پست های برچسب شده با "باشگاه مشتریان"

یکی از مواردی که در داده پردازان راستین به عنوان یک آژانس دیجیتال ارائه دهنده خدمات باشگاه مشتریان با آن رو به رو می شویم ، صاحبان کسب و کار های هستند که قصد راه اندازی باشگاه مشتریان دارند و نمی دانند برای شروع ، چه اقداماتی لازم است. در این نوشتار قصد داریم تا با قدم اول طراحی و راه اندازی باشگاه مشتریان ، “برنامه وفاداری” آشنا شویم:
مشتری کیست؟
اگر قصد راه اندازی باشگاه مشتریان را دارید ، مطمئنا بارها این سوال را از خود پرسیدید که آیا کسب و کار شما به طراحی باشگاه مشتریان نیاز دارد؟ در صورت طراحی باشگاه وفاداری (باشگاه مشتریان) آیا می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد؟ در جواب باید گفت که باشگاه مشتریان برای تمامی کسب و کار های خدماتی مفید خواهد بود. در یک باشگاه مشتریان ، مشتری به هر فرد و گروهی اطلاق می شود که از خدمات آن مجموعه استفاده کند. به مثال های زیر توجه کنید: دانش آموزان در آموزشگاه ها بیماران در مراکز پزشکی مسافران خطوط هواپیمایی مشترکین مجلات مشترکین شرکت های خدمات اینترنتی بازدید کنندگان مراکز تفریحی ….. به تمامی این افراد ، کلمه مشتری اطلاق می شود. بنابراین می توان گفت که تمامی اصناف و کسب و کار ها مشتری دارند. باشگاه مشتریان برای همه کسب و کارها که با افراد و گروه ها ارتباط داشته باشد ، می تواند موثر واقع شود.
برنامه وفاداری در باشگاه مشتریان چیست؟
با این پیش فرض که تمامی کسب و کار ها می توانند از باشگاه مشتریان بهره ببرند ، برای طراحی باشگاه مشتریان ، هر کسب و کار نیازمند یک برنامه وفاداری می باشد. برنامه وفاداری را می توان یک قرارداد یا معیاری دانست که هر کسب و کار برای امتیاز دهی به مشتریان خود تعیین می کند. برای مثال : در مرکز تجاری A ، بر اساس هر 100 هزار تومان خرید، به مشتری 10 امتیاز داده می شود. این اختصاص امتیاز ، قسمتی از برنامه وفاداری مرکز تجاری A می باشد که از آن به عنوان سناریو باشگاه مشتریان نیز یاد می شود.
آیا برنامه وفاداری می تواند برای همه کسب و کارها یکسان باشد؟
با توجه به اینکه تمامی اصناف و کسب و کارها می توانند باشگاه مشتریان داشته باشند ، تنوع انواع مشتریان سبب می شود که یک برنامه وفاداری ثابت نتوان برای کسب و کارها تعریف کرد. اما این به آن معنی نیست که ما با باشگاه مشتریان متفاوتی برای کسب و کار ها رو به رو باشیم. در واقع اساس تمامی باشگاه مشتریان یکی است و این برنامه وفاداری است که متفاوت می باشد. از طرف دیگر می توان به این نتیجه رسید که ، باشگاه مشتریان یک نرم افزار از پیش آماده نمی باشد که قابل خرید برای انواع کسب و کارها باشد. برای مثال در مراکز پزشکی نظیر دندان پزشکی ها ، نمی توان مبلغ دریافتی را مبنی اختصاص امتیاز قرار داد. زیرا باشگاه مشتریان با هدف مشتری مداری و افزایش حس وفاداری مشتری پیاده سازی می شود. اما خدمات دندان پزشکی ،ممکن است تنها در یک نوبت ، مبلغی که مشتری هزینه می کند زیاد باشد. در این حالت باید از تعداد دفعات مراجعه به عنوان ملاک امتیاز دهی استفاده کرد. این نکته بسیار مهمی است، زیرا مشتریان به اینکه چقدر به آن ها اهمیت داده می شود توجه می کنند.  
