روش افزایش کاربر – ۴ گام برای بدست آوردن مشتریان بیشتر
یکی از دغدغه هایی که همواره همراه با صاحبان کسب و کار ها بوده است جذب مشتری و همراهی مشتری با خود بوده است. با به روی کار آمدن کسب و کار های اینترنتی ،کارشناسان این حوزه با معرفی انواع روش افزایش کاربر ، یا افزایش کلاینت به کسب و کارها ، سعی نمودند تا این دغدغه را تا حدی کاهش دهند. در این مقاله می خواهیم یکی از روش افزایش کاربر را با شما به اشتراک بگذارم که تاثیر زیادی روی افزایش جذب کاربر و فروش خواهد گذاشت. مبتکر این روش جیمز کوپر در هوستون که آن را “بازاریابی بازار گرم” یا “warm market prospecting” نامگذاری کرده است. این روش افزایش کاربر با هدف فروش بیشتر بر روی مشتریانی تمرکز می کند که طی 12 ماه گذشته با شما آشنا شده اند. لازم نیست همه چیز به آن ها بفروشید بلکه باید تلاش کنید زمینه مراجعه مجدد آن ها را فراهم کنید اینکار زندگی تجاری شما را متحول خواهد کرد. این شیوه بازاریابی بر این اصل استوار است که جذب مشتری قدیمی و کسی که با برند ما آشنایی دارد بسیار راحت تر از کسی است که هیچ آشنایی با ما ندارد. این اصل کلی در همه صنایع و کسب و کار ها صادق است. بازاریابی گرم بخشی از روش افزایش کاربر و استراتژی های افزایش جدب کاربر است. در این نوشتار می کوشم به شما آموزش دهم چطور می توانید آن را پیاده سازی کنید.
گام نخست: مشتریان قدیمی خود را شناسایی کنید مشتریان قدیمی شامل کلیه کسانی است که در سال های گذشته به حساب شما واریز وجه داشته و به نحوی با شما تجارت کرده اند. کافی است یک لیست تهیه کنید، در صورتیکه نرم افزار CRM داشته باشید استخراج نام مشتریان بسیار ساده تر خواهد بود. دریک دنیای کامل خوب است لیست مشتریان خود را در سیستم CRM ذخیره کنید تا راحت تر بتوانید برای آن ها برنامه ریزی کنید.
گام دوم: با مشتریان تماس برقرار کنید
رابطه برقرار کردن شاید برای شما هم مثل من کمی سخت باشد برای اینکه ضریب خطای خود را کاهش دهید بهتر است از قبل مشخص کنید که دقیقا جهت افزایش جذب کاربر چه می خواهید بگویید. روش افزایش کاربر به شما یادآوری می کند که صحبت های شما باید مختصر و قانع کننده باشد. آغاز گفتگو خیلی مهم است شاید بد نباشد چند جمله مناسب را بنویسید و به تناسب مشتری از آن ها استفاده کنید به عنوان مثال: سلام، من هیلاری هیلارد هستم، مدت ها از آخرین گفتگوی ما می گذرد خوب هستید؟ قصد دارم در مورد آخرین خدمات خودمان و قراردادهای مهمی که بسته ام برای شما توضیح دهم امیدوارم فرصت داشته باشید. من روزهای شنبه و چهارشنبه آمادگی دارم بیشتر در این خصوص صحبت کنم چه زمانی برای شما مناسب تر خواهد بود؟ دقیقا باید یک همچین پیامی بدهید، با کمک کمترین واژه های ممکن در سریعترین زمان پیام خود را انتقال دهید.
گام سوم: در طول تماس شنونده خوبی باشید و تلاش کنید بر ارزش کالای خود بیفزایید
این مرحله از روش افزایش کاربر خودیک هنر است که به آموزش نیاز دارد. خوب است در طول کلام این پیام را به مشتری قدیمی منتقل کنید که یک پیشنهاد خوب و سودآور برای او دارید. می توانید بگویید: من چند پیشنهاد جدید دارم که شاید برای شما جذاب باشد یا دوست داشته باشید در مورد آن ها بیشتر بدانید. من شخصا اعتقاد دارم هنگام گفتگو با مشتریان قدیم می توان حداقل به یک یا چند پیشنهاد جدید برای افزایش سطح همکاری ها دست یافت به شرط اینکه بر اصول روش افزایش کاربر پایبند باشید و اصل شنونده موثر بودن را رعایت کنید. برای اینکه به افزایش جذب کاربر دست یابید همان ابتدا یک پیشنهاد جذاب را مطرح کنید. من همیشه لیستی در ذهن خودم دارم که در طی گفتگو با مشتری بسته به نیازش برخی از آن ها را مطرح می کنم. فراموش نکنید مدت هاست با این افراد گفتگویی نداشته اید شاید نکاتی برای گفتن دارند که برای کسب و کار شما بسیار ارزشمند باشد.
گام چهارم: ارائه پیشنهاد کمک های مداوم
این روش در اکثر موارد جواب می دهد اما فراموش نکنید موفقیت آن بسته به نیاز مشتری است و اینکه شما راه مذاکره را به درستی طی کرده باشید. ارائه پیشنهاد کمک های مداوم اگرچه یک روش افزایش کاربر است اما به معنی موفقیت گفت و گو و امضای قرارداد هم نیست. برای افزایش جذب کاربر باید مشتری خود راه همراه داشته باشید. به عنوان یک سخنران و مربی از مشتریان خود دعوت می کنم در سمینارهای بعدی مراهمراهی کنند، گاهی آن ها را به صرف یک قهوه دعوت می کنم و یا برنامه ای برای صحبت بیشتر می چینم تا روش افزایش کاربر را روی آن ها پیاده کنم این مسیر را انقدر ادامه دهم تا به هدف اصلی خودم که همان فروش است دست یابم. من تنها 20 درصد از زمان های اضافی خودم را صرف ارتباط با مشتریان قدیمی می کنم، این روش افزایش کاربر به فروش بیشتر من و دستیابی به بازارهای جدید منجر شده است. برخی از مشتریان ناراضی را نمی توان به خرید دوباره تشویق کرد اما 80 درصد مشتریان قابلیت یک خرید دوباره را دارند فقط کافی است به درستی با آن ها ارتباط برقرار کنید. در روش افزایش کاربر تماس های اولیه بسیار مهم است مشتری باید احساس نیاز کند، سپس سوال خواهد کرد و در صورتیکه پاسخ مناسب را دریافت کند قطعا خرید خواهد داشت. هنگام بکار گیری روش افزایش کاربر باید یک مکالمه کوتاه، موثر و حاوی پیشنهاد های مناسب داشته باشید تا مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر و خرید تشویق شود. توانایی برقراری ارتباط موثر و بکارگیری تکنیک های شنونده موثر می تواند در این مسیر بسیار کار گشا باشد. فراموش نکنید مشتری های قدیمی همیشه بهترین گزینه برای بازاریابی و فروش هستند.
