۱۰ علت شکست باشگاه مشتریان و راه های مقابله با آن
مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان
یکی از مهمترین کلیدهای موفقیت یک برند باشگاه مشتریان کارآمد است. بسیاری از مدیران به این حقیقت پی برده اندو از این رو در پی ایجاد باشگاه مشتریان هستند. اما بسیار دیده شده که کسب و کارها با شکست باشگاه مشتریان رو به رو می شوند. چگونه می توان از شکست باشگاه مشتریان جلوگیری کرد؟ اما تجربه ثابت کرده از میان باشگاه های مشتریان مختلف تنها برخی به موفقیت و افزایش فروش منجر شده اند به نظر می رسد راه اندازی باشگاه مشتریان به تنهایی کافی نباشد. به نظر شما مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان چه عواملی می تواند باشد؟ مدیریت باشگاه مشتریان نقش کلیدی در موفقیت و عدم موفقیت دارد. در این جا به 10 عامل اصلی که منجر به شکست باشگاه مشتریان برند شما و راه های مقابله با آن اشاره می کنیم.
عدم یکپارچگی
زمانی که یک برنامه مدون باشگاه مشتریان را کلید می زنید باید بخش های مختلف سازمان شما به درستی اهمیت آن را درک کرده و با یکدیگر هماهنگ باشند تا برنامه ها به صورت یکپارچه و صحیح اجرایی شود.کلیه ارکان سازمان از پایین ترین تا بالاترین لایه های مدیریتی باید از باشگاه مشتریان حمایت کنند. اگر برنامه باشگاه مشتریان شما برای همکاران شما مبهم باشد و از آن مهمتر با فرهنگ سازمانی شما مطابقت نداشته باشد محکوم به شکست خواهد بود.
عدم شناخت صحیح از مشتریان
یکی دیگر از علل شکست باشگاه مشتریان، عدم شناخت مشتریان است. گاهی شما برنامه های خوبی برای جمع آوری اطلاعات در خصوص مشتریان اجرا می کنید اما مادامی که از آن ها به درستی استفاده نکنید به معنای عدم شناخت صحیح از مشتریان خواهد بود که در نهایت به شکست باشگاه مشتریان می انجامد.
عدم توجه به خواسته های اعضای باشگاه
هرکاری که در باشگاه مشتریان انجام می شود در راستای جلب رضایت مشتری جهت وفادار سازی آن ها است بنابراین اگر شما برمبنای خواست اعضای باشگاه عمل نکنید شک نکنید که شکست نزدیک خواهد بود. عدم طبقه بندی و سطح بندی مشتریان در باشگاه مشتریان همه از یک سطح اهمیت برخوردار نیستند. برخی مشتریان به دلایل متعدد برای شما از اهمیت بیشتری برخورداراند بنابراین صرف ارسال پیامک های مناسبتی یا حتی ارائه بن تخفیف برای آن ها کافی نخواهد بود شما باید برای مشتریان در سطوح مختلف برنامه های جداگانه ای طراحی کنید.
عدم نظارت مستمر
مدیریت باشگاه مشتریان در نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه نقش اساسی دارد. درصورتی که به هردلیل از جمله تعدد وظایف، عدم اهمیت دادن به باشگاه و … نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه صورت نگیرد شکست باشگاه مشتریان قطعی است.
نداشتن هدف های واقع گرایانه
هنگام برنامه ریزی برای باشگاه مشتریان لازم است هدف گزاری ها واقع گرایانه و منطبق با داشته های سازمان صورت پذیرد در غیر این صورت برنامه با شکست مواجه شده و سبب ایجاد حس نا امیدی در بین کارکنان خواهد شد.
برنامه ریزی مبهم
برنامه ریزی باشگاه مشتریان باید در سه سطح کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت طراحی شود در غیر این مدت ممکن است به شکست باشگاه مشتریان منجر شود. شما باید در انتخاب اهداف دقت کافی را به کار ببرید و زمانبندی مناسبی برای دستیابی به هر یک در نظر بگیرید.
عدم استفاده از نظرات کارشناسی
راه اندازی باشگاه مشتریان کار کاملا تخصصی است و نیازمند استفاده ازکارشناسان فنی آگاه و متخصص است، متاسفانه برخی از سازمان ها نیروهای مازاد خود که هیچ گونه تخصصی در خصوص ارتباط با مشتریان و وفادارسازی مشتری ندارند در باشگاه مشتریان به کار می گیرند که منجر به شکست باشگاه مشتریان می شود. اگر در درون سازمان نیروهای متخصصی در این خصوص ندارید حتما راه اندازی باشگاه مشتریان خود را برون سپاری کرده و یا نیروهای کارآمد را به تیم خود بیفزایید.
عدم ارزش آفرینی برای مشتریان
باشگاه مشتریان باید ارزش آفرین باشد وبه مشتریان حس ارزشمندی برند شما را القا نماید. همچنین یک باشگاه مشتریان خوب قادر است این احساس را در مشتری ایجاد کند که برای شما و برند شما مهم و ارزشمند است. درصورتی که نتوانید این دو حس را به صورت همزمان در مشتری ایجاد کنید به معنی شکست باشگاه مشتریان شما ست.
