برنامه وفادارسازی

اهمیت رتبه بندی مشتریان در برنامه­ وفادارسازی

پیش از این مقالاتی از پژوهش های پروفسور نونز در خصوص برنامه­ وفادارسازی مشتریان ، راه حل هایی برای بهبود برنامه وفادارسازی منتشر شده بود. در ادامه نونز بر روی تاثیر رتبه بندی مشتریان تحقیقاتی انجام داده است. پیش از این برای وفادارسازی مشتریان (در تحقیق بر روی کارواش) از امتیازات و پادش های که جنبه مالی داشتند استفاده می شد. اما در این تحقیق نونز به یک نتیجه جالب دست یافت. در حقیقت، او دریافت که در بسیاری از موارد پاداش می­تواند بدون ارزش مالی باشد اما هنوز هم اثر مشابهی (وفادارسازی) را ایجاد کند.

با توجه به تحقیقات نونز، مصرف­ کنندگان در مورد جمع­ آوری امتیازات هیجان­ زده می­شوند! حتی اگر این امتیازات ارزش مالی نداشته باشند. برای اثبات یافته­ های تحقیق، نونز به سیستم­های امتیازی در وب­سایت­ هایی مانند Yahoo Answers و Reddit اشاره می­کند:

نمی­توانید این امتیازها را با کالاها و خدمات حقیقی مقایسه کنید، با این حال مردم هنوز زمان زیادی را صرف جمع ­کردن آنها می­کنند. رقابت با دیگر افراد حاضر در لیست افراد برتر و یا رقابت با خودشان برای آنها جذاب است.

به عبارت دیگر، این رقابت و احساس برتری است که باعث موفقیت بسیاری از برنامه ­های وفاداری شده است، به ویژه هنگامی که پاداش ملموسی ارائه نمی­کنند.

این روش ممکن است برای یک سایت اجتماعی مانند Reddit موثر عمل کند که در آن استفاده از خود سایت یک پاداش است. زیرا فرآیند استفاده از آن سرگرم کننده است.

رتبه بندی مشتریان چه تاثیری در کسب و کارهای کوچک دارد؟

نونز می­گوید که برنامه­ وفادارسازی باید “برای ارائه محصولات و خدمات متمایز به مشتریان، بر اساس الگوهای خرید و سودآوری آنها طراحی شود”.

این جمله به این معنی است که داشتن سطوح یا طبقه­ بندی­های مختلف در برنامه­ وفادارسازی از مزیت­های آن­ها به شمار می­رود. در صورتی که مشتریان هم رده با هم در یک سطح قرار گیرند، ارتباط با مشتری به صورت هوشمندی قابل دستیابی خواهد بود. همچنین برنامه ریزی های بلند مدت توسط صاحبان کسب و کارها نیز پس از رتبه بندی مشتریان در سطوح مختلف انجام پذیر است.

احتمالا قبلا این سطوح و طبقه ­بندی­ها را دیده ­اید: اعضای “طلایی”پیشنهادات بهتری را نسبت به کلاس “نقره­ای” دریافت می­کنند. مشتریان همواره سعی می کنند که علاوه بر حفظ جایگاه خود آنرا بهبود بخشند و در این راه با دیگر مشتریان رقابت می کنند. داده­ های مطالعه نونز نشان می­دهد که این کلاس­بندی­ها باعث تشویق مردم به صرف مخارج بیشتر می­شوند که در نهایت افزایش سود مجموعه را به همراه دارد.

بنابراین اگر شما تصمیم به اجرای یک برنامه­ وفادارسازی مشتری بلند مدت دارید، مطمئن شوید که کاربران “برنزی” خود را در نظر گرفته ­اید و این را نیز در نظر داشته باشید که چگونه باید آن­ها را مطابق با هزینه ­های بالایی که در کسب و کار شما می­کنند، از سایرین متمایز کنید.

درباره نویسنده

سودابه محمدی
کارشناس دیجیتال مارکتینگ داده پردازان راستین هستم. به حوزه های طراحی سایت، سئو، دیجیتال مارکتینگ، بازاریابی محتوا، وفادار سازی مشتریان علاقه دارم و سعی می کنم از طریق وبلاگ داده پردازان راستین دانشی که کسب می کنم را به اشتراک بگذارم.