آیا باشگاه مشتریان با نرم افزار CRM متفاوت است؟
یکی از مواردی که بسیار دیده می شود این است که مفاهیم باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند و گاها افراد این دو مورد را یکی می دانند. برای تمایز بین این دو بهتر است که ابتدا با مفهوم هر کدام به درستی آشنا شویم:
باشگاه مشتریان چیست؟
برای تعریف باشگاه مشتریان ابتدا باید هدف از باشگاه مشتریان را بدانید. هدف اصلی از طراحی باشگاه مشتریان ، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است. بازار امروز کاملا متفاوت با بازار گذشته است . فرقی ندارد که کسب و کار شما در چه صنفی است ، شما همواره با رقیبانتان در رقابت برای جذب مشتری و در دست گرفتن بازار هستید. در صورتی که در گذشته مشتریان گزینه های محدود و حتی تنها گزینه موجود را برای انتخاب داشتند. بنابراین بحث در مورد باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM و وفادارسازی در آن زمان بیهوده به نظر می رسید. اما با شرایط امروز که مشتریان در طوفانی از پیشنهادات قرار دارند، شرط موفقیت در کسب و کار جذب وفاداری مشتریان است. البته که حفظ ارتباط با مشتری در وفاداسازی مشتری موثر است ، اما طرح های وفادارسازی از طریق بستر باشگاه مشتریان است که قابل پیاده سازی می باشد. بنابراین باشگاه مشتریان را می توان بستری دانست که در آن در یک چرخه با ارتباط با مشتری و طرح های وفادارسازی ، مشتریان را جذب و مشتریان بالفعل و یا بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل می کند.
طرح وفادارسازی مشتریان
با توجه به توضیحات ارائه شده ، می توان این برداشت را کرد که تفاوت اصلی باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM در طرح وفادار سازی مشتریان است. طرح وفادار سازی مشتریان را می توان نقطه اصلی طراحی باشگاه مشتریان دانست. این طرح وفادار سازی مشتریان است که موفقیت پروژه باشگاه مشتریان را تضمین می کند .
در طراحی و تنظیم طرح وفادار سازی مشتریان ، با توجه به سیاست های هر مجموعه بر اساس فعالیت اعضای باشگاه امتیازات و جوایزی به اعضای باشگاه و داده می شود. مهمترین مسئله در تنظیم طرح وفادار سازی ، هماهنگی طرح با سیاست های مجموعه می باشد. امتیاز دهی باید به ازای فعالیت هایی که به عنوان هدف مجموعه در نظر گرفته شده ، باشد. این اهداف می تواند ، افزایش مبلغ ریالی خرید مشتری ، فعالیت در شبکه های اجتماعی ، معرفی افراد جدید و موارد دیگر باشد. بنابراین مهم است که طراحی باشگاه مشتریان ، قابلیت ارائه امتیاز بر اساس هر امتیاز خاص را داشته باشد.
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نرم افزار CRM یک بستر ارتباط با مشتری و نگه داری سابقه ارتباطات می باشد. اگر باشگاه مشتریان و وفادار سازی مشتریان را در یک حوزه در نظر بگیریم ، نرم افزار CRM را می توان در حوزه customer service یا ارائه خدمات به مشتریان در نظر گرفت. نرم افزار CRM یک بستر برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان ایجاد می کند. در یک نرم افزار CRM ، اطلاعات مشتری ذخیره می شود و در طی ارتباطاتی که با مشتری برقرار می شود ، گزارشات این ارتباطات را در خود ذخیره می کند. به این دلیل که اطلاعات تماس همیشه در دسترس می باشد، مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه Customer servise بسیار موثر خواهد بود .
تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان
با توجه به توضیحات ارائه شده ، نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتریان را امکان پذیر می کند و باشگاه مشتریان وظیفه وفادار سازی مشتریان را بر عهده دارد. باید توجه کرد که وفادار سازی بدون ارتباط با مشتری امکان پذیر نیست. با ارتباط با مشتری و اعلام طرح های تشویقی به او است که می توان پروسه وفادارسازی را بر روی یک مشتری پیاده سازی کرد. بنابراین نرم افزار CRM به عنوان بخشی از یک باشگاه مشتریان فعالیت دارد و این دو مفهوم با هم یکسان نبوده اند .
تفاوت crm و برنامه وفادار سازی مشتریان
برنامه وفادار سازی مشتری امروز در بسیاری از کسب و کارها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. صاحبان کسب و کار می کوشند تا ضمن حفظ مشتری های کنونی خود به تعداد مشتریان وفادار خود اضافه کنند. در فرصت پیش رو ضمن بررسی برنامه وفادار سازی مشتریان تفاوت آن را با مدیریت ارتباط با مشتری CRM خواهیم گفت.
برنامه وفادار سازی مشتریان
برنامه وفادار سازی مشتریان یا Customer Loyalty Program یا به اختصار CLP برنامه ی است که با هدف افزایش تعداد دفعات خرید یا حجم خرید مشتریان یا ترکیبی از این دو طراحی شده و از طرف مدیران کسب و کارها اجرا می گردد و در این برنامه وفادار کردن مشتری دارای اهمیت بالایی است و این وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر باید صورت پذیرد. لازم به ذکر است که این وفاداری باید بصورت تعهدی قوی برای خرید مجدد یک کالا یا خدمت برتر در آینده ظهور کند. موارد گفته شده در زیر می تواند صاحبان کسب و کار را در داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتریان کمک کند. اگر می خواهید در برنامه وفادار سازی مشتریان سربلند بیرون بیایید بهتر است خدمتی که به مشتری ارائه می دهید به صورت صحیح باشد، در واقع سرویسی را که (قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید) به مشتری ارائه می دهید کامل باشد. بدیهی است که هر کسب و کاری روزهای خوب و بد را تجربه کند، پس در حین بروز مشکلی باید آن را صادقانه به شکلی شفاف با مشتریان خود در میان بگذارید و از گفتن دروغ و دادن وعده و وعید های بیهوده به آنها خود داری کنید. یکی از راه هایی که به راحتی می توان پل ارتباطی خوبی با مشتریان داشت ایمیل است، پس بعد از اتمام خرید مشتری حتما محصولات و خدمات جدید کسب و کارتان را به مشتری اطلاع دهید. اگر فکر می کنید مشتریان کنونی همیشه برای شما باقی خواهند ماند سخت در اشتباه هستید پس برای به دست آوردن مشتری جدید از مشتریان کنونی خود غافل نشوید. چه خوب می شود که در هر مرحله از فروش اشتباهی از طرف شما رخ داد آن را بپذیرید و اجازه دهید مشتریان به راحتی به وسیله پل های ارتباطی آن را با شما در میان بگذارنند و این نکته در وفادار سازی مشتریان بسیار مؤثر است. موارد دیگری مانند: شخصی سازی برای مشتریان، استفاده از کلمات درست در هنگامی که با مشتریان در ارتباط هستید، در نظر گرفتن پاداش، درخواست بازخورد از سمت مشتریان، غافل گیر کردن مشتری، داشتن انعطاف، کارت هدیه، هدایای تبلیغاتی و … مدیران کسب و کار را در برنامه های وفادار سازی مشتریان بسیار کمک خواهد کرد. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )
در ابتدا تعریفی از CRM به ما کمک می کند تا بهتر تفاوت CRM و برنامه وفادار سازی مشتریان را درک کنیم. همانطور که می دانیم CRM مدیریت ارتباط با مشتری است، در این مدیریت ارتباط مشتریان با سازمان و بررسی نیازها و تجزیه و تحلیل اصولی این نیاز ها مدیریت می شود. از طرفی در فرایند CRM عملیات گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار به کمک کسب و کار شما می آید. یکی از وظایف مهم CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری و سازمان ( البته با توجه به تمایلات مشتری)، بدون محدودیت زمانی و مکانی است. نحوه ارتباط مشتری با سازمان از طریق وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار ممکن است. گام های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری که باعث می شود درآمد در سازمان سیر صعودی داشته باشد را می توان به سه عنصر ارتباطات، راندمان و بهره وری و تصمیم سازی تقسیم کرد. عنصر ارتباطات باعث ارتباطی اصولی میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان می شود. در مسیر اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری تهیه گزارش و نامه ها، پاسخ ها و دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات و امکان ارسال سفارشات و درخواست های مشتری بدون نیاز به برقرار کردن ارتباط مستقیم با افراد سازمان است، که باعث بالا رفتن راندمان و بهره وری بهتر سازمان می شود. نکته حائز اهمیت در تصمیم سازی گردآوری اطلاعات مناسب است که همین اطلاعات در ارائه گزارش های مفید به سازمان بسیار کارساز است و راه را برای تصمیم گیری مدیران هموار تر می کند.
