صاحبان کسب و کار ها از دیرباز، همواره با دیگر رقبای خود در حال رقابت برای جذب مشتری بوده اند. از این رو برای کسب رضایت مشتریان و همراه سازی آنها با خود، دست به اقداماتی میزدند تا حس وفاداری مشتری به کسب و کار خود را جلب نمایند.این اقدامات به عنوان طرح وفادار سازی مشتریان شناخته می شود.

چه عواملی در پروسه وفادار سازی مشتریان باید در نظر گرفته شود؟
شناسایی مشخصات مشتریان
داشتن اطلاعاتی نظیر، “چه نوع مشتریانی با چه ویژگی هایی از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند؟” از مهم ترین مراحلی است که برای پروسه وفادار سازی مشتریان باید به آن پرداخت.

میزان خرید
اغلب مشتری برای خرید چه نوع محصولاتی به سازمان شما می آید؟ بازه زمانی مراجعه مجدد مشتری به سازمان شما چگونه است؟ با دانستن این مطلب بازاریاب می تواند مشتریان وفادار این فروشگاه را برای تبلیغی هوشمندانه، مورد هدف قرار دهد.

حجم خرید
مشتری در یک خرید عادی از سازمان شما چقدر خرید می کند؟
این اطلاعات کمک می کند تا بازاریاب منابع تبلیغاتی مناسب را به مشتری که بیشتر خرج می کند، اختصاص دهد.

تاخیر در خرید
از آخرین تاریخ و زمان مراجعه مشتری چه مدتی سپری شده است؟ این سوال را باید همواره در نظر بگیرید. با پاسخ به این سوال بازاریاب می تواند دلایل عدم مراجعه یک مشتری یا گروهی ازمشتریان وفادارفروشگاه، به آن را بیابد و روشهای مناسبی را برای جذب دوباره آنها بکار بندد. در بیشتر موارد ممکن است دلیل این امر از دست دادن مشتری و مراجعه او به سازمان دیگری باشد.

شناسایی و تمایز گروه های مشتریان
با بررسی رفتار و عملکرد مشتریان می توان ویژگی های آنها را شناخته و افراد با ویژگی های مشابه را در گروه هایی قرار داد. مثلا یک بازاریاب موفق، با بررسی مشتری که به تازگی خانه خریده است به او پیشنهاد معامله مبلمان منزل یا استفاده از خدمات بازسازی منزل را می دهد. احتمال پاسخ مشتری در این گونه موارد به مراتب بیشتر از دادن پیام به یک مشتری عادی است.

محاسبه طول عمر مشتری
با داشتن مشخصات (پروفایل) مشتری حاصل از داده کاوی و سیستم های استخراج دانش بسیاری از فعالیتهای بازاریابی مثل محاسبه طول عمر مشتری، آینده نگری و بررسی موفقیت یا شکست برنامه های بازاریابی بهبود می یابد.

طول عمرمشتری درک وقایع خارجی مثل تغییر مراحل زندگی مشتری یا سن اوست، که با شناخت مشخصات مشتری همراه فعالیت های تبلیغاتی حاصل می شود. بازاریاب با درنظرگرفتن طول عمر مشتری می تواند در بسیاری از هزینه ها صرفه جویی کند.

آینده نگری
پروفایل مشتری به خصوص الگوهای خرید او به بازاریاب سرنخهایی برای شناسایی مشتریان بالقوه می دهد. به عنوان مثال با داده کاوی فهمیده ایم که ۹۰ درصد از مشتریان اسباب بازی گروه سنی ۵-۳سال ظرف مدت ۶ ماه آینده به دنبال خرید دوچرخه خواهند بود. با این دانش یک بازاریاب میتواند مشتریان بالقوه دوچرخه بچه را شناسایی کرده و پیام های مناسبی برایشان بفرستد و این یعنی داشتن یک چشم انداز مناسب.

بررسی موفقیت یا شکست برنامه های بازاریابی
پایگاه داده های مشتریان، اطلاعات دقیقی از نتایج حاصل از برنامه های بازاریابی را ارائه می دهد. بازاریاب می تواند از الگوهای خرید کشف شده از پایگاه داده ها و برنامه های بازاریابی برای اندازه گیری اثرات کوتاه مدت و بلندمدت برنامه ها، استفاده کند.

تجزیه و تحلیل انحراف
دانش انحراف از نرمال برای یک بازاریاب بسیار مهم است. انحراف می تواند ناشی از یک اتفاق غیرعادی (تقلب) یا یک تغییر باشد. ابزارهای داده کاوی مثل شبکه های عصبی، روشهای قدرتمندی برای تشخیص و طبقه بندی انحرافات ارائه می دهد. مثلا خرید بیش از حد از کارت های اعتباری می تواند یک تقلب (آنومالی) را نشان دهد یا واقعا مشتری چنین خریدهایی را داشته باشد(تغییر). هنگامی که یک انحراف به عنوان تقلب کشف شد، بازاریاب اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از تقلب را آغاز می کند؛ و اگر یک انحراف به عنوان تغییر کشف شد، جمع آوری اطلاعات بیشتر ضروری است.مثالی از تغییر میتواند شروع کار جدید توسط مشتری یا خرید خانه باشد. در اینگونه موارد لازم است که بازاریاب دانش خود را درباره مشتری بروز کند.

تجزیه و تحلیل روند
روند الگوهایی است که درطی یک دوره از زمان باقی میماند. روند میتواند درکوتاه مدت باشد مثل افزایش فوری فروش و کاهش میزان آن در یک کمپین تبلیغاتی. و یا در بلند مدت باشد مثل فروش یکسان محصول در چند سال متوالی. ابزارهای داده کاوی مانند تصویری کردن در شناخت روندهای ظریف و حتی پنهان در پایگاه داده ها، که در اکثر موارد با ابزارهای تجزیه و تحلیل سنتی مانند بخش بندی از دست رفته است؛ به ما کمک میکند. روند در تصمیم گیری های بازاریابی، برای ارزیابی برنامه های بازاریابی و یا پیش بینی فروش آینده میتواند استفاده شود.

با توجه به مطالب ذکر شده، وفادار سازی مشتری در راستای ارتباط با مشتری عملی میباشد.

لینک های مرتبط: مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزیابی احساسات مشتری ، طراحی باشگاه مشتریان

لینک مقاله کاربردی: وفادار سازی مشتریان و ارتباط آن با باشگاه مشتریان

برنامه وفادار سازی مشتریان چیست و شامل چه نوع پاداشی می باشد؟

مقالات مرتبط

در وبلاگ داده پردازان راستین ، به صورت روزانه مقالات و مطالب جدید در حوزه طراحی سایت و تجارت الکترونیک منتشر میشود ، آنها را از دست ندهید .

رضایتمندی مشتریان

ارسال پیام !