استفاده از طرح های پیچیده و غیر قابل فهم
طرح باشگاه مشتریان باید ساده و قابل فهم باشد به نحوی که همه سطوح کارکنان و مهم تر از آن مشتریان متوجه باشند که در باشگاه مشتریان چه می گذرد و چطور می توانند از خدمات آن بهره ببرند. در غیر این صورت شکست باشگاه مشتریان دور از ذهن نخواهد بود.
رازهای موفقیت یک باشگاه مشتریان خوب
یک باشگاه مشتریان موفق ویژگی های مختلفی دارد که برخی از آن ها عبارت اند از: ارتباط بر پایه گفتگو تولید ارزش بر پایه ایجاد منافع مادی و غیر مادی ایجاد یک رابطه عاطفی بین مشتری و عرضه کننده خدمات وکالا هدفمندی برنامه منظم کمک به تولید کالا و خدمات مورد نیاز مشتریان جمع آوری و ارائه اطلاعات مشتریان جهت استفاده در تصمیم گیری های کلان کمک به فروش بیشتر کمک به افزایش رضایت از سازمان ارائه پاداش های متناسب با نیاز مشتری دستیابی به هدف مشتریان شاد و کارکنان شاداب برای دستیابی به باشگاه مشتریان مطلوب خود پیش از هر اقدامی باید به شناخت صحیح ازسازمان خود مشتریانتان دست یابید.
باشگاه مشتریان و ارتباط آن با وفادارسازی مشتریان
طراحی باشگاه مشتریان و طرح وفادارسازی مشتریان مشتریان از جمله ارکان اصلی یک کسب و کار می باشند که وجود شان بقای یک کسب و کار را تضمین می کند. صاحبان کسب و کارهایی که از میزان اهمیت مشتریان آگاه هستند، همواره در تلاش هستند که رضایت مشتریان را کسب نمایند. پیش از این کسب و کار ها با ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، سعی در کسب رضایت مشتریان داشتند. اما امروزه در این بازار رقابتی که مشتریان در بمباران تبلیغاتی قرار دارند، خدمات به تنهایی نمی تواند کافی باشد. طراحی باشگاه مشتریان برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ در بازار رقابتی امروز یک راهکار برای کسب رضایت مشتری است که در صورتی که به درستی انجام شود می تواند وفادارسازی مشتریان را به دنبال داشته باشد. فعالیت ها و خدماتی که در باشگاه مشتریان قابل ارائه می باشد، ممکن است جدید نباشد و پیش از این توسط صاحبان کسب و کار ها به صورت سنتی ارائه شده باشد. اما راهکار طراحی باشگاه مشتریانی که فعالیت مشتریان در آن ثبت شده و با تمامی مشتریان با یک دید نگاه می شود یک راهکار هوشمندانه و نوین می باشد.
هدف از طراحی باشگاه مشتریان هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههای مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. همچنین هزینه های وفادارسازی مشتریان بسیار کمتر از هزینه های تبلیغات با هدف جذب مشتری می باشد.
طرح وفادارسازی مشتریان
پیش از این گفته شد که هدف از طراحی باشگاه مشتریان، کسب وفاداری مشتری می باشد. اما برای رسیدن به این هدف تنها داشتن یک باشگاه مشتریان کافی نمی باشد . باید برنامه وفادار سازی مشتریان موجود باشد که بر اساس آن برنامه که معمولا بر اساس پاداش برای مشتریان است، کسب وفاداری مشتری امکان پذیر شود. برای مثال یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید. کاربران وارد حساب کاربری خود شده و خرید خود را ثبت می نمایند و به ازای هر 100 هزار تومان خرید یک بن تخفیف 5 درصدی دریافت می نمایند که می توانند در خرید های بعدی از آن استفاده نمایند. در مثال بالا طرح وفادار سازی، دریافت بن تخفیف 5 درصدی در ازای هر 100 هزار تومان خرید بود. حال ممکن است که یک فروشگاه طرح های متفاوتی داشته باشد.
طرح وفادار سازی مشتریان یا customer loyalty program با توجه به سیاست های داخلی مجموعه شکل می گیرد. برخی از سازمان ها مایلند که مشتریان از خدمات داخل سازمان به عنوان پاداش بهره ببرند. این در حالی است که برخی دیگر با مذاکره با سازمان ها و مجموعه های دیگر خدماتی را به عنوان پاداش انتخاب می کنند.
نتیجه گیری
با توجه به توضیحات ذکر شده، باشگاه مشتریان و وفادارسازی مشتریان را می توان مکمل یکدیگر دانست.مدیریت طرح ها و ارتباط با مشتریان و اجازه استفاده و مدیریت پاداش ها در بستر باشگاه مشتریان قابل اجرا می باشد، از طرفی هیچ باشگاه مشتری بدون داشتن یک سناریو برای دادن امتیاز و پاداش به اعضا، موفق نخواهد بود. در صورتی که کسب و کار شما دارای باشگاه مشتریان می باشد و یا به صورت سنتی طرح وفادار سازی مشتری را انجام میدهید، باعث خرسندی ما است تا در کامنت ها آن را با ما در میان بگذارید.