کارت وفاداری مشتری چه نقشی در یک باشگاه مشتریان دارد؟
کارت وفاداری مشتری یا کارت باشگاه مشتریان به طور معمول ، جز اصلی و جدا نشدنی یک باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری به کسب و کار نیست. بلکه در باشگاه های مشتریان به دلیل تاثیر روان شناسی ای که می گذارد از آن ها استفاده می شود. با این حال کارت باشگاه مشتریان مغناطیسی اخیرا توجه بسیاری از کسب و کارها را به خود جلب کرده. در این کارت ها مشخصات مشتری ثبت شده و در بعضی از موارد به مشتری امکان این را می دهد که از طریق کارت باشگاه مشتریان خرید خود را انجام دهند.   مقاله مرتبط: ۴ نکته در خصوص ساختار و نحوه اجرای برنامه وفادار سازی مشتری

مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان
یکی از مهمترین کلیدهای موفقیت یک برند باشگاه مشتریان کارآمد است. بسیاری از مدیران به این حقیقت پی برده اندو از این رو در پی ایجاد باشگاه مشتریان هستند. اما بسیار دیده شده که کسب و کارها با شکست باشگاه مشتریان رو به رو می شوند. چگونه می توان از شکست باشگاه مشتریان جلوگیری کرد؟ اما تجربه ثابت کرده از میان باشگاه های مشتریان مختلف تنها برخی به موفقیت و افزایش فروش منجر شده اند به نظر می رسد راه اندازی باشگاه مشتریان به تنهایی کافی نباشد. به نظر شما مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان چه عواملی می تواند باشد؟ مدیریت باشگاه مشتریان نقش کلیدی در موفقیت و عدم موفقیت دارد. در این جا به 10 عامل اصلی که منجر به شکست باشگاه مشتریان برند شما و راه های مقابله با آن اشاره می کنیم.
عدم یکپارچگی
زمانی که یک برنامه مدون باشگاه مشتریان را کلید می زنید باید بخش های مختلف سازمان شما به درستی اهمیت آن را درک کرده و با یکدیگر هماهنگ باشند تا برنامه ها به صورت یکپارچه و صحیح اجرایی شود.کلیه ارکان سازمان از پایین ترین تا بالاترین لایه های مدیریتی باید از باشگاه مشتریان حمایت کنند. اگر برنامه باشگاه مشتریان شما برای همکاران شما مبهم باشد و از آن مهمتر با فرهنگ سازمانی شما مطابقت نداشته باشد محکوم به شکست خواهد بود.
عدم شناخت صحیح از مشتریان
یکی دیگر از علل شکست باشگاه مشتریان، عدم شناخت مشتریان است. گاهی شما برنامه های خوبی برای جمع آوری اطلاعات در خصوص مشتریان اجرا می کنید اما مادامی که از آن ها به درستی استفاده نکنید به معنای عدم شناخت صحیح از مشتریان خواهد بود که در نهایت به شکست باشگاه مشتریان می انجامد.
عدم توجه به خواسته های اعضای باشگاه
هرکاری که در باشگاه مشتریان انجام می شود در راستای جلب رضایت مشتری جهت وفادار سازی آن ها است بنابراین اگر شما برمبنای خواست اعضای باشگاه عمل نکنید شک نکنید که شکست نزدیک خواهد بود. عدم طبقه بندی و سطح بندی مشتریان در باشگاه مشتریان همه از یک سطح اهمیت برخوردار نیستند. برخی مشتریان به دلایل متعدد برای شما از اهمیت بیشتری برخورداراند بنابراین صرف ارسال پیامک های مناسبتی یا حتی ارائه بن تخفیف برای آن ها کافی نخواهد بود شما باید برای مشتریان در سطوح مختلف برنامه های جداگانه ای طراحی کنید.