نتیجه گیری:
در نکته پایانی بحث که نشان دهنده تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه وفادار سازی مشتری است به این شکل می توان نتیجه گیری کرد؛ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همانطور که از اسمش مشخص است روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد و شما را در کسب و کارتان یاری می کند، اما برنامه وفادار سازی مشتری (CLP) تمام تلاش خود را روی وفادار ساختن مشتری، روی تعهد قوی مشتری نسبت به برندتان، خرید مکرر، حجم خرید بالا متمرکز می شود.
اهمیت سیستم لاگین در طراحی سایت و وفادارسازی مشتریان
مختصری در باره سیستم لاگین در طراحی سایت
Logging in یا لاگین کردن، ورود به یک سایت و یا ویندوز از طریق در اختیار قراردادن برخی اطلاعات است که به شناسایی کاربر و تعیین سطح دسترسی آن منجر می شود. برای لاگین کردن در یک سایت اطلاعات مختلفی از کاربر دریافت می شود که رایج ترین آن نام کاربری و رمز عبور است. اطلاعاتی که از کاربر برای ورود به سایت گرفته می شود با توجه به نوع فعالیت سایت می تواند متفاوت باشد. امروزه در سیستم لاگین بسیاری از سایت ها تنها با دریافت شماره تلفن همراه کاربر و ارسال کد توسط پیامک ، کاربر را احراز هویت می کنند و دریافت دیگر اطلاعات را به زمان دیگری موکول می کنند.
کاربرد های مختلف لاگین طراح سایت حرفه ا ی با کمک سیستم لاگین در سایت تلاش می کند کاربر محتوای شخصی شده ای را دریافت کند و مدیریت سایت را نیز آسان تر می سازد. برخی از کاربرد ها و مزایای لاگین عبارت است از: دراختیار قراردادن محیط شخصی شده به کاربران ارائه خدمات ویژه به کاربران در سطوح مختلف امکان مدیریت کاربران ثبت رفتار مشتری جهت تعیین استراتژی های بازاریابی دریافت اطلاعات تماس کاربر جهت استفاده در برنامه های بازاریابی نظیر اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ وفادار سازی مشتری تهیه دیتا بیس اطلاعات کاربران جهت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اهمیت راه اندازی سیستم لاگین
سیستم لاگین برای راه اندازی یک سایت حرفه ای لازم و ضروری است چرا که بدون این سیستم مدیریت کاربران دشوار خواهد بود. با سیستم لاگین و ثبت فعالیت های کاربر است که می توان کاربران فعال را مشخص کرد و امکانات ویژه ای را برای آن ها در نظر گرفت. در سایت های که در آن مبادلات مالی صورت می پذیرد مثل فروشگاه های آنلاین وجود سیستم لاگین یک امر حیاتی است. زمانی که کاربر یک پنل کاربری مشخص داشته باشد می تواند سفارشات و پرداخت های خود را مدیریت کند و این شفافیت معاملات سبب رضایت کاربر خواهد بود. همچنین جهت تعریف فرآیند های استراتژیک مدیریت یک سایت وجود سیستم لاگین لازم الاجرا است. باکمک این سرویس طراح سایت حرفه ا ی قادر خواهد بود نمایه‌ای و نموداری را برای رسیدن به محتوای شخصی کاربر به دست آورند.
سیستم لاگین و مدیریت ارتباط با مشتری
شاید برای شما این سوال پیش بیاید که آیا در طراحی سایت وجود سیستم لاگین برای هر نوع سایتی الزامی می باشد؟ در پاسخ باید گفت که هدف شما از طراحی سایت است که مشخص می کند که سایت شما به سیستم لاگین و پنل کاربری نیاز دارد یا خیر! هدف از راه اندازی سیستم لاگین، مدیریت ارتباط با مشتری در راستای وفادارسازی مشتریان است. درغیر این صورت اطلاعات دریافت شده از کاربر عملا بی استفاده خواهد بود. یک مدیرحرفه ای اطلاعات ارزشمند سیستم لاگین را بر روی یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری مناسب ثبت کرده و برنامه های مارکتینگ منظمی تدوین می کند تا درآمد سایت را افزایش دهد. بنابراین می توان این نتیجه را گرفت که اگر شما هدف کسب در آمد یا مارکتینگ را از اقدام به طراحی سایت را دارید ، به اطلاعاتی که پس از لاگین می توانید از کاربر بدست بیاورید نیاز خواهید داشت. بنابراین سایت شما نیاز به سیستم لاگین دارد.
تفاوت بین logon و login
ازنظر طراح سایت حرفه ا ی این دو تفاوت فاحشی ندارند و بیشترشرکت های مختلف از تعابیر مختلف جهت یک منظور واحد استفاده می کنند. البته هر login به logon ختم نمی شود. درواقع login مرحله قبل از ورود به نام کاربری شماست. فرآیند Logon بیشتر برای ویندوز به کار می رود و login برای فرآیند ورود به یک سایت مورد استفاده قرار می گیرد.
social sign-in چیست؟
شیوه ای تقریبا جدید برای ورود به سایت است که در آن طراح سایت حرفه ا ی به کاربراجازه می دهد با کمک اکانت شبکه های اجتماعی اش مثل لینکدین، فیس بوک، توئیتر یا گوگل پلاس و… به یک سایت وارد شود. سوشیال لاگین ورود به یک وب سایت را آسان تر کرده و درضمن اطلاعات دریافتی از کاربران را هم قابل اعتماد تر می سازد. این سیستم جدید طراح سایت حرفه ا ی برای کاربران فراموش کار که مدام نام کاربری و رمز عبور خود را فراموش می کنند هم بسیار مناسب است.
در طراحی وب سایت ، طراحی سیستم لاگین باید چگونه باشد؟
طراحی صفحه لاگین از نظر رابط کاربری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و باید شکلی ساده و کاربر پسند داشته باشد در عین حال به سرعت اطلاعات ضروری را دریافت کرده و کاربر را به داخل سایت رهنمون سازد در غیر اینصورت ممکن است کاربر بدون ثبت نام یا حتی مشاهده صفحات از سایت خارج شود. از آنجایی که هدفی از طراحی و ثبت نام کاربر وجود دارد، تکمیل نکردن این مرحله توسط کاربر یک نکته منفی در طراحی سایت است. این امر یکی از وظایف طراح سایت است که باید در آن نهایت دقت و هوشمندی را به کار برد. سیستم لاگین عموما در قابل ملاحظه ترین بخش هدر سایت جای می گیرد و باید در انتخاب جایگاه آن دقت کافی صورت پذیرد.
