نظرسنجی شاخص NPS

چگونه نظر سنجی شاخص NPS می تواند در رشد کسب و کار مفید واقع شود؟

در مقاله قبل ما شما را با شاخص NPS و چگونگی انجام نظر سنجی شاخص NPS آشنا کردیم. در این مقاله قصد داریم به شما نکاتی در مورد بهبود و رشد کسب و کار از طریق این NPS را به شما بیاموزیم و بگوییم چگونه می‌توانیم کسب و کار خود را با استفاده از شاخص NPS رشد دهیم.

۱- استفاده از NPS به منظور نتایج بهتر در بازاریابی

نظر سنجی شاخص NPS یک راه بسیار خوب برای بهبود تلاش های بازاریابی شما است. این روش با تمرکز بر روی رضایت مشتری به شما اجازه می‌دهد تا دقیقا بدانید که مشتریان شما چه بخش هایی از خدمات یا محصولاتتان را بیشتر دوست دارند. این بینش عملی می‌تواند به تیم بازاریابی شما کمک کند تا بتوانند با تمرکز بر آن جنبه ها مشتریان بالقوه بیشتری به دست آورند.

این شیوه و این نوع اطلاعات به خصوص اگر شما بودجه بازاریابی محدودی داشته باشید بسیار اهمیت دارد. زیرا به شما این امکان را می‌دهد تا فقط جنبه هایی را که مشتریان را به سمت قیف فروش هدایت می‌کند در نظر بگیرید.

NPS می‌تواند به تلاش های بازاریابی شما به شیوه های دیگر نیز کمک کند:

  • اگر شما مشتریان خود را از دست می‌دهید، می‌توانید دقیقا به دلیل این اتفاق پی ببرید و بدانید در کمپین های بازاریابی بعدی باید چه تلاش هایی در مورد آن انجام دهید.
  • شما می‌توانید از نظرات منفی مشتریان، قبل از اینکه این نظرات را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند و بازخورد بدی داشته باشد مطلع شوید و قبل از اینکه شهرت شرکت خود را از دست بدهید جلوی آن را بگیرید.
  • با توجه به تمام داده های دقیق و قابل اندازه گیری، شما به احساسات مشتری خود دسترسی پیدا می‌کنید و از این طریق می‌توانید اهداف قابل اجرا برای تیم خود انتخاب کنید و نظارت بر پیشرفت برند خود را ساده تر کنید.

۲- استفاده از NPS به منظور افزایش فروش

با پرسیدن سوالاتی که در بخش دوم نظر سنجی شاخص NPS پرسیده می‌شود و معمولا سوالاتی با انتهای باز است، شما می‌توانید بفهمید که مشتریان محصول یا خدمات شما را چگونه می‌بینند. از این طریق نه تنها راه پیشرفت را خواهید فهمید بلکه به شما خواهد فهماند که مشکلات فروشتان چیست و بخش بازاریابی شما می‌تواند برای فروش بیشتر بر روی آن تمرکز کند.

این دقیقا چیزی است که شما برای ایجاد رابطه و وفاداری با مشتریان موجود خود باید ایجاد کنید. این یکی از قدیمی ترین ادعاهای کسب و کار است که می‌گوید ۲۰درصد از مشتریان فعلی شما ۸۰درصد از درآمد آینده شما را تشکیل می‌دهند. این بدان معنی است که مشتریانی که از کسب و کار شما راضی هستند احتمال بیشتری دارد تا از شما خرید کنند نسبت به مشتریانی که تنها به محصولات شما علاقه نشان داده اند.

یکی از دیگر دلایلی که نشان میدهد تمرکز بر روی نمره حاصله از نظر سنجی شاخص NSP شما می‌تواند به افزایش فروش کمک کند این است که مشتریان راضی احتمال بیشتری دارد که برند شما را به دیگران پیشنهاد کنند. اما دقیقا چگونه روی فروش تاثیر می‌گذارد:

  • مشتریان معرفی شده، حداقل ۱۶درصد برای شما سود بیشتر تولید می‌کنند.
  • افرادی که توسط دوستانشان به یک کسب و کار معرفی می‌شوند، ۴ برابر بیشتر از افراد عادی تبدیل به مشتری می‌شوند و خرید می‌کنند.
  • مشتریان معرفی شده به طور متوسط ۱۶ درصد ماندگارتر از مشتریانی هستند که معرفی نشده اند.

۳- استفاده از بازخورد مشتریان ناراضی در NPS برای برند سازی

یکی از بهترین راه های رشد کسب و کارتان این است که از شاخص درستی استفاده کنید تا بتوانید آینده را پیش بینی کنید. بدین ترتیب خواهید توانست منابع و نیروی انسانی را در سازمان خود تخصیص دهید. خبر خوب اینکه نظر سنجی شاخص NPS می‌تواند شما را در انجام این کار یاری کند. از آنجایی که این نظر سنجی رضایت مشتری را اندازه گیری می‌کند، می‌توانید تا حدودی پیش بینی کنید که چه تعداد از متشریان احتمال دارد که از شما دوباره خرید کنند.

تنها ما نیستیم که این نظر را داریم بلکه بسیاری از افراد که موقعیت های مهمی در شرکت های بسیار موفق دارند بر این امر معتقد هستند و آن را می‌پذیرند. بسته به تعداد مشتریان راضی که برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند، شما می‌توانید تا حدودی رشد کسب و کار خود را پیش بینی کنید. با پیگیری این نوع مشتریان می‌توانید پیش بینی دقیق تری داشته باشید و به آن‌ها از طرق مختلق مثل دادن تخفیف و غیره انگیزه بیشتری برای معرفی کسب و کار شما به دوستان و آشنایان و خانواده خود بدهید. علاوه بر این شما می‌توانید آن‌ها را تشویق کنید که نام تجاری شما را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند و از وب سایت یا صفحه اجتماعی خود به سایت شما لینک دهند.

 

درباره نویسنده

نسرین سمندری
فارغ التحصیل رشته زبان انگلیسی. مدرس و مترجم حرفه ای زبان انگلیسی. علاقه مند به موضوعات کار آفرینی و فناوری اطلاعت هستم و در این حوزه تولید محتوا انجام می دهم.