پیش از این مقالاتی از پژوهش های پروفسور نونز در خصوص برنامه وفادارسازی مشتریان ، راه حل هایی برای بهبود برنامه وفادارسازی منتشر شده بود. در ادامه نونز بر روی تاثیر رتبه بندی مشتریان تحقیقاتی انجام داده است. پیش از این برای وفادارسازی مشتریان (در تحقیق بر روی کارواش) از امتیازات و پادش های که جنبه مالی داشتند استفاده می شد. اما در این تحقیق نونز به یک نتیجه جالب دست یافت. در حقیقت، او دریافت که در بسیاری از موارد پاداش میتواند بدون ارزش مالی باشد اما هنوز هم اثر مشابهی (وفادارسازی) را ایجاد کند.
با توجه به تحقیقات نونز، مصرف کنندگان در مورد جمع آوری امتیازات هیجان زده میشوند! حتی اگر این امتیازات ارزش مالی نداشته باشند. برای اثبات یافته های تحقیق، نونز به سیستمهای امتیازی در وبسایت هایی مانند Yahoo Answers و Reddit اشاره میکند:
نمیتوانید این امتیازها را با کالاها و خدمات حقیقی مقایسه کنید، با این حال مردم هنوز زمان زیادی را صرف جمع کردن آنها میکنند. رقابت با دیگر افراد حاضر در لیست افراد برتر و یا رقابت با خودشان برای آنها جذاب است.
به عبارت دیگر، این رقابت و احساس برتری است که باعث موفقیت بسیاری از برنامه های وفاداری شده است، به ویژه هنگامی که پاداش ملموسی ارائه نمیکنند.
این روش ممکن است برای یک سایت اجتماعی مانند Reddit موثر عمل کند که در آن استفاده از خود سایت یک پاداش است. زیرا فرآیند استفاده از آن سرگرم کننده است.
رتبه بندی مشتریان چه تاثیری در کسب و کارهای کوچک دارد؟
نونز میگوید که برنامه وفادارسازی باید “برای ارائه محصولات و خدمات متمایز به مشتریان، بر اساس الگوهای خرید و سودآوری آنها طراحی شود”.
این جمله به این معنی است که داشتن سطوح یا طبقه بندیهای مختلف در برنامه وفادارسازی از مزیتهای آنها به شمار میرود. در صورتی که مشتریان هم رده با هم در یک سطح قرار گیرند، ارتباط با مشتری به صورت هوشمندی قابل دستیابی خواهد بود. همچنین برنامه ریزی های بلند مدت توسط صاحبان کسب و کارها نیز پس از رتبه بندی مشتریان در سطوح مختلف انجام پذیر است.
احتمالا قبلا این سطوح و طبقه بندیها را دیده اید: اعضای “طلایی”پیشنهادات بهتری را نسبت به کلاس “نقرهای” دریافت میکنند. مشتریان همواره سعی می کنند که علاوه بر حفظ جایگاه خود آنرا بهبود بخشند و در این راه با دیگر مشتریان رقابت می کنند. داده های مطالعه نونز نشان میدهد که این کلاسبندیها باعث تشویق مردم به صرف مخارج بیشتر میشوند که در نهایت افزایش سود مجموعه را به همراه دارد.
بنابراین اگر شما تصمیم به اجرای یک برنامه وفادارسازی مشتری بلند مدت دارید، مطمئن شوید که کاربران “برنزی” خود را در نظر گرفته اید و این را نیز در نظر داشته باشید که چگونه باید آنها را مطابق با هزینه های بالایی که در کسب و کار شما میکنند، از سایرین متمایز کنید.