چند روش بهبود فرآیند لاگین در سایت
جهت تسهیل فرآیند لاگین درسایت طراح سایت حرفه ا ی می تواند اقدامات زیر را انجام داد: لاگین با کمک ایمیل(دریافت نام کاربری در بسیاری سایت ها ضروری نیست) ارائه پیام های خطای روشن و واضح(کاربر به محض مشاهده پیغام خطا مفهوم آن رادرک کند) امکان بازیابی رمز عبور برای کسانی که رمز خود را فراموش کرده اند در دسترس باشد. استفاده از یک صفحه مودال ( modal window) به جای صفحه جداگانه برای لاگین می تواند کاربر پسند باشد. (استفاده به این روش بستگی به سایت و مخاطب دارد) برچسب گذاری نام کاربری برای سهولت ورود مجدد کاربران نتیجه گیری
دردنیای امروز اطلاعات و داده ها از اهمیت و جایگاه بسیار ویژه ای برخوردار هستند. طراح سایت حرفه ا ی جهت موفقیت می بایست تا حدامکان و از روش های مختلف اطلاعات بیشتری از کاربران دریافت کند تا به مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازند. شماره تماس و آدرس ایمیل کاربران سایت حکم کیمیایی دارد که با یک سیستم ارتباط با مشتریان (CRM) مناسب می توان یک استراتژی مارکتینگ مناسب جهت وفادارسازی مشتری و افزایش فروش تدوین کرد.
چرا طراحی موبایل اپلیکیشن برای کسب و کار شما الزامی است؟
چرا طراحی موبایل اپلیکیشن برای کسب و کار شما الزامی است؟
با توجه به استفاده روزافزون از گوشی های هوشمند، وجود اپلیکیشن های موبایل باعث شده است که این رقابت بین کسب و کارها هیجان انگیز تر شود. موبایل اپلیکیشن ها امروزه نقش به سزایی در پیشرفت کسب و کار ها دارند. آنها تبدیل به یک کلید اصلی برای تبلیغات و نقطه قوت کسب و کارها شده اند و این حتی شامل کسب و کار های کوچک نیز می شود. طراحی موبایل اپلیکیشن ها باعث افزایش مشارکت کاربران و مشتریان خواهد شد. به این دلیل که گوشی های هوشمند همیشه در دسترس مخاطبان هستند این امکان را برای صاحبان کسب و کار ها فراهم می آورند که به کرات و همیشه در دید مشتریان باشند و به این ترتیب گستره معاملات خود را افزایش دهند. شاید برای شما سوال پیش بیاید که چگونه تنها با طراحی موبایل اپلیکیشن می توان بیشتر در دسترس مشتریان باشید! در اینجا باید به شما تاثیر نوتیفیکیشن هایی که اپلیکیشن برای کاربر تلفن هوشمند ارسال می کند را یادآور شد. ارسال یک پیام باعث حفظ ارتباط با مشتری می شود و به او یادآوری می کند که شما همیشه در دسترس هستید که خود از نظر روانشناسی تاثیر مثبتی بر روی اعتماد مشتری به مجموعه شما دارد. در ادامه با 4 دلیل که نشان میدهد چرا شما برای کسب و کار خود نیاز به طراحی موبایل اپلیکیشن دارید آشنا می شوید:
1- تلفن هوشمند در تمام روز همراه مشتریان شما هست
تلفن های هوشمند بخشی از زندگی روزانه مردم شده اند. محال است که بدون تلفن هوشمند مان از خانه خارج شویم و در صورتی که فراموش کرده باشیم و تلفن خود را به همراه نداشته باشیم ، کل روز کلافه خواهیم بود و نبود دستیار شخصی خودمان را حس خواهیم کرد. دستیار شخصی که کار های روزانه مان را یادآوری می کند ، با اپلیکیشن های حسابداری خرج و مخارجمان را ثبت می کنیم، تاکسی آنلاین می گیریم ، از طریق سفارش آنلاین غذا میگیریم و از فروشگاه اینترنتی مایحتاج خود را سفارش می دهیم. همه این کار ها را می توانیم با گوشی هوشمند و انواع اپلیکیشن موبایل انجام دهیم در حالی که به دیگر کارهای روزانه رسیدگی می کنیم. علاوه بر این محدودیت زمان و مکان است که با وجود اپلیکیشن های هوشمند در حال از بین رفتن هستند.
2- با طراحی موبایل اپلیکیشن امکان بازاریابی در روش های متنوعی فراهم خواهد شد
امروزه صاحبان کسب و کارهایی که به اهمیت وفادارسازی پی برده اند ، چندین پله از دیگر کسب و کار ها جلوتر خواهند بود. احتمالا پیش از این با طراحی موبایل اپلیکیشن های موقعیت محور و خدماتی آشنا شده باشید . اما آیا می دانستید که طراحی اپلیکیشن موقعیت محور می تواند با اهداف بازاریابی و وفادارسازی مشتری نیز همراه باشد؟ تصور کنید که مشتری شما اپلیکیشن شما را بر روی گوشی هوشمند داشته باشد و در موقعیت مکانی نزدیک به شما باشد نوتیفیکیشنی برایش ارسال شود و به او پیشنهادات ویژه ای را ارائه دهد. این می تواند باعث برگشت مجدد مشتری به مجموعه شما شود و یک روش بازاریابی برای کسب و کار شما باشد.
3- با طراحی موبایل اپلیکیشن بدون محدودیت با مشتریان خود در ارتباط باشید
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مواردی است که تمامی بازاریابان همواره بر آن اصرار دارند. ارتباط با مشتری از طریق پیامک یا ارسال ایمیل یک روش متداول می باشد. اما تا به حال به مدیریت ارتباط با مشتری بالقوه فکر کرده اید؟ مشتری که با کسب و کار شما آشنا است اما تا به حال از خدمات و محصولات شما استفاده نکرده و به عضویت خبرنامه شما در نیامده است! با چنین مشتری چگونه ارتباط بر قرار می کنید و او را در جریان پیشنهادات ویژه مجموعه خود قرار می دهید؟ بسیاری از افراد اپلیکیشن مجموعه مورد علاقه خود را بر روی گوشی خود دارند تا در صورت لزوم از آن استفاده کنند. بنابراین ارسال یک نوتیفیکشن باز هم کلید حل مشکل شما خواهد بود.
4- با طراحی موبایل اپلیکیشن یک کانال بازاریابی مستقیم ایجاد کنید
یک اپلیکیشن موبایل در یک زمان چندین وظیفه دارد. اطلاعات عمومی، قیمت ها، فرم های رزرو، امکان جستجو، حساب های کاربری، پیام رسان و ارسال نوتیفیکیشن و بسیاری از موارد دیگر. با طراحی اپ موبایل اقدام به طراحی یک کانال خصوصی برای تعامل مستقیم با مشتریان و ارائه محصولات و خدمات خود به صورت یکپارچه می کنید.
