تحلیل رفتار مشتریان

رفتار مشتریان یا customer behavior چیست؟ ارزیابی رفتار مشتریان از چه رو حائز اهمیت است؟

کمبود زمان و توجه مخاطب از جمله منابع محدودی است که همه کسب و کارهای آنلاین این روزها با آن مواجه هستند، و به همین علت نباید تصمیم های استراتژیک مربوط به کسب و کار خود را بر اساس فرضیات یا حدس و گمان بگیریم. در شرایطی که مخاطب دائما درمعرض بمباران اطلاعات و پیام های تبلیغاتی است، قطعا راهکار منطقی برای حرکت در مسیر درست موفقیت در کسب و کار آنلاین، شناخت دقیق و تجزیه و تحلیل کامل رفتار و عملکرد مشتریان است.
در این بازار رقابتی سخت، اگر بخواهیم موفق و ماندگار باشیم باید نیاز و سلیقه مخاطب را فراتر از فرم های نظر سنجی قدیمی یا روش های کامنت گذاری در زیر مطالب یا محصولات بشناسیم.
ما باید مسیری که تک تک بازدید کنندگان سایت در سفر به سایت ما داشته اند را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنیم .اهمیت آنالیز و تحلیل رفتار مشتریان یا customer behavior در این مرحله مشخص میشود.

زمان ما برای همراه نگه داشتن مخاطب بسیار کم است و فقط در حد همان چند ثانیه اول حضور در سایت و اسکن اولیه اطلاعات و گرافیک توسط بازدید کننده فرصت داریم که در تصمیم گیری او تاثیر بگذاریم که با همراه شود یا سایت ما را ترک کند .

پس برای موفقیت در کسب و کار آنلاین خود باید از ابزاری استفاد کنیم که به تعداد زیادی از پرسش ها در مورد مخاطب و مشتری به ما پاسخ دقیق و قابل اعتمادی بدهد . سوالهایی مانند:

-مشتریان یا مخاطبان ما چه کسانی هستند، با چه ویژگی ها و سلیقه ای و در سایت ما به دنبال چه چیزهایی هستند ؟
-در چه روزها و ساعاتی تعداد بازدید کننده های سایت ما افزایش یا کاهش می یابد و مطالب مهم را در چه زمانی باید در سایت بگذاریم یا از طریق ایمیل ارسال کنیم ؟
-چه قسمت های از سایت و چه نوع محتوایی برای مخاطب جذابیت بیشتری داشته است ؟
-با چه کلمات کلیدی و یا چه لینک ها و مسیرهایی مخاطب به سایت ما رسیده است ؟
-روی کدام لینک های سایت بیشتر کلیک شده است ؟
-چه زمانی و چرا مخاطب به ما ” نه” گفته و سایت ما را ترک کرده است ؟
-چه مدت زمانی مخاطب در سایت توقف داشته و کدام قسمت ها بیشتر بازدید شده ؟
-و…

برای پاسخ به این پرسش ها و بازآرایی و بازسازی سایت خودمان بر اساس نیاز و سلیقه مخاطب استفاده از ابزار آمارگیری کیفی میتواند مناسب باشد.

برای آشنایی بیشتر با این نوع از ابزارهای آمارگیری میتوانید به سایت Overheat.ir مراجعه کنید. این سایت تعداد زیادی امکانات برای شناخت رفتار بازدیدکننده در اختیار ما می گذارد که از جمله مهمترین آنها یک تصویر گرافیکی به شکل نقشه حرارتی یا  Heatmap می باشد، که با استفاده از رنگهای گرم و سرد نقاط با تراکم زیاد و کم را مشخص می کند.

لازم به یاد آوری است که تجزیه و تحلیل صفحات وب با آمار و ارقام کار نسبتا پیچیده ای است که نیاز به مهارت و تخصص دارد. اما ابزاری مانند Overheat  تعداد زیادی اطلاعات مهم و کاربردی از عملکرد مشتریان در زمان حضور در سایت را به صورت تصویری و گرافیکی به ما ارائه میدهد .

بررسی رفتار مشتریان در چه مواردی به ما کمک میکند؟

 شناخت سلیقه مخاطب:

با شناخت سلیقه مخاطب و بازدید کننده میتوانیم یک محیط مناسب و دوست داشتنی برای بازدید کنندگان خود فراهم کنیم .

 مثلا در مورد فروشگاههای آنلاین باید بدونیم، کدام یک از محصولات ما طرفدار بیشتری دارد ؟ تبلیغات و گزارش محصولات ما به کمک چه نوعی از محتوا کاراتر بوده ؟ ( متن ، تصویر ، فیلم آموزشی ، پادکست و …) ، یا استفاده از چه رنگ هایی باعث جلب توجه بیشتر مخاطب شده و… .

یا بتوانیم عیب یابی کنیم ، مثلا ممکن است بیشتر بازدید کننده های سایت  با موبایل در محیط کار یا محیطهای عمومی سایت ما رو باز می کنند و قرار دادن یک ویدئو همراه با صدای بلند به صورت پیش فرض ممکن است باعث شود برای همیشه سایت مارو ترک کنند . ما با آنالیز رفتاری و عملکردی به کمک ابزار آمارگیری کیفی میتوانیم پی به این مشکلات ببریم و با تغییرات مناسب و به جا از کاهش آمار بازدید کننده های سایت جلوگیری کنیم ، در این مورد خاص میتوانیم به صورت پیش فرض صدا را از ویدئو حذف کنیم یا کلا ویدئو را از سایت برداریم.

کدام محتوا، کدام قسمت سایت:

کدام محتوا، کدام قسمت سایت

ما با جمع آوری اطلاعات و داده های آماری که به ما نشان میدهد در کدام قسمت های وب سایت تراکم بازدید و کلیک بیشتر بوده ، میتوانیم اطلاعات و محتواهای مهم، محصولات خاص و یا بنرهای تبلیغاتی خود را که لازم است توسط مخاطب بیشتر دیده شود، در قست های پربازدید سایت قرار دهیم و به این شکل افراد بیشتری با خدمات و محصولات ما آشنا می شوند .

شناخت دقیق عملکرد و رفتار مشتریان به ما یک بازخورد سریع از میزان کارایی محتوا و طراحی سایت می دهد که بر اساس این اطلاعات میتوانیم تغییرات لازم برای بهبود عملکرد وب سایت را با اطمینان بیشتر و هزینه و خطای کمتر اجرا کنیم.

 

درباره نویسنده