عدم نظارت مستمر
مدیریت باشگاه مشتریان در نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه نقش اساسی دارد. درصورتی که به هردلیل از جمله تعدد وظایف، عدم اهمیت دادن به باشگاه و … نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه صورت نگیرد شکست باشگاه مشتریان قطعی است.
نداشتن هدف های واقع گرایانه
هنگام برنامه ریزی برای باشگاه مشتریان لازم است هدف گزاری ها واقع گرایانه و منطبق با داشته های سازمان صورت پذیرد در غیر این صورت برنامه با شکست مواجه شده و سبب ایجاد حس نا امیدی در بین کارکنان خواهد شد.
برنامه ریزی مبهم
برنامه ریزی باشگاه مشتریان باید در سه سطح کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت طراحی شود در غیر این مدت ممکن است به شکست باشگاه مشتریان منجر شود. شما باید در انتخاب اهداف دقت کافی را به کار ببرید و زمانبندی مناسبی برای دستیابی به هر یک در نظر بگیرید.
عدم استفاده از نظرات کارشناسی
راه اندازی باشگاه مشتریان کار کاملا تخصصی است و نیازمند استفاده ازکارشناسان فنی آگاه و متخصص است، متاسفانه برخی از سازمان ها نیروهای مازاد خود که هیچ گونه تخصصی در خصوص ارتباط با مشتریان و وفادارسازی مشتری ندارند در باشگاه مشتریان به کار می گیرند که منجر به شکست باشگاه مشتریان می شود. اگر در درون سازمان نیروهای متخصصی در این خصوص ندارید حتما راه اندازی باشگاه مشتریان خود را برون سپاری کرده و یا نیروهای کارآمد را به تیم خود بیفزایید.
عدم ارزش آفرینی برای مشتریان
باشگاه مشتریان باید ارزش آفرین باشد وبه مشتریان حس ارزشمندی برند شما را القا نماید. همچنین یک باشگاه مشتریان خوب قادر است این احساس را در مشتری ایجاد کند که برای شما و برند شما مهم و ارزشمند است. درصورتی که نتوانید این دو حس را به صورت همزمان در مشتری ایجاد کنید به معنی شکست باشگاه مشتریان شما ست.
استفاده از طرح های پیچیده و غیر قابل فهم
طرح باشگاه مشتریان باید ساده و قابل فهم باشد به نحوی که همه سطوح کارکنان و مهم تر از آن مشتریان متوجه باشند که در باشگاه مشتریان چه می گذرد و چطور می توانند از خدمات آن بهره ببرند. در غیر این صورت شکست باشگاه مشتریان دور از ذهن نخواهد بود.
رازهای موفقیت یک باشگاه مشتریان خوب
یک باشگاه مشتریان موفق ویژگی های مختلفی دارد که برخی از آن ها عبارت اند از: ارتباط بر پایه گفتگو تولید ارزش بر پایه ایجاد منافع مادی و غیر مادی ایجاد یک رابطه عاطفی بین مشتری و عرضه کننده خدمات وکالا هدفمندی برنامه منظم کمک به تولید کالا و خدمات مورد نیاز مشتریان جمع آوری و ارائه اطلاعات مشتریان جهت استفاده در تصمیم گیری های کلان کمک به فروش بیشتر کمک به افزایش رضایت از سازمان ارائه پاداش های متناسب با نیاز مشتری دستیابی به هدف مشتریان شاد و کارکنان شاداب برای دستیابی به باشگاه مشتریان مطلوب خود پیش از هر اقدامی باید به شناخت صحیح ازسازمان خود مشتریانتان دست یابید.