۱۰ علت شکست باشگاه مشتریان و راه های مقابله با آن
مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان
یکی از مهمترین کلیدهای موفقیت یک برند باشگاه مشتریان کارآمد است. بسیاری از مدیران به این حقیقت پی برده اندو از این رو در پی ایجاد باشگاه مشتریان هستند. اما بسیار دیده شده که کسب و کارها با شکست باشگاه مشتریان رو به رو می شوند. چگونه می توان از شکست باشگاه مشتریان جلوگیری کرد؟ اما تجربه ثابت کرده از میان باشگاه های مشتریان مختلف تنها برخی به موفقیت و افزایش فروش منجر شده اند به نظر می رسد راه اندازی باشگاه مشتریان به تنهایی کافی نباشد. به نظر شما مهمترین علل شکست باشگاه مشتریان چه عواملی می تواند باشد؟ مدیریت باشگاه مشتریان نقش کلیدی در موفقیت و عدم موفقیت دارد. در این جا به 10 عامل اصلی که منجر به شکست باشگاه مشتریان برند شما و راه های مقابله با آن اشاره می کنیم.
عدم یکپارچگی
زمانی که یک برنامه مدون باشگاه مشتریان را کلید می زنید باید بخش های مختلف سازمان شما به درستی اهمیت آن را درک کرده و با یکدیگر هماهنگ باشند تا برنامه ها به صورت یکپارچه و صحیح اجرایی شود.کلیه ارکان سازمان از پایین ترین تا بالاترین لایه های مدیریتی باید از باشگاه مشتریان حمایت کنند. اگر برنامه باشگاه مشتریان شما برای همکاران شما مبهم باشد و از آن مهمتر با فرهنگ سازمانی شما مطابقت نداشته باشد محکوم به شکست خواهد بود.
عدم شناخت صحیح از مشتریان
یکی دیگر از علل شکست باشگاه مشتریان، عدم شناخت مشتریان است. گاهی شما برنامه های خوبی برای جمع آوری اطلاعات در خصوص مشتریان اجرا می کنید اما مادامی که از آن ها به درستی استفاده نکنید به معنای عدم شناخت صحیح از مشتریان خواهد بود که در نهایت به شکست باشگاه مشتریان می انجامد.
عدم توجه به خواسته های اعضای باشگاه
هرکاری که در باشگاه مشتریان انجام می شود در راستای جلب رضایت مشتری جهت وفادار سازی آن ها است بنابراین اگر شما برمبنای خواست اعضای باشگاه عمل نکنید شک نکنید که شکست نزدیک خواهد بود. عدم طبقه بندی و سطح بندی مشتریان در باشگاه مشتریان همه از یک سطح اهمیت برخوردار نیستند. برخی مشتریان به دلایل متعدد برای شما از اهمیت بیشتری برخورداراند بنابراین صرف ارسال پیامک های مناسبتی یا حتی ارائه بن تخفیف برای آن ها کافی نخواهد بود شما باید برای مشتریان در سطوح مختلف برنامه های جداگانه ای طراحی کنید.
عدم نظارت مستمر
مدیریت باشگاه مشتریان در نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه نقش اساسی دارد. درصورتی که به هردلیل از جمله تعدد وظایف، عدم اهمیت دادن به باشگاه و … نظارت مستمر بر فرآیند باشگاه صورت نگیرد شکست باشگاه مشتریان قطعی است.
نداشتن هدف های واقع گرایانه
هنگام برنامه ریزی برای باشگاه مشتریان لازم است هدف گزاری ها واقع گرایانه و منطبق با داشته های سازمان صورت پذیرد در غیر این صورت برنامه با شکست مواجه شده و سبب ایجاد حس نا امیدی در بین کارکنان خواهد شد.
برنامه ریزی مبهم
برنامه ریزی باشگاه مشتریان باید در سه سطح کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت طراحی شود در غیر این مدت ممکن است به شکست باشگاه مشتریان منجر شود. شما باید در انتخاب اهداف دقت کافی را به کار ببرید و زمانبندی مناسبی برای دستیابی به هر یک در نظر بگیرید.
عدم استفاده از نظرات کارشناسی
راه اندازی باشگاه مشتریان کار کاملا تخصصی است و نیازمند استفاده ازکارشناسان فنی آگاه و متخصص است، متاسفانه برخی از سازمان ها نیروهای مازاد خود که هیچ گونه تخصصی در خصوص ارتباط با مشتریان و وفادارسازی مشتری ندارند در باشگاه مشتریان به کار می گیرند که منجر به شکست باشگاه مشتریان می شود. اگر در درون سازمان نیروهای متخصصی در این خصوص ندارید حتما راه اندازی باشگاه مشتریان خود را برون سپاری کرده و یا نیروهای کارآمد را به تیم خود بیفزایید.
عدم ارزش آفرینی برای مشتریان
باشگاه مشتریان باید ارزش آفرین باشد وبه مشتریان حس ارزشمندی برند شما را القا نماید. همچنین یک باشگاه مشتریان خوب قادر است این احساس را در مشتری ایجاد کند که برای شما و برند شما مهم و ارزشمند است. درصورتی که نتوانید این دو حس را به صورت همزمان در مشتری ایجاد کنید به معنی شکست باشگاه مشتریان شما ست.
استفاده از طرح های پیچیده و غیر قابل فهم
طرح باشگاه مشتریان باید ساده و قابل فهم باشد به نحوی که همه سطوح کارکنان و مهم تر از آن مشتریان متوجه باشند که در باشگاه مشتریان چه می گذرد و چطور می توانند از خدمات آن بهره ببرند. در غیر این صورت شکست باشگاه مشتریان دور از ذهن نخواهد بود.
رازهای موفقیت یک باشگاه مشتریان خوب
یک باشگاه مشتریان موفق ویژگی های مختلفی دارد که برخی از آن ها عبارت اند از: ارتباط بر پایه گفتگو تولید ارزش بر پایه ایجاد منافع مادی و غیر مادی ایجاد یک رابطه عاطفی بین مشتری و عرضه کننده خدمات وکالا هدفمندی برنامه منظم کمک به تولید کالا و خدمات مورد نیاز مشتریان جمع آوری و ارائه اطلاعات مشتریان جهت استفاده در تصمیم گیری های کلان کمک به فروش بیشتر کمک به افزایش رضایت از سازمان ارائه پاداش های متناسب با نیاز مشتری دستیابی به هدف مشتریان شاد و کارکنان شاداب برای دستیابی به باشگاه مشتریان مطلوب خود پیش از هر اقدامی باید به شناخت صحیح ازسازمان خود مشتریانتان دست یابید.
فواید مدیریت ارتباط با مشتریان برای برند ها
ارتباط با مشتری برای برندها موضوع مهمی است که متاسفانه هنوز تعدادی از صاحبان کسب وکارها آن را جدی نگرفتند. سوالی که در این رابطه اینجا مطرح است اینکه بدون ارتباط با مشتری چگونه می شود نسبت به آنها شناخت درستی پیدا کرد؟ اگر توقع دارید هر روز کسب و کارتان رونق پیدا کند و سهم بیشتری از بازار را به محصولات و خدمات خودتان اختصاص دهید، موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان در فضای مجازی را باید جزء الویت های کاری خود قرار دهید. فواید ارتباط با مشتری برای برندها موضوع مهمی که می خواهیم با هم مورد بررسی قرار دهیم و در آخر نتایج آن را در راستای تحقق شناخت و مدیریت بهتر مشتریان به کار ببندیم. تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) کلمه CRM مخفف مشتری (customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management) است. در واقع تعریف واحدی از CRM وجود ندارد ولی همه ی تعریف ها حول یک محور اصلی می چرخند، آن هم مدیریت ارتباط با مشتریان است که امروزه به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی به کمک سازمان ها آمده تا بتوانند، با این مدیریت به شناخت و تعامل بیشتری نسبت به مشتریان خود دست یابند. در اینجا به تعاریف زیر از CRM توجه کنید: مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است. همانطور که قبلا اشاره کردیم همه تعریف ها حول محور ارتباط، حفظ و شناخت بیشتر مشتری و مشتری مداری است و این نشان دهنده اهمیت بالای این موضوع را می رساند.
