پست های برچسب شده با "برنامه وفادار سازی مشتری"

برنامه وفادار سازی مشتری امروز در بسیاری از کسب و کارها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. صاحبان کسب و کار می کوشند تا ضمن حفظ مشتری های کنونی خود به تعداد مشتریان وفادار خود اضافه کنند. در فرصت پیش رو ضمن بررسی برنامه وفادار سازی مشتریان تفاوت آن را با مدیریت ارتباط با مشتری CRM خواهیم گفت.
برنامه وفادار سازی مشتریان
برنامه وفادار سازی مشتریان یا Customer Loyalty Program یا به اختصار CLP برنامه ی است که با هدف افزایش تعداد دفعات خرید یا حجم خرید مشتریان یا ترکیبی از این دو طراحی شده و از طرف مدیران کسب و کارها اجرا می گردد و در این برنامه وفادار کردن مشتری دارای اهمیت بالایی است و این وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر باید صورت پذیرد. لازم به ذکر است که این وفاداری باید بصورت تعهدی قوی برای خرید مجدد یک کالا یا خدمت برتر در آینده ظهور کند. موارد گفته شده در زیر می تواند صاحبان کسب و کار را در داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتریان کمک کند. اگر می خواهید در برنامه وفادار سازی مشتریان سربلند بیرون بیایید بهتر است خدمتی که به مشتری ارائه می دهید به صورت صحیح باشد، در واقع سرویسی را که (قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید) به مشتری ارائه می دهید کامل باشد. بدیهی است که هر کسب و کاری روزهای خوب و بد را تجربه کند، پس در حین بروز مشکلی باید آن را صادقانه به شکلی شفاف با مشتریان خود در میان بگذارید و از گفتن دروغ و دادن وعده و وعید های بیهوده به آنها خود داری کنید. یکی از راه هایی که به راحتی می توان پل ارتباطی خوبی با مشتریان داشت ایمیل است، پس بعد از اتمام خرید مشتری حتما محصولات و خدمات جدید کسب و کارتان را به مشتری اطلاع دهید. اگر فکر می کنید مشتریان کنونی همیشه برای شما باقی خواهند ماند سخت در اشتباه هستید پس برای به دست آوردن مشتری جدید از مشتریان کنونی خود غافل نشوید. چه خوب می شود که در هر مرحله از فروش اشتباهی از طرف شما رخ داد آن را بپذیرید و اجازه دهید مشتریان به راحتی به وسیله پل های ارتباطی آن را با شما در میان بگذارنند و این نکته در وفادار سازی مشتریان بسیار مؤثر است. موارد دیگری مانند: شخصی سازی برای مشتریان، استفاده از کلمات درست در هنگامی که با مشتریان در ارتباط هستید، در نظر گرفتن پاداش، درخواست بازخورد از سمت مشتریان، غافل گیر کردن مشتری، داشتن انعطاف، کارت هدیه، هدایای تبلیغاتی و … مدیران کسب و کار را در برنامه های وفادار سازی مشتریان بسیار کمک خواهد کرد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )
در ابتدا تعریفی از CRM به ما کمک می کند تا بهتر تفاوت CRM و برنامه وفادار سازی مشتریان را درک کنیم. همانطور که می دانیم CRM مدیریت ارتباط با مشتری است، در این مدیریت ارتباط مشتریان با سازمان و بررسی نیازها و تجزیه و تحلیل اصولی این نیاز ها مدیریت می شود. از طرفی در فرایند CRM عملیات گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار به کمک کسب و کار شما می آید. یکی از وظایف مهم CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری و سازمان ( البته با توجه به تمایلات مشتری)، بدون محدودیت زمانی و مکانی است. نحوه ارتباط مشتری با سازمان از طریق وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار ممکن است. گام های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری که باعث می شود درآمد در سازمان سیر صعودی داشته باشد را می توان به سه عنصر ارتباطات، راندمان و بهره وری و تصمیم سازی تقسیم کرد. عنصر ارتباطات باعث ارتباطی اصولی میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان می شود. در مسیر اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری تهیه گزارش و نامه ها، پاسخ ها و دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات و امکان ارسال سفارشات و درخواست های مشتری بدون نیاز به برقرار کردن ارتباط مستقیم با افراد سازمان است، که باعث بالا رفتن راندمان و بهره وری بهتر سازمان می شود. نکته حائز اهمیت در تصمیم سازی گردآوری اطلاعات مناسب است که همین اطلاعات در ارائه گزارش های مفید به سازمان بسیار کارساز است و راه را برای تصمیم گیری مدیران هموار تر می کند.
نتیجه گیری:
در نکته پایانی بحث که نشان دهنده تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه وفادار سازی مشتری است به این شکل می توان نتیجه گیری کرد؛ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همانطور که از اسمش مشخص است روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد و شما را در کسب و کارتان یاری می کند، اما برنامه وفادار سازی مشتری (CLP) تمام تلاش خود را روی وفادار ساختن مشتری، روی تعهد قوی مشتری نسبت به برندتان، خرید مکرر، حجم خرید بالا متمرکز می شود.  