باشگاه مشتریان برندها ابزاری قوی در راستای حضور پررنگ، بدون محدودیت زمانی و مکانی در دنیای پررقابت امروز است. با توجه به پیشرفت دهه‌های اخیر در علم و فناوری و تأثیر آن روی کسب‌وکارها زمینه پیشرفت و موفقیت را برای همه هموار کرده است. اگر تا چندی قبل کسانی موفق بودند که در حوزه تبلیغات و جذب مشتری پول بیشتری خرج می‌کردند، در حال حاضر این‌گونه نیست، کسانی در کسب‌وکار موفق‌ترند که هوشیارانه از بستر ایجادشده بهترین استفاده را ببرند. دوران نشستن در حجره و فروشگاه خیلی وقت است که سر آمده و هر کسب‌وکاری برای بقای عمر خود چاره‌ای جز جذب و حفظ مشتری ندارد.
اگر بسیاری از صاحبان مشاغل چشم‌به‌راه مناسبتی، تغییر فصل و یا سال نو می‌ماندند تا خیل عظیمی از مشتریان برای خرید و مایحتاج خود به‌طرف محصولاتشان سرازیر شوند امروز با توجه به دنیای مجازی و فناوری‌های جدید این انتظار سرابی بیش نیست. اگر عجله نکنید ضمن از دست دادن مشتریان قبلی خود، رقبا دست مشتریان جدید را برای رسیدن به محصولات شما کوتاه می‌کنند. یکی از راه‌هایی که امروزه بسیاری از برندهای موفق در راستای جذب و حفظ مشتری انجام می‌دهند، طراحی باشگاه مشتریان است. همراه ما باشید تا در فرصت پیش رو کمی بیشتر با باشگاه مشتریان برندها و اهمیت آن در راستای وفادار سازی مشتریان آشنا شویم. تعریف باشگاه مشتریان
شرکت‌ها جهت پیشرفت و فروش بیشتر محصولات خود از ابزارهای مختلف بازاریابی استفاده می‌کنند. باشگاه مشتریان برندها یا سایت باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای بازاریابی با مفهوم بازاریابی رابطه‌ای به‌حساب می‌آید، زیرا در چنین فضایی سعی در ایجاد یک محیط صمیمی جهت دورهم جمع‌کردن مشتریان می‌شود. می‌توان گفت باشگاه مشتریان برندها بستر مناسبی است، جهت معرفی محصولات و ارائه خدمات جدید و تعامل بین اعضا و سازمان.
اهمیت باشگاه مشتریان برای برندها
یکی از نکات بااهمیت باشگاه مشتریان برندها این است که صاحبان برندها می‌توانند شناخت خیلی خوبی نسبت به رفتار و نیاز مشتریان خود پیدا کنند. این شناخت اگر منجر به یک برنامه‌ریزی صحیح جهت پاسخگویی به نیاز آن‌ها تبدیل شود، قطعاً وفاداری بیشتر آن‌ها را در پی خواهد داشت و این‌یکی از اهداف مهم باشگاه مشتریان برنده ها است، از طرفی هر چه سطح رضایتمندی مشتریان بالا باشد، باعث جذب مشتریان جدید خواهد شد. بدیهی است بعد از گذشت مدت‌زمانی چنین کسب وکاری ضمن داشتن یک باشگاه مشتریان فعال و صمیمی دارای یک بانک اطلاعاتی خوبی خواهد شد که با تحلیل و آنالیز رفتار اعضا باشگاه می‌تواند در راستای شناخت، رفع نیاز و وفادار ساختن بیشتر مشتریان خود گام‌های بسیار ارزشمندی را بر دارد. امتیازات باشگاه مشتریان