فواید ارتباط با مشتری برای برندها و رونق کسب و کار نکته مهم و کلیدی این است که مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان به حساب می آید. پس جذب و حفظ مشتری خوب سود آور است. هر چند با توجه به دنیای it سطح آگاهی مشتریان بسیار بالا رفته و همین میدان رقابت را سخت تر و تنگ تر می کند. اما صاحبان کسب و کار با کمی آگاهی و تلاش بیشتر و یاری جستن از فناوری اطلاعات مانند طراحی سایت یا مدیریت ارتباط با مشتریان در فضای مجازی و باشگاه مشتریان می توانند به سطح قابل قبولی از شناخت و مدیریت مشتری برسند. در فرایند CRM صاحبان کسب وکار به دست آورد ها و فواید مهمی دست پیدا می کنند، به موارد گفته شده توجه کنید: دست یابی به حجم بالا و با ارزشی از اطلاعات مشتریان (نام، مشخصات، سن، شغل، جنسیت و … ) شناخت بهتر و بیشتر نسبت به نیاز مشتری کاهش هزینه های تبلیغات پاسخگویی سریعتر به مشتریان تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتریان بررسی و آنالیز میزان تأثیر گذاری تخفیفات داده شده به مشتریان دستیابی به مشتریان جدید فراهم شدن بستر مناسبی جهت ارائه محصولات جانبی و جدید بهبود خدمات و در پی آن رضایت بیشتر مشتری دسترسی به راه کارهایی مناسب جهت مشتری مداری بهتر و وفادار سازی آنها حضور در فضای مجازی فرصت طلایی
شاید ارتباط با مشتری آن هم با این گستردگی و حجم بالا در گذشته سخت و هزینه بر بود، اما با وجود پتانسیل های موجود در عصر حاضر راه را برای بسیاری از صاحبان کسب و کار آسان کرده است. طراحی سایت ، باشگاه مشتریان ، CRM و استفاده بهتر از شبکه های اجتماعی همه و همه به کمک شما آمده اند تا ضمن حضور پررنگ تر در فضای مجازی و رونق بخشیدن به کسب و کار در شناخت، حفظ و مدیریت ارتباط با مشتری در فضای مجازی به شما کمک کند. به این نکته مهم توجه داشته باشید که استفاده از فناوری و دانش روز به شکل یک ضرورت در آمده نه یک انتخاب، و برای داشتن یک حضور پر قدرت و پر رنگ در فضای مجازی می توانید روی تیم متخصص ما حساب باز کنید.
نتیجه گیری
موارد گفته شده تا بدین اینجا حجت را جهت داشتن مدیریت ارتباط با مشتریان در فضای مجازی برای تمامی صاحبان کسب و کار تمام کرد. گفتن این نکته ضرروی است، نباید از رقبای هشیاری که در فضای مجازی 24 ساعت از شبانه روز با حجم زیادی از اطلاعات، محصولات و خدمات به سمت مشتریان حمله می کنند، غافل شوید. در عصر حاضر تعلل در ارتباط و مدیریت مشتری خسارت های جبران ناپذیری را برای کسب و کارها به همراه دارد.
نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در رونق کسب و کار
چراCRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان درحفظ یک سازمان نقش حیاتی دارد؟
اگر در تجارت مفهوم بازار و مشتری را یکی در نظر بگیریم، رگ حیاتی هر سازمانی مشتریان آن هستند.ارتباط با مشتری برای حفظ حرفه امری ضروری تلقی می شود. شاید بتوان گفت تا چند سال گذشته حفظ و رضایت یک مشتری منوط به ارائه کالا و خدمات مناسب بود اما در دنیای پر رقابت کنونی برای حفظ بازار می بایست چیزی بیش از نیاز مشتری به او بدهیم تا بتوانیم او را حفظ کنیم. وفادارسازی مشتریان فرآیند بسیار پیچیده است که به خرید های بیشتر وافزایش سود سازمان منجر می شود.
چطور مشتری را حفظ کنیم؟
در قرن حاضر، تجارت با فرآیند فروش کالا و یا خدمات به پایان نمی رسد بکله این تنها آغازی برای ارتباط با مشتری، حفظ و نگهداشت او و تشویق به استفاده بیشتر از کالا و خدمات ماست. بنابر این دستیابی به اطلاعات مشتری، سلیقه ، خواست و میزان رضایت او از کالا و خدمات ما اهمیت ویژه ای می یابد. اما گردآوری این اطلاعات به همراه استخراج به موقع اطلاعاتی که در لحظه به آن ها نیازز داریم کار آسانی نیست. درحال حاضر اهمیت ارتباط با مشتری برای همه آشکار شده به نحوی که سازمان و یا شرکتی هرچند کوچک سعی در شناخت و حفظ مشتریان خویش دارد. سیستم های ارتباط با مشتریان CRM یکی از بهترین راهکارهای حفظ و تکریم مشتریان است.
CRM چیست؟
CRMمجموعه نرم افزارها و خدماتی است که به فرآیند سازی بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کنند. این امر به وفادار سازی مشتریان می انجامد و در دراز مدت به افزایش میزان رضایت مشتریان و افزایش فروش منجر می شود. در قرن حاضر مشتری راضی تضمینی برای حفظ یک کسب و کار نیست بلکه در دنیای پر رقابت کنونی برای حفظ یک کسب و کار می بایست مشتریان شاد داشته باشیم تا بتوانیم سهم خود را از بازارافزایش دهیم. Customer relationship management استراتژی یک شرکت برای تحلیل رفتارهای مشتری جهت حفظ ، نگهداشت و افزایش فروش است. این فرآیند در دنیای کنونی بدون کمک گرفتن از تکنولوژی بسیار دشوار است.
آشنایی با نرم افزار های CRM برای پیاده سازی مفهوم ارتباط با مشتری در کسب و کار نیاز به استفاده از ابزارها و تکنولوژی های روز هست که انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان این نیاز را بر طرف می سازد. نرم افزار های CRM در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان به کمک مدیران استراتژیک یک سازمان می شتابند و درعین حال در امور اجرایی و عملیاتی سازمان ها بسیار سودمند هستند. فروش یک فرآیند بسیار پیچیده است که تحقق اهداف آن تنها از طریق هکاری اعضای تیم فروش، منظم، دقیق و سریع تر کردن فرآیند های فروش امکان پذیر است و این مهم محقق نمی شود مگر اینکه از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان قوی استفاده شود. با توجه به انواع کسب و کار ها ، مشتریان هر کسب و کاری می توانند از اقشار مختلف جامعه باشند. بنابراین انتخاب یک CRM که بتواند در راستای اهداف یک مجموعه یا سازمان با مشتریان ارتباط برقرار کند امری بسیار حساس می باشد.
