تجربه مشتری

راهکار هایی برای بهبود تجربه مشتری در فضای آنلاین و افزایش رضایت مشتری

مشتریان امروزی گزینه ها و راه های پیش روی زیادی برای خرید دارند و معمولا زمان کوتاهی را برای توجه و بررسی این گزینه ها اختصاص می دهند. بنابراین اگر شما صاحب یک کسب وکار الکترونیک هستید و در تلاش هستید که مشتریان آنلاین از شما خرید کنند، باید قادر باشید به سرعت توجه آن ها را به سمت کسب و کار خود جلب کنید و تجربه خرید آنلاین را برای آن ها راحت و دلپذیر کنید. عامل رضایت مشتری نقش مهمی در خرید آنلاین و تجارت الکترونیک دارد و شما از این طریق می توانید موفقیت های بلند مدت خود را تضمین کنید.
در این مطلب سعی داریم؛ چند راهکار برای بهبود تجربه مشتری در فضای آنلاین را به شما معرفی کنیم:

ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتری

معمولا مشتریان(خریداران) زمانی که به آن ها خدمات سفارشی و شخصی سازی شده ارائه می شود، احساس رضایت بیشتری دارند. ابزارهای متفاوتی برای ارائه تجربه شخصی تر به مشتریان وجود دارد. به طور مثال؛ ارسال ایمیل، اطلاعیه یا پیام هایی به مشتریان که براساس تجربه قبلی خرید آن ها محصولاتی را به آن ها پیشنهاد کند، در شکل گیری یک تجربه خرید موفق، می تواند بسیار موثر باشد. بر اساس مطالعات صورت گرفته، مشتریان با احتمال ۵۶ درصد از سایتی خرید می کنند که آن ها را به اسم بشناسد، به احتمال ۶۵ درصد از سایتی خرید می کنند که اطلاعات قبلی خرید آن ها را داشته باشد و با احتمال ۵۸ درصد از سایتی خرید خواهند کرد که بر پایه تجارب قبلی خرید آن ها پیشنهاد هایی را به آن ها ارائه دهد.

فراهم کردن بستری آسان برای برقراری ارتباط مشتری با شما

استفاده از یک تیم پشتیبانی آنلاین توانمند و منعطف برای صحبت با مشتریان و راهنمایی و رسیدگی به سوالات و مشکلات آن ها در رابطه با خرید در وفادارسازی مشتریان بسیار مهم است. در واقع، فراهم کردن بستر مناسب جهت گفتگوی آنلاین تیم پشتیبانی با مشتریان در همان زمانی که آن ها با مشکلی مواجه می شوند یا در رابطه با محصولات سوالی دارند، می تواند به شما در داشتن یک کسب و کار آنلاین موفق و به مشتری در داشتن یک تجربه خرید لذت بخش کمک کند. کوتاه شدن زمان انتظار مشتریان، و دریافت سریع تر اطلاعات مورد نیازشان درباره محصولات در مقایسه با سایر شیوه های پشتیبانی خرید که مشتری منتظر پاسخ ایمیل می ماند، موجب می شود وقت کمتری از مشتری گرفته شود و سریع تر وارد مراحل انجام خرید شود.

بهینه سازی وب سایت

مطمئن شوید که طراحی سایت تان به گونه ای است که یک فضای متفاوت و جذاب را به همراه تمام آیتم های مورد نیاز مشتری، جهت گرفتن اطلاعات مورد نیاز و انجام خرید آسان با حذف تمام موارد غیر ضروری ارائه می دهد. بر اساس مطالعات صورت گرفته حدود ۶۷ درصد از خریدهای آنلاین ناتمام رها می شوند، که با طراحی هوشمند وب سایت تا حد زیادی می توان نرخ سبد خرید رها شده را کاهش داد.
امروزه مشتریان آنلاین می خواهند اطلاعات مورد نیاز خود را در همان زمانی که به آن نیاز دارند و با یک کلیک بر روی ماوس یا لمس یک آیتم بر روی تبلت یا گوشی های هوشمند خود به دست آورند. بنابراین صاحبان کسب و کار تنها یک میلی ثانیه زمان نیاز دارند تا توجه مشتری را جلب کنند و معامله را کامل کنند. به طور مثال؛ آمازون به عنوان یکی از غول های اینترنتی دنیا، نشان داده است که هر ۱۰۰ میلی ثانیه زمان تاخیر در فروش آن ها، یک درصد هزینه ایجاد می کند. می توان نتیجه گرفت، بزرگ ترین خطر برای کسب وکار شما یک رقیب فعال در حوزه کاری تان نیست؛ بلکه یک سبد خرید ناتمام رها شده است که با بهینه سازی وب سایت شما تا حد زیادی کاهش می یابد.
استفاده مناسب از تصاویر که گاهی گویا تر از هزاران کلمه هستند، محتوایی که در کوتاه ترین حالت ممکن پیام را به خواننده منتقل کند، استفاده مناسب از رنگ ها در طراحی وب سایت و ارائه نقطه نظرات مشتریان در خصوص تجارب قبلی خرید خود از وب سایت می تواند در ایجاد رضایت در آن ها کمک به سزایی کند.

ایجاد یک صفحه راهنما و پرسش پاسخ متداول در سایت

معمولا مشتریان تمایل دارند مشکلات و سوالات خود، در رابطه با نحوه خرید آنلاین و اطلاعات مورد نیاز درباره محصولات را بدون تماس با تیم پشتیبانی حل کنند و از این بابت احساس رضایت بیشتری دارند. بر همین اساس بهتر است بخشی از وب سایت به پرسش و پاسخ های متداول روند خرید اختصاص داده شود و یا یک لینک کمکی در بالای وب سایت طراحی شود که مشتری به گزینه هایی همچون آدرس، تلفن، فرم تماس، چت زنده و دیگر حساب های اجتماعی دسترسی داشته باشد.

طراحی سایت ریسپانسیو (واکنش گرا)

امروزه، بیش از ۸۰ درصد افراد از تلفن های همراه هوشمند شان برای خرید استفاده می کنند. استفاده از تلفن همراه همچنان رو به رشد است. بنابراین باید وب سایت خود را به گونه ای طراحی کنید که در انواع صفحه های نمایش ( تبلت ها، تلفن های همراه و…) به درستی نشان داده شود. در صورتی که قالب سایت شما نمایش درستی در تلفن های همراه و تبلت ها نداشته باشد، ممکن است مشتریان بسیاری را از دست بدهید. زیرا مشتریان پس از ورود به سایت شما در صورتی که به راحتی نتوانند اطلاعات مورد نیازشان را بیابند و مطالعه کنند، ممکن است سایت شما را بلافاصله ترک کنند. (طراحی سایت ریسپانسیو چیست؟)

درباره نویسنده

مریم جعفری
کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی هستم. در حوزه تولید محتوا، دیجیتال مارکتینگ و سئو فعالیت می‌کنم. باعث خوشحالی من هست که از طریق وبلاگ داده پردازان راستین می تونم دانش خودم رو با شما به اشتراک بگذارم.