برنامه وفادار سازی مشتریان

تفاوت crm و برنامه وفادار سازی مشتریان

برنامه وفادار سازی مشتری امروز در بسیاری از کسب و کارها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. صاحبان کسب و کار می کوشند تا ضمن حفظ مشتری های کنونی خود به تعداد مشتریان وفادار خود اضافه کنند. در فرصت پیش رو ضمن بررسی برنامه وفادار سازی مشتریان تفاوت آن را با مدیریت ارتباط با مشتری CRM خواهیم گفت.

برنامه وفادار سازی مشتریان

برنامه وفادار سازی مشتریان یا Customer Loyalty Program یا به اختصار CLP برنامه ی است که با هدف افزایش تعداد دفعات خرید یا حجم خرید مشتریان یا ترکیبی از این دو طراحی  شده و از طرف مدیران کسب و کارها اجرا می گردد و در این برنامه وفادار کردن مشتری دارای اهمیت بالایی است  و این وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر باید صورت پذیرد. لازم به ذکر است که این وفاداری باید بصورت تعهدی قوی برای خرید مجدد یک کالا یا خدمت برتر در آینده ظهور کند.

موارد گفته شده در زیر می تواند صاحبان کسب و کار را در داشتن یک برنامه وفادار سازی مشتریان کمک کند.

  • اگر می خواهید در برنامه وفادار سازی مشتریان سربلند بیرون بیایید بهتر است خدمتی که به مشتری ارائه می دهید به صورت صحیح باشد، در واقع سرویسی را که (قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید) به مشتری ارائه می دهید کامل باشد.
  • بدیهی است که هر کسب و کاری روزهای خوب و بد را تجربه کند، پس در حین بروز مشکلی باید آن را صادقانه به شکلی شفاف با مشتریان خود در میان بگذارید و از گفتن دروغ و دادن وعده و وعید های بیهوده به آنها خود داری کنید.
  • یکی از راه هایی که به راحتی می توان پل ارتباطی خوبی با مشتریان داشت ایمیل است، پس بعد از اتمام خرید مشتری حتما محصولات و خدمات جدید کسب و کارتان را به مشتری اطلاع دهید.
  • اگر فکر می کنید مشتریان کنونی همیشه برای شما باقی خواهند ماند سخت در اشتباه هستید پس برای به دست آوردن مشتری جدید از مشتریان کنونی خود غافل نشوید.
  • چه خوب می شود که در هر مرحله از فروش اشتباهی از طرف شما رخ داد آن را بپذیرید و اجازه دهید مشتریان به راحتی به وسیله پل های ارتباطی آن را با شما در میان بگذارنند و این نکته در وفادار سازی مشتریان بسیار مؤثر است.
  • موارد دیگری مانند: شخصی سازی برای مشتریان، استفاده از کلمات درست در هنگامی که با مشتریان در ارتباط هستید، در نظر گرفتن پاداش، درخواست بازخورد از سمت مشتریان، غافل گیر کردن مشتری، داشتن انعطاف، کارت هدیه، هدایای تبلیغاتی و … مدیران کسب و کار را در برنامه های وفادار سازی مشتریان بسیار کمک خواهد کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

در ابتدا تعریفی از CRM به ما کمک می کند تا بهتر تفاوت CRM و برنامه وفادار سازی مشتریان را درک کنیم. همانطور که می دانیم CRM  مدیریت ارتباط با مشتری است، در این مدیریت ارتباط مشتریان با سازمان و بررسی نیازها و تجزیه و تحلیل اصولی این نیاز ها مدیریت می شود. از طرفی در فرایند CRM عملیات گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار به کمک کسب و کار شما می آید.

یکی از وظایف مهم CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری و سازمان ( البته با توجه به تمایلات مشتری)، بدون محدودیت زمانی و مکانی است. نحوه ارتباط مشتری با سازمان از طریق وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار ممکن است.

گام های اساسی مدیریت ارتباط با مشتری که باعث می شود درآمد در سازمان سیر صعودی داشته باشد را می توان به سه عنصر ارتباطات، راندمان و بهره وری و تصمیم سازی تقسیم کرد. عنصر ارتباطات باعث ارتباطی اصولی میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان می شود. در  مسیر اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری تهیه گزارش و نامه ها، پاسخ ها و دسترسی سریع  و آسان به این اطلاعات و امکان ارسال سفارشات و درخواست های مشتری بدون نیاز به برقرار کردن ارتباط مستقیم با افراد سازمان است، که باعث بالا رفتن راندمان و بهره وری بهتر سازمان می شود. نکته حائز اهمیت در تصمیم سازی گردآوری اطلاعات مناسب است که همین اطلاعات در ارائه گزارش های مفید به سازمان بسیار کارساز است و راه را برای تصمیم گیری مدیران هموار تر می کند.

نتیجه گیری:

در نکته پایانی بحث که نشان دهنده تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه وفادار سازی مشتری است به این شکل می توان نتیجه گیری کرد؛ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همانطور که از اسمش مشخص است روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد و شما را در کسب و کارتان یاری می کند، اما برنامه وفادار سازی مشتری (CLP) تمام تلاش خود را روی وفادار ساختن مشتری، روی تعهد قوی مشتری نسبت به برندتان، خرید مکرر، حجم خرید بالا متمرکز می شود.

 

درباره نویسنده

زهره توکلی
فارغ التحصیل تجارت الکترونیک هستم. علاقه به مباحث تجارت الکترونیک، دیجیتال مارکتینگ، بازاریابی محتوا، سئو و ذوق نوشتن در این زمینه باعث شده تا از طریق وبلاگ داده پردازان راستین در خدمت شما باشم.