شده اند بنابراین می توانید با سرعت بیشتری در زمان کمتری با مشتریانتان در ارتباط باشید.
CRM ارتباط با مشتریان را خودکار می کند
یکی از قابلیت های سیستم ارتباط با مشتریان ، خودکار سازی ارتباطات می باشد. زمانی که نیاز است یک آگهی به گروهی از مشتریان ارسال شود ، یا در خواست ارسال کاتالوگ و … ، سیستم ارتباط با مشتریان این قابلیت را دارد که برای گروه مشخصی ، اطلاعات مشخصی را در زمان مشخص به صورت خودکار ارسال کند.
سیستم ارتباط با مشتریان ، باعث مراجعه مجدد می شود
یکی از اصلی ترین مزیت های سیستم ارتباط با مشتریان این است که روند بازگشت مجدد مشتریان را بهبود می بخشد. به همین دلیل است که تقریبا تمامی باشگاه مشتریان ، به یک سیستم ارتباط با مشتری مجهز هستند. مشتریانی که از شما پیش از این خرید کرده اند، اعتماد اولیه را به شما دارند. بنابر این با دریافت پیامی از شما، در صورتی که قصد خرید محصول دیگری داشته باشند، به شما مراجعه خواهند کرد. شما باید بدانید که هزینه های مراجعه مجدد یک مشتری به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید است.
سیستم ارتباط با مشتریان به شما اجازه آنالیز داده ها را می دهد
زمانی شما میتوانید برای پیشرفت کسب و کار خودتان برنامه ریزی کنید که داده هایی برای آنالیز داشته باشد. آنالیز داده ، یکی از قسمت های جدا نشدنی از هر کسب و کاری است. شما برای بهبود ارتباط با مشتریان نیاز مند آنالیز یکسری اطلاعات هستید، برای مثال واکنش مشتریان شما به کدام یک از پیام های ارسالی شما بیشتر بوده است. چه نوع پیام هایی برای مشتریان شما جذاب تر است و … .
این مواردی است که می تواند در ارتباطات بعدی شما با مشتری تاثیر گذار باشد.
سیستم ارتباط با مشتری تیم شما را به خوبی آموزش می دهد
زمانی که اعضای تیم شما از یک نرم افزار CRM استفاده می کنند، آنها به نظم موجود در سیستم عادت می کنند. ارتباط دقیق و شفاف با مشتریان ، سازماندهی اطلاعات ، زمان بندی ، آنالیز داده و … . باعث میشود که اعضای تیم شما به صورت حرفه ای تعلیم ببینند. این هماهنگی و نظم تیم شما در ارتباط با مشتری، از دید مشتریان دور نمی ماند. همچنین باعث تمایز شما میان دیگر رقبا یتان خواهد شد.
سیستم ارتباط با مشتریان قابلیت اتصال با دیگر سرویس ها را دارد
اگر همانطور که تا به حال گفته شده، سیستم ارتباط با مشتریان یک سیستم مفید است، نباید باعث پیچدگی های روند کاری مجموعه شما باشد. به همین منظور باید بتواند با دیگر سیستم های مجموعه شما ادغام شود. برای مثال، همانطور که پیش از این اشاره شد، CRM میتواند با باشگاه مشتریان ادغام شود.
CRM قابلیت استفاده از داده های شبکه های اجتماعی را دارد
برخی از کسب و کار ها از داده های شبکه های اجتماعی برای ارتباط با جامعه هدف و مشتریان بالقوه استفاده می کنند. برخی از CRM ها مانند Nimble، قابلیت جمع آوری اطلاعات مشتریان بالقوه را از شبکه های اجتماعی مختلف را دارا می باشند. ویژگی های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار متنوع هستند. اما مهم است که شما بتوانید یک سیستم ارتباط با مشتری ، با توجه به نیاز های مجموعه خودتان انتخاب کنید. اگر این قدم را به درستی بردارید مطمئنا می توانید از مزیت های بیشتری (نسبت به مزیت های این مقاله) بهره ببرید. در صورتی که در حال حاضر از یک سیستم ارتباط با مشتری استفاده می کنید، باعث خرسندی ما خواهد بود اگر مزیت های بیشتری که برای کسب و کار شما به دنبال داشته را با ما در کامنت ها به اشتراک بگذارید.