انواع بسترهای ارتباط با مشتری
بهترین راه های ارتباط با مشتری به ویژه پس از طی فرآیند فروش استفاده از ایمیل و SMS است. انتخاب شیوه مناسب ارتباط بر بستری مطمئن انتخابی است که باید از سوی مدیران یک سازمان انجام بگیرد و تهیه یک نرم افزار CRM باکیفیت که توانمندی برطرف کردن تمام نیاز های یک سازمان را داشته باشد بهترین راهکار تحقق این امر است. در حال حاضر بسیاری شرکت ها مدعی ارائه نرم افزارهای جامع ارتباط با مشتریان هستند که بسیاری از آن ها کارایی مطلوبی نداشته و نه تنها قادر به برطرف کردن نیاز های مشتری نیستند در بسیاری مواقع نارضایتی مشتریان و کارکنان یک سازمان را به همراه دارند که نه تنها به بهبود فرآیند فروش کمک نمی کند بلکه پروسه فروش را با دشواری های بسیاری مواجه می کند. همانطور که پیش از این ذکر شد انتخاب نرم افزار CRM باید دقت بسیاری بکار برده شود و ضمن نیاز سنجی سازمان بهترین نرم افزار مطابق با نیاز استراتژیک سازمان انتخاب شود.
چه زمانی باید با مشتری ارتباط داشت؟
برخی از سازمان ها که به اهمیت فرآیند ارتباط با مشتری پی برده اند می کوشند به بهترین شکل ممکن با مشتریان ارتباط برقرار کنند اما گاهی آنقدر در این کار زیاده روی می کنند و دائم به شیوه های مختلف اعم از تلفن،SMS و ایمیل با مشتری در ارتباط هستند و به او فشار می آورند که به جای کمک به افزایش فروش فرار مشتری را در پی خواهد داشت. مدیریت ارتباط با مشتری باید به نحوی باشد که تنها در زمانی که مشتری به ما نیاز دارد با او ارتباط برقرار کنیم و خواست های او را به بهترین شکل برآورده سازیم. تخفیف در همه جای دنیا برای مشتری جذاب است و می تواند سبب اعتماد سازی و افزایش مشارکت خریدار شود. بنابر این می توان گفت اعلام دوره های تخفیف ، offer های خاص به مشتریان خاص می تواند بهترین بهانه ارتباط با مشتری و تشویق او به خرید باشد.
نقش باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتریان
سیستم های ارتباط با مشتریان می توانند از طریق راه اندازی باشگاه های مشتریان به وفادار سازی مشتری کمک شایانی داشته باشند. امکان امتیاز دهی به مشتری و اعتبار بخشی به مشتریان از جمله امکانات این نرم افزارهای CRM است که از لحاظ استراتژیک برای تحقق اهداف سازمان بسیار سودمند هستند و از سوی دیگر معمولا با استقبال پرشور مشتریان مواجه می شوند. ارتباط با مشتری از طریق این باشگاه ها هدفمند شده و کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی خوبی را می توان ار این طریق راه اندازی کرد.به این ترتیب هزینه های تبلیغات در سازمان به شکل چشم گیری کاهش می یابد.
سیستم ارتباط با مشتریان – مزیت مدیریت ارتباط با مشتری(قسمت دوم)
در قسمت اول مقاله مزیت سیستم ارتباط با مشتری از اهمیتی که این سیستم برای کسب و کار ها دارد خواندیم. همچنین بر این تاکید شد که تمامی کسب و کار ها بدون توجه به کوچک یا بزرگ بودن آنها، به یک سیستم ارتباط با مشتری نیاز دارند. بنا بر نظر رامون ری، تنها گروهی از کسب و کارها که تعداد مشتریان آن ها کمتر از ده نفر باشد به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیاز نخواهند داشت. و با بالا رفتن تعداد مشتریان یک مجموعه، سیستم ارتباط با مشتریان مجموعه نیز باید تغییر کند. همچنین به تعدادی از مزیت هایی که مجموعه با بهره بردن از یک نرم افزار CRM دست می یابد اشاره شد. اما مزیت های ارتباط با مشتری به مواردی که پیش از این ذکر شد محدود نمی شود:
CRM ارتباط با مشتریان را تسریع می بخشد
مهم نیست که مشتریان شما صد یا هزار نفر باشد، ارتباط با تک تک آنها برای شما وقت گیر است. اما شما نمی توانید به دلیل وقت گیر بودن ، این ارتباط را به طور کلی یا برای تعداد محدودی قطع کنید. با سیستم ارتباط با مشتریان به مدت زمان به مراتب کمتری نیاز خواهید داشت. اطلاعات شما سازمندهی شده است و مشتریانتان بر اساس رفتار مشخصی در گروه هایی مشخص دسته بندی شده اند بنابراین می توانید با سرعت بیشتری در زمان کمتری با مشتریانتان در ارتباط باشید.
CRM ارتباط با مشتریان را خودکار می کند
یکی از قابلیت های سیستم ارتباط با مشتریان ، خودکار سازی ارتباطات می باشد. زمانی که نیاز است یک آگهی به گروهی از مشتریان ارسال شود ، یا در خواست ارسال کاتالوگ و … ، سیستم ارتباط با مشتریان این قابلیت را دارد که برای گروه مشخصی ، اطلاعات مشخصی را در زمان مشخص به صورت خودکار ارسال کند.
سیستم ارتباط با مشتریان ، باعث مراجعه مجدد می شود
یکی از اصلی ترین مزیت های سیستم ارتباط با مشتریان این است که روند بازگشت مجدد مشتریان را بهبود می بخشد. به همین دلیل است که تقریبا تمامی باشگاه مشتریان ، به یک سیستم ارتباط با مشتری مجهز هستند. مشتریانی که از شما پیش از این خرید کرده اند، اعتماد اولیه را به شما دارند. بنابر این با دریافت پیامی از شما، در صورتی که قصد خرید محصول دیگری داشته باشند، به شما مراجعه خواهند کرد. شما باید بدانید که هزینه های مراجعه مجدد یک مشتری به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید است.
سیستم ارتباط با مشتریان به شما اجازه آنالیز داده ها را می دهد
زمانی شما میتوانید برای پیشرفت کسب و کار خودتان برنامه ریزی کنید که داده هایی برای آنالیز داشته باشد. آنالیز داده ، یکی از قسمت های جدا نشدنی از هر کسب و کاری است. شما برای بهبود ارتباط با مشتریان نیاز مند آنالیز یکسری اطلاعات هستید، برای مثال واکنش مشتریان شما به کدام یک از پیام های ارسالی شما بیشتر بوده است. چه نوع پیام هایی برای مشتریان شما جذاب تر است و … .
این مواردی است که می تواند در ارتباطات بعدی شما با مشتری تاثیر گذار باشد.
سیستم ارتباط با مشتری تیم شما را به خوبی آموزش می دهد
زمانی که اعضای تیم شما از یک نرم افزار CRM استفاده می کنند، آنها به نظم موجود در سیستم عادت می کنند. ارتباط دقیق و شفاف با مشتریان ، سازماندهی اطلاعات ، زمان بندی ، آنالیز داده و … . باعث میشود که اعضای تیم شما به صورت حرفه ای تعلیم ببینند. این هماهنگی و نظم تیم شما در ارتباط با مشتری، از دید مشتریان دور نمی ماند. همچنین باعث تمایز شما میان دیگر رقبا یتان خواهد شد.