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار به دنبال راه‌کاری هستند تا فروش خود را افزایش دهند. بدیهی است افزایش فروش بدون جذب و حفظ مشتری امکان‌پذیر نیست. یکی از بهترین راه‌کارها داشتن سایت باشگاه مشتریان است. راه‌اندازی باشگاه مشتریان برندها امتیازاتی را به همراه خود دارد که به‌طور اختصار به آن‌ها اشاره می‌کنیم: ایجاد نظم و هدفمند کردن خریدهای مشتریان این امتیاز امکان این را به شما می‌دهد که بتوانید بعد از خرید، مشتری را به حال خود رها نکنید و آن را در راستای خریدهای بعدی هدایت کنید. آگاهی از انتقادات و پیشنهادهای مشتریان شناخت و آگاهی از نیازهای مشتریان داشتن باشگاه مشتریان شما را از صرف هزینه هایی سنگین تبلیغات تا حد زیادی بی نیاز می کند. وفادار کردن مشتری بانک اطلاعاتی از مشتریان از طریق باشگاه مشتریان برندها می‌توان سهم بیشتری از بازار را برای سازمان خود به دست بیاورید. جلب رضایتمندی بیشتر مشتریان اگرچه درگذشته دورهم جمع‌کردن مشتریان کار سخت و پرهزینهٔ بود، اما با کمک اینترنت و طراحی سایت باشگاه مشتریان و بسترهای مناسب دیگر دنیای مجازی این امکان به‌خوبی فراهم‌شده است. پس صاحبان کسب‌وکار اگر این موضوع را جدی نگیرند رقبا ضمن ربودن مشتریان فعلی دست مشتریان جدید را هم از شما کوتاه خواهند کرد. اگر تابه‌حال به فکر باشگاه مشتریان برای سازمان خود نبودید و آشنایی کافی از آن ندارید تیمی متخصص درزمینهٔ طراحی باشگاه مشتریان برندها در خدمت شما است تا راهنمایی و مشاوره لازم را برای سازمان و کسب کارتان به شما بدهند.
فواید برای مشتریان
مشتریان با عضویت در باشگاه مشتریان برندها می‌توانند از مزایایی همچون تخفیف‌های دوره‌ای، آگاهی از جدیدترین محصولات و خدمات، گفت‌وشنودهای دیگر اعضای باشگاه، بیان راحت انتقادات و پیشنهاد‌های خود نسبت به محصولات و خدمات برندها و بیان نیازهای خود بهره‌مند شوند.
نتیجه‌گیری:
شواهد امر حاکی از آن است که داشتن سایت باشگاه مشتریان برندها چقدر می‌تواند شمارا در پیشبرد اهداف سازمانی کمک کند. به‌عنوان‌مثال در امر فروش بیشتر، جذب و حفظ مشتری، شناخت رفتار مشتری، کاهش هزینه‌های تبلیغاتی، دسترسی سریع به مشتری بدون داشتن محدودیت زمانی و مکانی و … .

برنامه وفادارسازی مشتریان یک طرح تشویقی برای مشتریان است که در طی این طرح با ارائه پاداش به مشتریان دائمی که میزان خرید آنها زیاد است، مشتریانی که فقط یک بار خرید کرده اند را برای بازگشت دوباره تشویق می کند. این پاداش ها شامل کالاهای رایگان، کوپن های تخفیف ویژه خرید محصولات و یا استفاده از خدمات می باشد که می تواند داخل سازمانی باشد یا با همکاری سازمان های دیگری باشد. شروع برنامه وفادارسازی مشتریان در جهان به دهه 1950 بر میگردد، در آن زمان فروشگاه ها به مشتریان کوپن هایی برای خرید مواد غذایی می دادند تا آنها را برای بازگشت به فروشگاه و خرید دوباره تشویق کنند. این برنامه وفادارسازی مشتریان تا سال 1980 همه گیر شد و کسب و کارهای مختلف شروع به پیاده سازی برنامه وفادارسازی مشتری به روش های مختلف و مناسب با کسب و کارشان کردند.
