مدیریت ارتباط با مشتری  یا CRM چیست؟

یکی از مباحثی که امروزه در حوزه بازاریابی بسیار مطرح است و مشاوران بازاریابی بر اهمیت آن تاکید می کنند، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری و یا  CRM در عمل سیستمی است که برای بهبود ارائه خدمات به مشتری استفاده می شود . در واقع یک سیستم CRM مجموعه ای از فرآیند ها و فناوری ها و تکنولوژی ها است که در راستای ارتباط بهتر با مشتری استفاده می شود. این فرآیند ها می تواند شامل آنالیز داده های جمع آوری شده در سیستم نیز باشد. مشتریان در این تعریف شامل خریداران و دریافت کنندگان خدمات در بخش های مختلف یک شرکت خصوصی ، یک سازمان و حتی یک فروشگاه می شوند .

منظور از مدیریت ارتباطات در این سیستم ،تنها به برقراری ارتباط با مشتریان و نگهداری از داده های آن ها خلاصه نمی شود. شناخت دقیق مشتریان ، تقسیم بندی شایسته مشتریان ها و اهمیت دادن به نیازهای شناخته شده هر مشتری است تا بتوان با توجه به حساسیت ها و علایق و احساسات مشتری ،آنها را در گروه های مناسب طبقه بندی نمود و امور مربوط به هر گروه و یا مشتری را در فرآیند سازمانی دنبال کرد ( با آنها به طور هوشمندانه ای ارتباط برقرار کرد) . این تقسیم بندی هوشمندانه می تواند بر اساس سن ، جنسیت ، شغل ویا میزان خرید مشتریان صورت بپذیرد.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در صورت داشتن قابلیت یکپارچگی با سایر فرآیند های سازمانی و مشخص کردن گلوگاه های کاری ، نه تنها برای صاحبان کسب و کار ها مفید واقع خواهد شد، بلکه حداکثر مزیت را برای کاربران ایجاد خواهد کرد.

چه نوع کسب و کار هایی می توانند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM بهره ببرند؟

شاید برای شما سوال پیش بیاید که آیا به یک CRM برای کسب و کارتان نیاز دارید یا خیر؟  بازاریابان معتقد اند که تنها کسب و کارهایی که نیاز به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارند، کسب و کار هایی هستند که تعداد مشتریان آن ها زیر 10 نفر است. زمانی که تعداد مشتریان شما به بیش از 10 نفر ارتقا یابند، برای ارتباط موثر با آنها و حفظ و نگه داری اطلاعات مراجعه های قبلی ، به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز خواهید داشت.

آیا تنها کسب و کارهای خدماتی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟

این باور اشتباهی است که CRM را مختص به کسب و کارهای خدماتی بدانیم، مدیریت ارتباط با مشتریان به نوع کسب و کار وابسته نمی باشد و تمام کسب و کار ها چه کسب و کارهای خرد و چه کسب و کار های کلان و در مقیاس بزرگ می توانند از آن در راستای افزایش سود و بهره وری مجموعه بهره برند. به همین دلیل است که طراحی یک سیستم  اختصاصی مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به نیاز های مجموعه موثر تر می باشد.

چرا ارتباط با مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است ؟

پیش از این، در زمانی که مشتریان گزینه های محدودی برای انتخاب داشتند، ارائه خدمات با کیفیت برای کسب رضایت و وفاداری مشتری کافی بود. اما امروزه، در شرایطی که مشتریان در طوفانی از پیشنهادات جدید قرار می گیرند داشتن ارتباط با مشتری امری ضروریست و تنها در این صورت است که می توان از درخواست ها و احتیاجات مشتریان اطلاع پیدا کرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات ورود به پروسه وفادار سازی مشتریان می باشد، و تحقیقات نشان می دهد که مشتریان وفادار ، کلید یک کسب و کار موفق هستند.

از جمله اهدافی که با مدیریت ارتباط با مشتری قابل دست یابی است :

  • سیر صعودی افزایش مشتری های سازمان
  • ارائه خدمات بهتر به مشتریان
  • درک نیازهای فعلی و آینده مشتریان و برنامه ریزی بلند مدت برای رفع این نیاز ها
  • افزایش سود حاصله کمپانی
  • وفادار سازی مشتری
  • صرفه جویی در هزینه های سازمان
  • موفقیت در مقابل رقیبان

دیدگاه شرکت داده پردازان راستین برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با سایر شرکت های فعال در این حوزه کاملا” متفاوت می باشد. ما معتقد هستیم علاوه بر تعریف لغوی مدیریت ارتباط با مشتری ، می بایستی برای این سیستم تعریف دیگری نیز در نظر گرفت. و آن این می باشد که این سیستم برگرفته از طرز تفکر راس سازمان و اهداف سازمان در راستای رشد و خدمت رسانی به مشتریان مجموعه می باشد.
به استناد  این دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار نمی باشد که در قالب نرم افزار جامع خریداری شود و در سازمان نصب شود. بنابراین در خصوص راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، ما ابتدا سازمان شما را بررسی و آنالیز خواهیم کرد و پس از آن راهکار مدیریت ارتباط با مشتری مختص سازمان شما را ارائه خواهیم نمود که مطمئنا برای سازمان شما مفید تر واقع خواهد شد.

 

مقاله کاربردی: ۵ راه برای بهبود مشتری مداری

مزیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارها

آیا باشگاه مشتریان با نرم افزار CRM متفاوت است؟

ما چگونه کار میکنیم ؟

برای داده پردازان راستین شفافیت یک اصل میباشد و تمامی همکاران ما به موضوع پایبند هستند ، در این راستا ما کلیه اقداماتی که قصد انجام آن را داریم به صورت کامل مطرح و جزئیات آنها را مشخص میکنیم و بر اساس آن اقدام به اجرای پروژه مینماییم.

مقالات مرتبط

در وبلاگ داده پردازان راستین ، به صورت روزانه مقالات و مطالب جدید در حوزه طراحی سایت و تجارت الکترونیک منتشر میشود ، آنها را از دست ندهید .

رضایتمندی مشتریان

ارسال پیام !