سیستم ارتباط با مشتریان قابلیت اتصال با دیگر سرویس ها را دارد
اگر همانطور که تا به حال گفته شده، سیستم ارتباط با مشتریان یک سیستم مفید است، نباید باعث پیچدگی های روند کاری مجموعه شما باشد. به همین منظور باید بتواند با دیگر سیستم های مجموعه شما ادغام شود. برای مثال، همانطور که پیش از این اشاره شد، CRM میتواند با باشگاه مشتریان ادغام شود.
CRM قابلیت استفاده از داده های شبکه های اجتماعی را دارد
برخی از کسب و کار ها از داده های شبکه های اجتماعی برای ارتباط با جامعه هدف و مشتریان بالقوه استفاده می کنند. برخی از CRM ها مانند Nimble، قابلیت جمع آوری اطلاعات مشتریان بالقوه را از شبکه های اجتماعی مختلف را دارا می باشند. ویژگی های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار متنوع هستند. اما مهم است که شما بتوانید یک سیستم ارتباط با مشتری ، با توجه به نیاز های مجموعه خودتان انتخاب کنید. اگر این قدم را به درستی بردارید مطمئنا می توانید از مزیت های بیشتری (نسبت به مزیت های این مقاله) بهره ببرید. در صورتی که در حال حاضر از یک سیستم ارتباط با مشتری استفاده می کنید، باعث خرسندی ما خواهد بود اگر مزیت های بیشتری که برای کسب و کار شما به دنبال داشته را با ما در کامنت ها به اشتراک بگذارید.
سیستم ارتباط با مشتری _ مزیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارها
مزیت های استفاده از سیستم ارتباط با مشتری برای کسب و کار ها
در صورتی که شما صاحب یک کسب و کار هستید، چگونه با مشتریانتان در تماس هستید؟ آیا از مزیت هایی که سیستم ارتباط با مشتری بر روی کسب و کار شما میگذارد آگاه هستید؟ اگر شما از آن دسته از مدیران هستید که باور دارند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای بزرگ است با ما همراه باشید تا با مزایایی که سیستم ارتباط با مشتری برای انواع کسب و کارها دارد آشنا شوید:
سیستم ارتباط با مشتری به رشد کسب و کار شما کمک می کند
در ابتدایی ترین سطح ، یک نرم افزار CRM به فروش محصولات و خدمات شما کمک می کند. اگر در حال حاضر به صورت سنتی و دستی اطلاعات مشتریانتان را جمع آوری و مدیریت می کردید، با وجود یک سیستم ارتباطی می توانید به صورت هوشمند تعداد با تعداد بیشتری از مشتریانتان در ارتباط باشید. رامون ری، بنیانگذار مجله Smart Hustle و وبلاگ نویس در زمینه کسب و کارهای کوچک در خصوص استفاده از سیستم ارتباط با مشتری می گوید: تنها زمانی یک کسب و کار به یک CRM نیاز ندارد که محدوده مشتریان بسیار محدودی داشته باشد، برای مثال تا 10 مشتری! اما زمانی که تعداد مشتریان زیاد می شود برای مدیریت هوشمندانه و آنالیز داده ها حتما به یک نرم افزار CRM نیاز است.
سیستم ارتباط با مشتری اطلاعات شما را سازماندهی می کند
یکی از ابتدایی ترین ویژگی هایی که تقریبا همه نرم افزار های CRM آن را پشتیبانی می کنند، امکان ورود و مدیریت اطلاعات مشتریان است. با استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری، نیازی به سازماندهی اطلاعات به صورت دستی نیست. اطلاعاتی مانند تاریخ ارتباط با مشتری در سیستم به صورت خودکار ذخیره خواهد شد. بنابراین می توانید در خصوص ارتباط بعدی با مشتریان برنامه ریزی های مربوطه را انجام دهید.
سیستم ارتباط با مشتری، تیم شما را یکپارچه می کند
یکی از ویژگی های مهم مدیریت ارتباط با مشتری که به یکپارچگی تیم شما کمک می کند، ثبت اطلاعات تماس مشتریان است. برای مثال زمانی را در نظر بگیرید که مشتری در خصوص پشتیبانی با یکی از اعضای تیم شما در ارتباط بوده است و اطلاعاتی در این بین منتقل شده است. در صورتی که برای ادامه روند خدمات پشتیبانی نیاز باشد با یک عضو دیگر از تیم شما ارتباط برقرار کند، در صورتی که اطلاعات در سیستم ثبت شده باشد نیازی به تبادل اطلاعات از مرحله اول نمی باشد. در این موقعیت CRM هم به تسریع پروسه خدمات کمک کرده و هم با ارائه خدمات سریع و شفاف، باعث کسب رضایت مشتری شده است.
سیستم ارتباط با مشتری باعث افزایش رضایت مشتری می شود
توانایی سازمان دهی و دسترسی آسان به اطلاعات مسئله ای نیست که تنها به تیم شما بستگی داشته باشد. مشتریان شما در صورتی که نیاز داشته باشند در هر تماسی که با تیم شما دارند، اطلاعات خود را تکرار کنند، توضیحات تماس قبلی را تکرار کنند و … این برای آنها بسیار خسته کننده خواهد بود. از طرفی بسیاری از مشتریان این انتظار را دارند که شما در جریان مشکلات قبلی آنها باشید. در صورتی که به مشتریانتان نشان دهید که اطلاعات قبلی آن ها را در اختیار دارید به آنها نشان می دهید که برای شما ارزش دارند و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان را خواهید داشت.
CRM به شما اجازه می دهد با مشتریان در تماس باشید
برخی از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری ، این امکان را فراهم می سازند که از راه های ارتباطی مختلفی نظیر ایمیل ، SMS و … با مشتریان در تماس باشید. تجربه نشان داده است که در تماس بودن با مشتری می تواند باعث افزایش فروش شود.
با سیستم ارتباط با مشتری، طبقه بندی مشتریان ممکن می شود
یکی از مواردی که در ارتباط با مشتری همواره باید به آن توجه کنید این است که سناریو ارتباط با مشتریان مختلفی داشته باشید. برای شفاف شدن موضوع به این مثال توجه کنید: فرض کنید که شما یک فروشگاه اینترنتی دارید که محصولات با رنج قیمت متفاوت ارائه می کند. زمانی که دسته ای از محصولات که قیمت آن ها بیشتر از دویست هزار تومان نیست تخفیف میخورد، شما به کدام یک از مشتریانتان ایمیل می دهید؟ یک ایمیل کلی ارسال خواهید کرد؟ اگر جواب شما مثبت است باید بدانید که روش خوبی را برای ارتباط با مشتری و تبلیغات انتخاب نکرده اید. پیشنهاد خرید را باید بر اساس نیاز مشتری ارسال کنید. مشتریانی که به صورت مداوم خرید های با مبلغ بالا انجام می دهند هیچ علاقه ای به این گونه ایمیل ها ندارند. در واقع این نوع پیغام های تبلغاتی را spam می دانند. پس برای ارتباط بهتر با مشتری لازم است که مشتریان را با توجه به ویژگی های یکسانی که دارند، طبقه بندی کنید. ارتباط با مشتریان طبقه بندی شده افزایش فروش بیشتری را به همراه خواهد داشت. سیستم ارتباط با مشتری _ مزیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارها (قسمت دوم)