چرا باید از برنامه وفادارسازی مشتریان بهره برد؟
اگر برنامه های وفادارسازی مشتریان به درستی انجام شوند می توانند یک مقدار سود قابل توجه را به همراه داشته باشند. با توجه به هزینه های بازاریابی، جذب یک مشتری جدید 5 برابر نگه داشتن مشتری فعلی هزینه بر است. همچنین مشتریانی که بار اول خرید آنها نیست، 67 درصد بیشتر خرید می کنند. از طرف دیگر ارتباط با مشتریان در طول زمان ایجاد میشود. مشتری که برای اولین بار از شما خرید می کند، ممکن است به خاطر عدم اطمینان ، خرید زیادی انجام ندهد، اما در طول تماس های آنلاین و یا خدمات پس از فروش، این اطمینان را برای دفعات بعدی مراجعه کسب خواهد نمود. پس از مراجعه دوباره و بهره بردن از پاداش هایی که طی برنامه وفادارسازی مشتریان دریافت نموده است، احتمال مراجعه دوباره بیشتر می شود. در صورتی که برنامه وفادارسازی مشتریان به صورت شفاف و استانداردی پیاده سازی شده باشد، 95 درصد مشتریانی که یک بار از آنها بهره برده اند، به استفاده کردند از آن ادامه می دهند. برنامه وفادارسازی مشتریان یک راه برای این است که در عین حال که به آنها انگیزه ای برای برگشت دوباره می دهید، از مشتریانتان قدردانی کنید، و به آنها نشان دهید که ارزششان را می دانید.
چگونه یک برنامه وفادراسازی مشتری طراحی کنیم؟
برنامه وفادرسازی مشتریان، یک برنامه ثابت که قابل استفاده برای همه انواع کسب و کارها باشد، نیست. هر کسب و کاری ویژگی های منحصربفردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تاثیر می گذارد، مشتریان که از قشر متفاوتی هستند، کسب و کار ها را بر آن میدارد که متناسب با مشتریان خود برنامه وفادارسازی مشتریان خود را طراحی کنند.
پاداش های متداول در برنامه وفادار سازی مشتریان برنامه های وفادارسازی با سطوح پاداش های مختلف در این نوع برنامه ها افراد برای اینکه برای پاداش های بیشتر واجد شرایط باشند، امتیاز خود را با خرید از فروشگاه افزایش می دهند. پاداش ها در امتیاز های مشخصی تعریف شده اند و مشتریان برای استفاده از پاداش مورد نظرشان، باید امتیاز خود را افزایش دهند. برنامه وفاداری در این برنامه ها، ترغیب افراد به رفتن به سطح بعدی می باشد. ارائه مزایا برای اقدامات متنوع برنامه وفادارسازی مشتری بر اساس امتیاز، میتوان با خرید همراه نباشد. یعنی برای دریافت امتیاز، نیازی به خرید نیست. برای مثال کاربران می تواند در ازای مشارکت هایی نظیر به اشتراک گذاشتن یک مطلب در صفحات اجتماعی، بازدید روزانه، تماشای فیلم محصولات و … امتیاز دریافت کنند. همه مواردی که ذکر شد در طراحی سایت و طراحی باشگاه مشتریان قابل پیاده سازی می باشند. مزیت این اقدامات برای کسب و کارها از این رو است که ترافیک وب سایت را افزایش می دهند، و باعث بهینه سازی وب سایت برای موتور های جستجو را بهبود می بخشند. از طرفی مشتریان کسب امتیاز بدون هزینه برای مشتریان خوش آیند می باشد. نکته ای که در خصوص این برنامه وفادارسازی باید به آن دقت کنید این است که کاربرانی که از سمت تلفن های هوشمند به سمت شما راهنمایی می شوند را فراموش نکنید! از آنجایی که پیاده سازی این برنامه در بستر آنلاین با توجه به ویژگی های و امکاناتی که کاربران در اختیار خواهند داشت، موثر تر خواهد بود، اطمینان حاصل کنید که تمامی کاربران بدون مشکل بتوانند در برنامه های وفادار سازی شرکت کنند.