برنامه وفادارسازی مشتریان یک طرح تشویقی برای مشتریان است که در طی این طرح با ارائه پاداش به مشتریان دائمی که میزان خرید آنها زیاد است، مشتریانی که فقط یک بار خرید کرده اند را برای بازگشت دوباره تشویق می کند. این پاداش ها شامل کالاهای رایگان، کوپن های تخفیف ویژه خرید محصولات و یا استفاده از خدمات می باشد که می تواند داخل سازمانی باشد یا با همکاری سازمان های دیگری باشد. شروع برنامه وفادارسازی مشتریان در جهان به دهه 1950 بر میگردد، در آن زمان فروشگاه ها به مشتریان کوپن هایی برای خرید مواد غذایی می دادند تا آنها را برای بازگشت به فروشگاه و خرید دوباره تشویق کنند. این برنامه وفادارسازی مشتریان تا سال 1980 همه گیر شد و کسب و کارهای مختلف شروع به پیاده سازی برنامه وفادارسازی مشتری به روش های مختلف و مناسب با کسب و کارشان کردند.
چرا باید از برنامه وفادارسازی مشتریان بهره برد؟
اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان به درستی انجام شوند می توانند یک مقدار سود قابل توجه را به همراه داشته باشند. با توجه به هزینه های بازاریابی، جذب یک مشتری جدید 5 برابر نگه داشتن مشتری فعلی هزینه بر است. همچنین مشتریانی که بار اول خرید آنها نیست، 67 درصد بیشتر خرید می کنند. از طرف دیگر ارتباط با مشتریان در طول زمان ایجاد میشود. مشتری که برای اولین بار از شما خرید می کند، ممکن است به خاطر عدم اطمینان ، خرید زیادی انجام ندهد، اما در طول تماس های آنلاین و یا خدمات پس از فروش، این اطمینان را برای دفعات بعدی مراجعه کسب خواهد نمود. پس از مراجعه دوباره و بهره بردن از پاداش هایی که طی برنامه وفادارسازی مشتریان دریافت نموده است، احتمال مراجعه دوباره بیشتر می شود. در صورتی که برنامه وفادارسازی مشتریان به صورت شفاف و استانداردی پیاده سازی شده باشد، 95 درصد مشتریانی که یک بار از آنها بهره برده اند، به استفاده کردند از آن ادامه می دهند. برنامه وفادارسازی مشتریان یک راه برای این است که در عین حال که به آنها انگیزه ای برای برگشت دوباره می دهید، از مشتریانتان قدردانی کنید، و به آنها نشان دهید که ارزششان را می دانید.
چگونه یک برنامه وفادراسازی مشتری طراحی کنیم؟
برنامه وفادرسازی مشتریان، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه انواع کسب و کارها باشد، نیست. هر کسب و کاری ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، مشتریان که از قشر متفاوتی هستند، کسب و کار ها را بر آن میدارد که متناسب با مشتریان خود برنامه وفادارسازی مشتریان خود را طراحی کنند.
پاداش های متداول در برنامه وفادار سازی مشتریان برنامه های وفادارسازی با سطوح پاداش های مختلف در این نوع برنامه ها افراد برای اینکه برای پاداش های بیشتر واجد شرایط باشند، امتیاز خود را با خرید از فروشگاه افزایش می دهند. پاداش ها در امتیاز های مشخصی تعریف شده اند و مشتریان برای استفاده از پاداش مورد نظرشان، باید امتیاز خود را افزایش دهند. برنامه وفاداری در این برنامه ها، ترغیب افراد به رفتن به سطح بعدی می باشد. ارائه مزایا برای اقدامات متنوع برنامه وفادارسازی مشتری بر اساس امتیاز، میتوان با خرید همراه نباشد. یعنی برای دریافت امتیاز، نیازی به خرید نیست. برای مثال کاربران می تواند در ازای مشارکت هایی نظیر به اشتراک گذاشتن یک مطلب در صفحات اجتماعی، بازدید روزانه، تماشای فیلم محصولات و … امتیاز دریافت کنند. همه مواردی که ذکر شد در طراحی سایت و طراحی باشگاه مشتریان قابل پیاده سازی می باشند. مزیت این اقدامات برای کسب و کارها از این رو است که ترافیک وب سایت را افزایش می دهند، و باعث بهینه سازی وب سایت برای موتور های جستجو را بهبود می بخشند. از طرفی مشتریان کسب امتیاز بدون هزینه برای مشتریان خوش آیند می باشد. نکته ای که در خصوص این برنامه وفادارسازی باید به آن دقت کنید این است که کاربرانی که از سمت تلفن های هوشمند به سمت شما راهنمایی می شوند را فراموش نکنید! از آنجایی که پیاده سازی این برنامه در بستر آنلاین با توجه به ویژگی های و امکاناتی که کاربران در اختیار خواهند داشت، موثر تر خواهد بود، اطمینان حاصل کنید که تمامی کاربران بدون مشکل بتوانند در برنامه های وفادار سازی شرکت کنند.