شاخص NPS

شاخص NPS  چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

به عنوان یک صاحب کسب و کار، شما مطمئنن روز و شب به رشد و توسعه کسب و کارتان فکر می‌کنید و افکاری مثل بهترین راه برای جلب توجه مشتریان جدید، راه مناسب برای بهتر بودن از رقبای خود، راه های افزایش نرخ تبدیل و غیره ذهن شما را مشغول کرده است و به دنبال راه ها و جواب هایی برای سوالاتی که به این شکل ذهنتان را  درگیر کرده است می‌گردید.

طبق گزاراشات و تحقیقات بازاریابی در دنیا، بهترین راه برای رونق یک کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری است و این روزها انتظار می‌رود که اهمیت آن از اهمیت قیمت و محصول نیز پیشی بگیرد. تجربه مشتری شامل موارد زیر می‌شود:

  • مصرف کنندگان تا چه حد برند شما را دوست دارند و چقدر دوست دارند با آن درگیر شوند.
  • مشتریان تا چه حد از برخورد نمایندگان فروش شما راضی هستند.
  • مشتریان چقدر از خدمات یا محصولی که از شما دریافت می‌کنند راضی و خوشنود هستند.

یکی از محبوب ترین راه های اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری این روزها شاخص NPS است. این روش یک روش متداول است که توسط صدها شرکت و سازمان موفق مورد استفاده قرار می‌گیرد.

شاخص NPS چیست؟

NPS مخفف Net Promoter Score است و به معنای شاخص خالص ترویج کنندگان است. NPS درواقع یک نوع نظرسنجی است که شرکت ها می‌توانند از آن برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از برند، محصولات و یا خدمات خود استفاده کنند. این شاخص اولین بار در سال ۲۰۰۳ توسعه یافت و اکنون در سراسر جهان مورد استفاده کسب و کارهای مختلف قرار می‌گیرد.

نظر سنجی شاخص NPS

نظر سنجی شاخص NPS شامل دو بخش است:

بخش اول : سوالی است که از مشتریان پرسیده می‌شود که تا چه میزان برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند و نمره بنده آن از ۰ تا ۱۰ است و بسته به پاسخ مشتریان می‌توان آن‌ها را در دسته های زیر دسته بندی کرد:

۱- نمره ۰ تا ۶:  مشتریان ناراضی که شما از دست داده اید یا از دست خواهید دارد.

۲- نمره ۷ تا ۸: مشتریانی که نیاز دارد روی آن‌ها کار شود تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند.

۳- نمره ۹ تا ۱۰: مشتریان راضی که برند شما را دوست دارند که ممکن است از طریق بازاریابی دهان به دهان برای شما تبلیغات انجام دهند.

بخش دوم: پرسیدن یک سوال که انتهای آن را باز می‌گذارند و از مشتری می‌خواهند تا ارزیابی خود را نسبت به محصولات بیان کنند. مثل چیزی که در مورد برند دوست دارن، آنچه درباره پیشتیبانی محصول دوست دارند و سوالاتی نظیر این ها.

نمره خوب شاخص NPS چیست؟

برای اینکه بدانید نمره شما چیست، از یک فرمول محاسبه ساده استفاده می‌کنید و تنها کافی است درصد مشتریان ناراضی را از درصد طرفدارانتان و کسانی که برند شما را دوست دارند کم کنید.

اما یک نمره خوب NPS چه نمره ای است؟ درواقع امتیاز کمتر از ۰ به این معنا است که کسب و کار شما باید برای بهبود سطح رضایت مشتری بیشتر تلاش کند. امتیاز بالای ۵۰ نشان دهنده این است که مشتریان خوشحال و راضی شرکت شما بیشتر از مشتریان ناراضی هستند و در واقع مجموعه شما در وفادارسازی مشتریان به خوبی عمل کرده است. در حالی که نمره ۷۵ یا بیشتر نشان دهنده عشق مشتری نسبت به برند شما است و بسیار مثبت است.

در نتیجه، یک نمره NPS بالا باید این را دقیقا مشخص کند که مشتریان راضی شما منجر به ایجاد مشتریان جدید و افزایش نرخ تبدیل در کسب و کار شما خواهند شد و باعث کسب درآمد بیشتر برای شرکت شما می‌شوند.

محاسبه شاخص NPS می‌تواند معیاری باشد که به شما اجازه می‌دهد عملکرد شرکت خود را با رقبای صنعت و حوزه کسب و کار خود مقایسه کنید.

درباره نویسنده

نسرین سمندری
فارغ التحصیل رشته زبان انگلیسی. مدرس و مترجم حرفه ای زبان انگلیسی. علاقه مند به موضوعات کار آفرینی و فناوری اطلاعت هستم و در این حوزه تولید محتوا انجام می دهم.